Вовлечение клиентов: что это такое и как с этим справиться

Ждут ли люди прочтения вашего последнего сообщения в блоге? А как насчет комментирования ваших фотографий в Instagram? Поднимитесь на вершину своей программы лояльности?

Для многих брендов это постоянная борьба за то, чтобы удержать свою аудиторию заинтересованной и заинтересованной, не говоря уже о том, чтобы в первую очередь создать внимательную аудиторию.

Если вам нужны очень лояльные клиенты, которые просто не могут насытиться вами, это потребует некоторой работы.

Недостаточно иметь отличный продукт или услугу. Вам нужно будет сделать еще один шаг, установив эмоциональную связь с клиентами.

Для этого вам нужно показать им, что вы действительно понимаете их и их интересы, потребности и мнения. И вам нужно будет донести это понимание, давая им значимый, полезный и интересный опыт всякий раз, когда они взаимодействуют с вашим брендом.

В этой статье мы обсудим, что такое вовлечение клиентов, покажем несколько примеров брендов, которые добиваются этого, и дадим несколько советов, чтобы вы тоже смогли это исправить.

Вот так.

Что такое взаимодействие с клиентами?

Если вы погуглите, «что такое взаимодействие с клиентами», вы найдете множество различных определений и толкований. Вот наш:

Вовлеченность клиентов – это уровень заинтересованности людей в добровольном взаимодействии с вашим брендом. Это выходит за рамки простой покупки ваших товаров или услуг – это эмоциональная связь.

Причина, по которой эта концепция усложняется, заключается в том, что сложно количественно оценить и измерить чужие эмоции. Разве жизнь не была бы намного проще, если бы мы могли?

Поэтому, когда мы смотрим на вовлечение клиентов как маркетологи, мы измеряем его с помощью более ощутимых показателей, основанных на их действиях.

Ваш бренд демонстрирует признаки активного взаимодействия с клиентами, если ваши потенциальные клиенты и клиенты делают такие вещи, как:

• “Ставить лайки” и комментировать ваши сообщения в социальных сетях.
• Участие в проводимых вами кампаниях, рекламных акциях, конкурсах и мероприятиях.
• Присоединение и получение преимуществ вашей программы поощрения клиентов или программы лояльности
• Оставлять положительные отзывы о ваших продуктах и ​​услугах на вашем сайте, в социальных сетях и на сторонних сайтах с отзывами.
• Рекомендовать свои товары или услуги коллегам.
• Чтение, загрузка и взаимодействие с вашими блогами, видео, электронными книгами и другим контентом

Это также хороший знак, когда клиенты постоянно возвращаются, чтобы продолжить с вами бизнес.

Но помните: то, что они являются постоянными покупателями, не обязательно означает, что они взаимодействуют с вашим брендом на эмоциональном уровне.

Без этой связи гораздо больше шансов, что они сойдут с корабля, как только что-то пойдет не так.

Давайте рассмотрим несколько примеров брендов, которые освоили цифровое взаимодействие с клиентами.

Хорошие примеры взаимодействия с клиентами

Cadbury: персонализированный контент

Вы не будете привлекать клиентов, если ваш контент скучный. Вместо того, чтобы постоянно говорить о своем продукте или компании – а это верный способ утомить массы – попробуйте привнести некоторую персонализацию в свой контент.

Прекрасный тому пример – шоколадный бренд Cadbury. После успеха персонализированного видео Facebook компания решила создать свой собственный интерактивный контент. Но вместо того, чтобы дать людям возможность взглянуть на их предыдущий год с брендом, он говорил об их личных вкусах в шоколаде.

В рамках кампании были задействованы люди, переходящие на страницу бренда в Facebook. После того, как клиенты согласились подключиться к Cadbury через социальную платформу, компания отправила им персонализированное видео, демонстрирующее их лучшее соответствие в продуктах из молочного шоколада.

Кампания обеспечила 65-процентный рейтинг кликов и 33,6-процентный коэффициент конверсии. 

Marriott: награды за опыт

Программы лояльности существуют уже давно – отчасти потому, что они хороши в привлечении клиентов.

