Новости

Полное руководство по лояльности к бренду

Полное руководство по лояльности к бренду

Важно, чтобы ваши клиенты были довольны.

Как важно?

Позвольте нам проиллюстрировать несколько статистических данных о лояльности к бренду:

  • У клиентов с эмоционально заряженным отношением к бренду пожизненная ценность на 306% выше, чем у тех, кто этого не делает.
  • 50 процентов клиентов заявили, что они оставили бренд, к которому они были верны, потому что конкурент больше соответствовал их потребностям.
  • 33 процента клиентов подумают о смене бренда после всего лишь одного неудачного опыта.

Подведем итоги: вам определенно следует инвестировать в формирование лояльности к бренду, будь то через полноценную программу лояльности клиентов или используя такие стратегии, как превосходное обслуживание клиентов и оптимизация клиентского опыта.

В этой статье мы рассмотрим важность лояльности к бренду, преимущества и примеры, а также некоторые шаги и инструменты для повышения лояльности к бренду для вашего бизнеса.

Что такое лояльность к бренду?

По определению, лояльность к бренду – это «тенденция некоторых потребителей продолжать покупать товары одной и той же марки, а не конкурирующие бренды».

Полное руководство по лояльности к бренду

По сути, это желание вашего покупателя оставаться вашим покупателем. С точки зрения вашей стороны бизнеса, это удержание клиентов – ваша способность удерживать клиентов в долгосрочной перспективе.

Лояльность к бренду может быть обусловлена ​​несколькими факторами.

Может быть, ваша продукция непревзойденного качества. Возможно, ваше обслуживание клиентов безупречно, и они улыбаются каждый раз, когда общаются с вами. Возможно, вы полностью согласны с их убеждениями и ценностями до такой степени, что они видят в вашем бренде продолжение самих себя.

Но помните: просто потому, что покупатель совершает более одной покупки, не обязательно означает, что он лоялен. Возможно, у вас есть более дешевое или более удобное предложение, которое легко сможет подобрать конкурент.

Ключевое отличие состоит в том, что лояльность к бренду глубоко коренится в положительных эмоциях – доверии, комфорте, родстве, удовлетворении и других факторах, которые делают вас их номером 1.

Почему важна лояльность к бренду?

Откровенно говоря, повышение лояльности к бренду – это гарантированный путь к поддержанию вашего бизнеса на плаву и процветанию.

Если вы не можете удержать своих клиентов, вам придется постоянно вкладывать деньги в маркетинговые и рекламные методы, чтобы найти новых.

Некоторые говорят, что это может стоить в пять раз дороже, чем то, что вы потратите на удовлетворение текущих клиентов. (Или в семь раз больше … или в 25 раз больше, в зависимости от того, кого вы спросите.)

Итак, почему так важна лояльность к бренду? Это дает вашему бизнесу прекрасный подарок в виде следующих преимуществ:

Преимущества лояльности к бренду

Вот лишь некоторые из многих преимуществ лояльности к бренду.

  1. Более высокая рентабельность

В опросе SuperOffice 52 процента респондентов заявили, что удержание клиентов является их самым высоким источником дохода. После этого последовало привлечение клиентов на 45%.

Полное руководство по лояльности к бренду

Источник

Одна из причин этого заключается в том, что постоянные клиенты тратят в среднем на 67 процентов больше, чем новые клиенты, что дает значительный прирост стоимости вашего клиента (CLV) или общей долларовой стоимости каждого клиента.

И, как упоминалось ранее, возможность удерживать больше клиентов означает, что вы можете поддерживать свой доход и рост без необходимости тратить кучу дополнительных денег на такие стратегии, как привлечение клиентов и конверсия клиентов.

Если достаточное количество ваших клиентов возвращается самостоятельно, теоретически вы можете получить такой же доход, не тратя ни копейки на маркетинг.

Итак, если вы тратите меньше и зарабатываете больше, вуаля – более высокая прибыль.

  1. Лучшая узнаваемость бренда

Когда клиенты любят вас, это создает волновой эффект.

Люди начинают говорить о тебе. Они рекомендуют вас своим друзьям и родственникам и даже бесплатно рекламируют в форме добровольных сообщений в социальных сетях.

Этот бесплатный маркетинг может распространяться на желанную сферу пользовательского контента, в котором они выставляют напоказ ваш продукт или услугу в действии, просто чтобы похвастаться перед своими друзьями. (Что, кстати, вы также можете добавить в свой план маркетинга в социальных сетях .)

В конечном счете, эта добрая воля и положительная сарафанное радио делают вас более популярными и легко узнаваемыми в своей нише. Это, в свою очередь, упрощает превращение потенциальных клиентов в новых – будь то успешные рекомендации от текущих клиентов или люди, которые находят ваш бренд другими способами.

  1. Защита от изменения рыночной конъюнктуры

О, так много вещей может пойти не так, пока вы спокойно занимаетесь своим делом (каламбур).

Вот несколько примеров того, как могут измениться условия на вашем рынке, и потенциальной важности лояльности к бренду для защиты вас от афтершока:

  • Скажите, что новый конкурент штурмует вашу нишу. Если клиенты уверены, что вы дадите им то, что они хотят, с неизменно потрясающим опытом, они даже не взглянут дважды на других парней.
  • Допустим, ваши основные конкуренты внезапно снизили цены, но вы не успеваете за ними. Постоянные клиенты знают, что за премиальные впечатления стоит наивысшая цена, и не так легко бросят корабль. Одно исследование показывает, что до 80 процентов клиентов готовы тратить больше, чтобы получить лучший опыт.
  • Допустим, на вашем основном рынке наблюдается экономический спад. Исследования Adobe показывают, что лояльность к бренду продолжала приносить рост доходов, несмотря на тяжелые времена для клиентов и компаний.
  1. Защита от репутационных ударов

Вы когда-нибудь слышали или видели что-то плохое о компании, которую любите? А как насчет компании, к которой вы относитесь неоднозначно?

