Программы лояльности клиентов: как бренды растут, жертвуя

Программы лояльности клиентов являются неотъемлемой частью современных брендов. Они приносят пользу как покупателям, так и владельцам бизнеса, позволяя им получать больше от своих продаж.

Покупатели понимают, что покупка продуктов, которые им уже интересны, от брендов, которые им нравятся, приведет к вознаграждению за свои обязательства.

И бренды знают, что они привлекают клиентов, у которых будет завышенная средняя продолжительность жизни клиентов, потому что они создали программы лояльности клиентов, которые будут вознаграждать их покровительство.

Все выигрывают. То есть, если у вас настроена схема лояльности клиентов для вашего бренда.

Недавнее исследование показало, что 71% людей считают, что программы лояльности клиентов являются важной частью их отношений с брендом.

Однако не паникуйте, если у вас нет программы лояльности клиентов. Мы здесь, чтобы помочь вам добиться успеха.

Мы покажем вам все, что вы можете узнать из схем лояльности клиентов, которые уже существуют у других брендов, и поможем вам превратить эти знания в практические шаги по созданию и использованию программ лояльности клиентов для вашего бизнеса.

Готовый? Давайте погрузимся.

Что такое лояльность клиентов?

Под лояльностью клиентов понимается вероятность того, что покупатель совершит покупку в магазине не один раз, а несколько раз. Лояльность клиентов обычно возникает, когда бренды сочетают отличные впечатления от покупок с высококачественными продуктами – объедините эти два аспекта, и это только вопрос времени, когда вы создадите лояльных последователей. Вот почему так важно приложить дополнительные усилия для налаживания отношений с вашими клиентами, которые помогут вам повысить уровень лояльности и доверия клиентов, что приведет к более высокому среднему значению продолжительности жизни клиентов.

Важно, чтобы у нас было четкое определение лояльности клиентов, прежде чем мы погрузимся в мельчайшие детали того, зачем нам нужны схемы лояльности клиентов – мы не хотим, чтобы здесь кто-то чувствовал себя потерянным, потому что это очень ценные знания для предпринимателей.

Зачем нужны программы лояльности клиентов?

Программы лояльности клиентов позволяют обеим сторонам транзакции знать, что они получают больше, чем просто то, за что платят. Они тоже опробованы и протестированы, поскольку исследования показывают, что средний покупатель уже подписан в среднем на 14 программ лояльности, хотя обычно он взаимодействует только с примерно 50% из них.

Это сигнализирует нам о двух вещах:

• Люди открыты для присоединения к новым программам лояльности клиентов
• Людям нужно, чтобы их программы лояльности были простыми и доступными, чтобы получить от них максимальную отдачу.

Но как сделать так, чтобы программы лояльности были простыми для понимания и простыми в использовании?

Что ж, есть несколько советов и приемов, которым вы можете следовать, но первый шаг – подчеркнуть, какой тип программы лояльности клиентов вы хотите использовать.

Типы лучших программ лояльности

Итак, мы определили, что такое лояльность клиентов, и поговорили о том, почему и бренды, и покупатели могут извлечь выгоду из программ лояльности клиентов.

Теперь пора пробежаться по различным типам доступных программ лояльности.

Ниже мы составили список наших фаворитов – не стесняйтесь использовать их в качестве вдохновения при создании собственных схем лояльности клиентов.

Starbucks: баллы за покупки

Кофейный гигант Starbucks создал чрезвычайно успешную схему лояльности клиентов, цель которой – радовать клиентов, награждая их баллами за покупки. Конечно, люди могут потратить указанные баллы на другие вкусности Starbucks, и они получат определенные льготы и преимущества, когда они подпишутся на схему лояльности клиентов.

Одна из лучших особенностей Starbucks Rewards – это то, что она очень доступна. Зарегистрироваться можно бесплатно, и вы можете использовать их приложение, чтобы отслеживать свой прогресс в системе Starbucks Rewards.

Просто загрузите приложение на свой телефон, введите свою личную информацию, и вы можете начать накапливать баллы Starbucks Rewards при каждом посещении.

Как вы можете видеть на изображении выше, Starbucks использовала умную графику и простую копию, чтобы люди знали, как получить максимальную отдачу от своей программы лояльности клиентов.

Это фантастический пример для подражания, если вы хотите создать свою собственную программу лояльности, особенно если учесть, что путаница с начислением баллов является одной из основных причин, по которым люди теряют интерес к схемам лояльности.