В современном мире для привлечения людей с помощью этой тактики может потребоваться экспериментировать с новыми средами. Например, миллениалы с большей вероятностью присоединятся к программе лояльности, которая предлагает уникальные награды вместо обычных скидок.

Вот почему такие компании, как Marriott, уделяют больше внимания вознаграждениям, а не скидкам.

Клиенты Marriott могут делать ставки и обменивать свои баллы лояльности на VIP-доступ и билеты на мероприятия мирового уровня в области культуры, искусства, развлечений и спорта.

У Marriott также есть секретная программа, доступная только по приглашениям, под названием Cobalt.

Участники Cobalt считаются первоочередными гостями, которые получают личное приглашение от генерального директора и самого президента Marriott. Привилегии включают повышение класса люкс, приветственные подарки и приглашения на «ритуальные моменты» в сети St. Regis.

Социальные сети – отличная возможность выбрать мозг ваших целевых клиентов.

Поскольку ответы на вопросы в социальных сетях занимают не более нескольких минут, это простой способ привлечь внимание. Мгновенные ответы в Twitter, Facebook и других сайтах принимаются более тепло, чем ответы по электронной почте.

Как выяснила ведущая компания по аренде автомобилей Hertz, социальное обслуживание клиентов может помочь стимулировать более активное участие. Люди более восприимчивы к попыткам бренда ответить на них и сразу же начать с ними взаимодействовать, чем их перенаправляют куда-либо без удовлетворительного ответа.

С момента внедрения программного обеспечения для социального обслуживания клиентов в свой бизнес положительное взаимодействие с клиентами компании увеличилось на 30%. 

Zulily: Реферальный маркетинг

Налаживание взаимодействия не всегда должно быть между вашей компанией и вашими клиентами.

Вы также можете дать своим постоянным клиентам возможность рекомендовать вашу компанию своим близким и друзьям. В их социальных кругах полно людей, похожих на них, которые хотели бы взаимодействовать с вашим брендом, если бы у них была такая возможность.

Интернет-магазин одежды Zulily использует реферальный маркетинг для привлечения существующих клиентов.

Рефереры получают 15 долларов за каждого человека, которого они приглашают, который покупает продукт. Учитывая, что Zulily часто предлагает товары с большими скидками (более 70%), эти 15 долларов имеют большое значение.

Компания даже помогает рефералам, определяя лучших людей для приглашения. Рефереры могут связать свои электронные письма, и бренд изучит их контакты, чтобы определить потенциальную аудиторию.

Именно эта легкость и привлекательность клиентов повышают вероятность взаимодействия с компанией. 

Как повысить вовлеченность клиентов

Маркетинг по взаимодействию с клиентами – это открытая книга с таким количеством страниц, но писать историю вам нужно.

Вот некоторые из наиболее эффективных стратегий взаимодействия с клиентами. По мере прочтения критически обдумайте, какие из них лучше всего подходят для вашего уникального бизнеса и аудитории.

1 Поймите, что нравится вашим клиентам

Это должно быть в основе всего вашего плана взаимодействия с клиентами. Надеюсь, вы изучили, кто ваш идеальный клиент, а также его основные черты и особенности поведения.

Если нет, никогда не поздно.

Цель состоит в том, чтобы убедиться, что ваша стратегия соответствует тому, что они действительно хотят видеть. У вас может быть лучшая идея конкурса в Instagram, но вы все равно проиграете, если ни один из ваших клиентов на самом деле не использует Instagram или не любит конкурсы.

Чтобы приблизиться к этому, посмотрите на психографию вашей аудитории. Психографические данные выходят за рамки основных демографических данных, таких как возраст, пол и доход. Он включает аспекты их личности и то, как эти аспекты влияют на их поведение.

Психографические данные включают их:

• Мнения
• Интересы
• Значения
• Потребности
• Отношение

Чем больше вы понимаете, что они любят, тем легче будет им это доставить.

2 Покажите немного личности

Как мы упоминали ранее, скучать – это полная противоположность вовлеченности.

Многие из самых вирусных мировых брендов обладают разными личностями, благодаря которым они больше похожи на людей, чем на бизнес.

Это особенно полезно, если вы планируете привлечь внимание клиентов через социальные сети, где идет жесткая конкуренция за внимание клиентов, не говоря уже о том, чтобы заставить их взаимодействовать с вами.

Юмор – отличный способ добиться этого.

У Netflix есть проверенная формула взаимодействия с клиентами через социальные сети. Она сообщения контента из шоу она ручьев, и добавляет нотку привлекательности пути добавления мемы и используя тот же язык субтитров, который интересен его тысячелетним и зрители поколения Z.

Другие бренды находят массовый интерес своей смелостью, правдивостью и даже противоречивостью. Как реклама Nike с Колином Каперником, которая имела огромный успех.

Просто помните, что разногласия могут быстро убить бизнес – особенно малый бизнес, который еще не имеет никакого влияния. Так что будьте осторожны и стратегически важны, если планируете пойти по этому пути.

3 Создавайте интересный и полезный контент.

Согласно одному исследованию, американцы проводят в сети в среднем 24 часа в неделю.

Это почти как если бы Интернет – это работа с частичной занятостью.

А что все делают в сети? Большую часть времени мы потребляем контент в той или иной форме.

От образовательных статей и онлайн-курсов до забавных видеороликов о кошках и чатов в социальных сетях – мы используем веб-контент, чтобы постоянно учиться, общаться и развлекаться.

А когда вы поймете, что ваши клиенты ищут в Интернете, вы сможете открыть для себя прекрасные возможности взаимодействия с ними.

Когда Demand Metric спросил о контенте бренда, 60 процентов респондентов ответили, что им это нравится, 82 процента сказали, что он улучшает их восприятие компании, а 70 процентов сказали, что он создает более сильную эмоциональную связь.

Для начала задайте себе такие вопросы: Что интересует моих клиентов? На что они проводят свободное время? В чем их разочарование и болевые точки, и как мой бизнес их решает? Что они считают актуальным и интересным в моей отрасли и нише?

Затем вы можете создать интересный и полезный контент, чтобы ответить на эти вопросы и проблемы, чтобы заинтересовать вашу аудиторию и завоевать некоторое доверие.

Вот несколько идей:

• Создайте блог для своего бренда, где вы затрагиваете темы, связанные с вашими предложениями и вашей отраслью.
• Создавайте видеоролики, которые объясняют ваш бренд и предложения, а также охватывают связанные темы и развлекают вашу аудиторию.
• Разработайте план социальных сетей для популярных платформ, которые используют ваши клиенты, таких как Instagram, Facebook, YouTube, Twitter и Snapchat.
• Курируйте релевантный контент от других организаций, чтобы облегчить бремя создания оригинального контента в 100% случаев.
• Создавайте викторины, чтобы проверить их знания и дать им полезные советы

4 Поддерживайте двусторонний разговор.

В прошлом компании могли обойтись без рекламы, не завязав разговоров с покупателями.

В настоящее время эта стратегия никуда не годится.

Чтобы создать и укрепить эмоциональные связи, о которых мы говорили, очень важно дать вашим клиентам право голоса.

По крайней мере, это начинается с отзывчивого и полезного обслуживания клиентов, как мы упоминали в примерах. Просто и понятно: ваши клиенты не вернутся, если им не кажется, что вы их поддерживаете.

Но, выходя за рамки этого, компании с самым высоким уровнем вовлеченности клиентов прилагают активные усилия для налаживания диалога вокруг своего бренда.

Вы можете завязать настоящий разговор, спросив их мнения о существующих продуктах или услугах или их идеи относительно новых. Вы также можете использовать социальные сети, чтобы побудить их поделиться мыслями, мнениями, предложениями или даже шутками.

Например, бренд туалетной бумаги Charmin попросил своих подписчиков поделиться своими любимыми шутками о горшочке.

В прошлом компании могли обойтись без рекламы, не завязав разговоров с покупателями.

В настоящее время эта стратегия никуда не годится.

Чтобы создать и укрепить эмоциональные связи, о которых мы говорили, очень важно дать вашим клиентам право голоса.