Miles & More: многоуровневая программа лояльности клиентов

Немецкая авиакомпания Lufthansa предлагает фантастическую программу лояльности клиентов, ориентированную как на любителей авиации, так и на деловых людей со своим брендом Miles & More.

Эта схема лояльности клиентов позволяет людям накапливать баллы (или в данном случае мили), покупая все, что связано с путешествиями.

Конечно, у вас есть основные туристические покупки, такие как авиабилеты и отели, за которые вы получите большое количество баллов. Но у вас также есть другие покупки, такие как аренда автомобилей и дорожные аксессуары, которые также помогут вам пройти через программу лояльности клиентов.

Вы можете потратить баллы, заработанные с помощью программы Miles & More, на аналогичные продукты, будь то повышение класса обслуживания, проживание в отеле или новый чемодан, который поможет вам отправиться в путешествие.

Однако этот тип программы лояльности клиентов уникален, поскольку он многоуровневый.

Чем больше очков вы заработаете в течение календарного года, тем лучше будет ваш статус и тем больше будут вознаграждения, которые вы получите.

Подумайте о бесплатном повышении класса обслуживания на рейсах, доступе в залы ожидания и многом другом.

Это делает программу лояльности клиентов Miles & More чрезвычайно эффективной для бренда Lufthansa. Людям хорошо известно, что существует широкий спектр авиакомпаний, которые могут предлагать свои услуги, иногда даже по более низкой цене, но возможность накапливать баллы может склонить их к выбору Lufthansa.

Если вы заинтересованы в использовании многоуровневой программы лояльности клиентов для своего бизнеса, подумайте о том, как вы будете вознаграждать своих самых лояльных клиентов, когда они будут продвигаться по вашей программе – это должно стоить того, чтобы они оставались с вами.

LUSH: Экологическая программа лояльности

Затем у нас есть британский косметический бренд LUSH, который предлагает экологичную программу лояльности клиентов.

Схема лояльности клиентов LUSH очень проста как по концепции, так и по применению.

Здесь нет необходимости в регистрации. Все, что нужно сделать, чтобы воспользоваться этой программой лояльности клиентов, – это собрать пять фирменных черных горшков, в которых входят продукты LUSH, а затем вернуть их в любой магазин LUSH, как только они будут готовы.

Каждый раз, когда люди возвращают пять горшков обратно в LUSH, они предлагают вам бесплатную маску для лица, которую вы можете взять тут же, и они будут переработать горшки для вас.

Эта схема лояльности клиентов очень хорошо согласуется с миссией бренда LUSH, которая заключается в соблюдении этических норм при покупке, борьбе с испытаниями на животных и защите окружающей среды.

Если вы управляете брендом с аналогичной миссией, подумайте о внедрении экологически чистой программы лояльности клиентов.

Nike: программа лояльности клиентов “прежде всего продукт”

Гигант спортивной одежды Nike вместе со своим клубом NikePlus создал программу лояльности клиентов «прежде всего».

Вы можете подумать: «Погодите, а разве все схемы лояльности клиентов не ориентированы на продукт?»

Это правда. Но обычно упор делается на покупку продуктов, а не на их использование .

Программа лояльности клиентов Nike побуждает людей выходить на улицу и заниматься спортом, что соответствует их лозунгу: «Просто сделай это».

Вам не нужно покупать какие-либо продукты, чтобы зарегистрироваться, но эта программа лояльности клиентов откроет доступ к эксклюзивным продуктам и скидкам, которые вы можете использовать в течение года с Nike.

Но возможные награды не ограничиваются только Nike – люди также могут разблокировать скидки с помощью Apple Music, Headspace и Classpass.

Все эти скидки тщательно подбираются, чтобы побудить людей больше заниматься фитнесом, что, по мнению Nike, приведет к увеличению продаж в будущем.

Создание собственной программы лояльности клиентов

Пришло время для самого интересного – создания собственной программы лояльности клиентов.

Но не волнуйтесь. Это несложный процесс, особенно если вы используете Shopify для ведения бизнеса.

В магазине приложений Shopify есть множество вариантов , которые вы можете использовать для создания программы лояльности клиентов для вашего бренда, но наше любимое приложение для лояльности клиентов – Smile. Это бесплатно, просто в использовании и прекрасно работает.

Давайте пройдемся по точным шагам, которые вам нужно будет предпринять, чтобы создать свою собственную программу лояльности клиентов с помощью Smile.

Первое, что вам нужно сделать, это установить приложение Smile в свой магазин Shopify.

Затем вам нужно будет создать бесплатную учетную запись Smile, введя свой адрес электронной почты и пароль – мы рекомендуем использовать для этого адрес электронной почты, связанный с вашей учетной записью Shopify.

Пока все довольно просто.

Затем вам нужно будет заполнить несколько фрагментов информации, чтобы запустить вашу программу лояльности клиентов.

Вам нужно будет придумать название для вашей схемы лояльности клиентов. Не беспокойтесь сначала о том, чтобы найти идеальное имя – вы всегда можете изменить название своей программы лояльности в настройках Smile позже.

Затем вам нужно выбрать значок для вашей программы лояльности клиентов. Это будет общедоступно и появится в правом нижнем углу вашего магазина.

Затем вам нужно сообщить Smile, какие товары вы продаете. Это просто. Вы можете просто выбрать категорию из раскрывающегося меню, которая лучше всего соответствует вашему бренду.

После того, как вы выберете свою нишу, вам будут заданы более подробные вопросы о вашем магазине, такие как размер прибыли, средняя стоимость вашего заказа и т.д.  

Затем Smile быстро порекомендует, какой тип программы лояльности лучше всего подходит для вашего бренда.

Помните – вы всегда можете изменить их позже в настройках Smile.

Затем просто нажмите «Далее», и вы попадете на главную страницу Smile.

Почти готово – осталось немного повозиться, и тогда ваша программа лояльности будет запущена.

На домашней странице Smile вас встретят их руководство для начинающих, которое они создали специально, чтобы помочь вам настроить свою программу лояльности клиентов.

Вот подробное описание того, что каждая вкладка из их руководства для начинающих позволяет вам делать:

• Включите клиентов. Эта вкладка позволит вам изменить настройки Shopify, чтобы позволить клиентам создавать учетные записи клиентов. Вам необходимо включить учетные записи клиентов, если вы хотите запустить свою программу лояльности клиентов, поэтому эта вкладка действительно удобна.

• Настройте отображение. Здесь вы можете изменить внешний вид вашей программы лояльности клиентов. Вы можете настроить цвета, добавить изображения и изменить положение всплывающего окна программы лояльности клиентов.

• Обзорная программа. Эта вкладка позволяет вам поработать с тем, как ваши клиенты могут зарабатывать и тратить баллы в рамках вашей программы лояльности клиентов. Подумайте, что вы хотите, чтобы ваши клиенты получили от вашей схемы лояльности клиентов, когда вы завершите этот шаг.

• Выберите план. У Smile два разных плана. У всех есть доступ к бесплатному плану, но вы также можете перейти на их план «Рост», который предлагает углубленную аналитику, дополнительные параметры настройки и многое другое, чтобы помочь вам получить максимальную отдачу от вашей схемы лояльности клиентов.

• Запуск. Перейдите на эту вкладку, когда будете готовы запустить свою программу лояльности Smile для всего мира. Просто нажмите «Запустить мою программу», и Smile добавит ее прямо в ваш магазин Shopify.

После того, как вы выполните пять шагов из руководства для начинающих Smile, ваша программа лояльности будет запущена – поздравляем!

Было не так уж и сложно, а?

Развивайте свой бизнес с помощью программы лояльности клиентов

Ладно, это все от нас. В этом посте вы узнали, что такое программа лояльности клиентов, вы видели несколько примеров лучших программ лояльности клиентов и знаете, какие шаги необходимо предпринять для создания собственной программы лояльности.

Пришло время воспользоваться всеми нашими советами и воплотить их в жизнь.

Помните – когда дело доходит до программ лояльности, выигрывают все. Это взаимовыгодно для предпринимателей, покупателей и брендов, поэтому сейчас лучшее время для начала.

Есть вопросы о схемах лояльности клиентов? Не стесняйтесь оставлять их в разделе комментариев ниже – мы читаем их все!

Хотите узнать больше?

• 11 способов заставить покупателей покупать у вас (даже если вашему магазину два дня)
• Социальное доказательство: что это такое и почему оно отлично подходит для маркетинга
• 10 статистических данных онлайн-обзоров, которые необходимо знать в 2021 году [Инфографика]
• Окончательное руководство по дропшиппингу Shopify