По крайней мере, это начинается с отзывчивого и полезного обслуживания клиентов, как мы упоминали в примерах. Просто и понятно: ваши клиенты не вернутся, если им не кажется, что вы их поддерживаете.

Но, выходя за рамки этого, компании с самым высоким уровнем вовлеченности клиентов прилагают активные усилия для налаживания диалога вокруг своего бренда.

Вы можете завязать настоящий разговор, спросив их мнения о существующих продуктах или услугах или их идеи относительно новых. Вы также можете использовать социальные сети, чтобы побудить их поделиться мыслями, мнениями, предложениями или даже шутками.

Например, бренд туалетной бумаги Charmin попросил своих подписчиков поделиться своими любимыми шутками о горшочке.

Теперь давайте рассмотрим несколько способов измерения вовлеченности клиентов, чтобы вы могли быть уверены, что всегда добиваетесь прогресса.

Как измерить вовлеченность клиентов

Естественно, методы, которые вы выберете для измерения взаимодействия с клиентами, будут зависеть от того, какое взаимодействие вы надеетесь получить. Они также будут зависеть от характера вашего бизнеса.

Давайте рассмотрим несколько распространенных способов измерения вовлеченности клиентов.

Вы можете измерить их, используя инструменты аналитики, такие как Google Analytics, а также встроенные инструменты в учетных записях социальных сетей, такие как Facebook Analytics и Instagram Insights.

Чтобы измерить вовлеченность клиентов, посмотрите на такие показатели, как:

• Новые и вернувшиеся посетители: какой процент ваших посетителей вернулись хотя бы один раз? Чем больше у вас постоянных посетителей, тем больше они будут вовлечены.
• Продолжительность сеанса: сколько времени клиенты проводят на вашем веб-сайте каждый раз, когда смотрят на него? Если они находятся на вашем сайте несколько минут или дольше, скорее всего, они взаимодействуют с вашим контентом.
• Показатель отказов: измеряет процент людей, которые покидают ваш сайт после посещения только одной страницы. В идеале ваш показатель отказов низкий, что говорит о том, что люди заинтересованы в просмотре вашего сайта.
• Количество просмотров, лайков и комментариев: сколько людей уделяют время вашим блогам, видео и сообщениям в социальных сетях?

Помимо просмотра итоговых показателей, вы можете рассчитать уровень вовлеченности в процентах. Уровень вовлеченности от трех до шести процентов – это высокий показатель, поэтому стремитесь к этому.

Чтобы рассчитать уровень вовлеченности для определенного сообщения в социальной сети, сложите количество взаимодействий, полученных этим постом (лайки, комментарии и репосты), разделите это число на общее количество подписчиков, а затем умножьте полученное число на 100, чтобы получить процентное значение.

Давайте рассмотрим пример.

Допустим, у вашей учетной записи Instagram 5000 подписчиков, и вы хотите измерить вовлеченность клиентов в публикации, получившей 150 лайков и 7 комментариев.

150 + 7 = 157 взаимодействий

157/5000 подписчиков = 0,0314

0,0314 x 100 = 3,14 процента

Уровень вовлеченности клиентов в 3,14% – это не так уж плохо!

Помните: участие – это вложение

В зависимости от того, какой у вас сейчас маркетинговый подход, может показаться, что вам предстоит пройти долгий путь, прежде чем взаимодействие с клиентами будет прочно вплетено в вашу бизнес-модель.

Вместо того, чтобы думать об этом как о тяжелой битве, думайте об этом как об инвестициях в вашу компанию.

Вся работа, которую вы делаете сейчас, окупится в конечном итоге.

Только представьте себе недалекое будущее, когда у вас будет армия лояльных клиентов, которые никогда не осмелятся перейти на сторону одного из ваших конкурентов.

Тогда, друг, ты поймешь, что построил поистине потрясающую империю брендов.

Хотите узнать больше?

• Цифровой маркетинг стал проще: полное руководство для новичков
• Полное руководство по экспериментальному маркетингу
• 10 маркетинговых стратегий из уст в уста для развития вашего бизнеса
• Как получить бесплатное освещение в СМИ