Скорее всего, если вы преданы бренду, плохие отзывы и другие негативные факторы репутации окажут меньшее влияние на ваше решение остаться с ними. Если то, что вы видите, не согласуется с вашим собственным опытом, оно автоматически имеет меньшее влияние.

Это одна из причин, почему повышение лояльности к бренду может быть настолько полезным. Чтобы оттолкнуть этих клиентов, нужно гораздо больше, чем просто плохой отзыв – и поверьте нам, вы получите хотя бы пару плохих отзывов.

Вот так и рассыпается потребительское печенье.

Итак, теперь, когда вы знаете, как важна лояльность к бренду, давайте разберемся, как ее построить.

Как создать программу лояльности к бренду

Одна из лучших стратегий лояльности к бренду – создание программы лояльности к бренду, также называемой программой лояльности клиентов.

Вы видели их повсюду – зарегистрируйтесь в бренде, чтобы получать баллы, дополнительные скидки и другие вознаграждения, когда вы совершаете определенные покупки, приглашаете друга или иным образом взаимодействуете с брендом.

Программы лояльности клиентов настолько эффективны, потому что они заставляют ваших клиентов чувствовать себя особенными. Кроме того, кто не любит выгодные предложения или бесплатные льготы?

Вот несколько типов программ лояльности к бренду и примеры компаний, которые их хорошо используют.

Программы лояльности к бренду на основе баллов

В соответствии с названием, эти программы лояльности к бренду начисляют вам баллы за определенные действия, которые затем можно обменять на вознаграждения.

Бренд красоты Sephora – это пример компании, которая зарабатывает на своей программе вознаграждений. В ее состав входит более 17 миллионов членов, и на ее члены приходится до 80 процентов доходов компании.

Их программа дает вам баллы в размере долларовой суммы ваших покупок. Если вы потратите 57 долларов, это 57 очков.

Затем клиенты могут обменять свои баллы на всевозможные лакомства, такие как макияж, средства по уходу за кожей и даже исключительные награды для настоящих VIP-персон, такие как уход за лицом, косметические услуги или вызов на дом, чтобы подкрасить брови.

Полное руководство по лояльности к бренду

Многоуровневые программы лояльности к бренду

Многоуровневые программы лояльности к бренду, как правило, тоже основаны на баллах, но они также делят участников на уровни в зависимости от их участия и вовлеченности. Чем выше уровень клиента, тем больше льгот он получает.

SheFit делает это прекрасно, с программой, которая в дополнение к кронам за каждый потраченный доллар зарабатывает «короны» (или привлекательные баллы) за такие действия, как подписка, публикация или подписка на Facebook и Instagram, а также празднование их дня рождения.

Полное руководство по лояльности к бренду

Программа состоит из четырех уровней, каждый из которых предлагает специальные льготы, которые накладываются друг на друга. Например, кто-то на уровне «VIP Она» получает 100 крон за публикацию в Facebook, тогда как более низкие уровни получают только 50.

Другие привилегии высокого уровня включают ранний доступ к продажам, предварительный просмотр новых продуктов, ежегодный подарок и даже участие в рекламных акциях компании в социальных сетях и съемках продуктов.

Это серьезные льготы.

Полное руководство по лояльности к бренду

VIP-программы лояльности к бренду

Программа лояльности к бренду VIP поднимает уровни на совершенно новый уровень, предлагая выдающиеся льготы для самых высоких уровней.

Эти программы имеют продуманную стратегию выявления и полного удовлетворения своих самых лояльных клиентов.

Нейман Маркус и Бергдорф Гудман даже называют свою программу лояльности к бренду InCircle. Если это не влечет за собой щедрое чувство исключительности и особенности, мы не знаем, что делает.

Программа InCircle состоит из пяти кругов (или ярусов). Но вот что самое интересное: начиная с третьего круга клиентам по почте отправляется физическая карта под названием The Perk Card.

Эта карта дает им уникальные преимущества, такие как обеды в магазине, парковка автомобилей служащим, переоборудование, салоны и уход за ценными предметами, такими как украшения, сумки и обувь.

Полное руководство по лояльности к бренду

Как видите, Нейман Маркус и Бергдорф Гудман действительно знают свою целевую аудиторию – они знают, что владеют предметами роскоши, требующими особого внимания, такими как меха и высококачественные украшения, и используют это как рычаг, чтобы более активно участвовать в жизни своих клиентов. .

Хотя специальная программа может творить чудеса для повышения лояльности к бренду, это не единственный способ.

Как повысить лояльность к бренду: 3 дополнительных совета

Есть несколько стратегий лояльности, которые вы можете встроить в каждую часть стратегии вашего бренда и маркетинговой тактики. Ниже мы рассмотрим несколько полезных из них. 

1 Переведите обслуживание клиентов на более высокий уровень

Это и ежу понятно. Всего одно позитивное взаимодействие может развеять страхи и сомнения клиента по поводу ведения бизнеса с вами. Вместо этого вы можете получить постоянное признание и молву, что приведет к привлечению рефералов для вашего бренда. 

Однако готовые ответы не принесут вам никаких шоколадных очков. Если вы хотите привлечь клиентов, вам нужно будет поднять ситуацию на ступеньку выше. Вы можете сделать это:  

  • Прислушиваясь к своим клиентам – получайте обратную связь через опросы после покупки, социальные сети и т.д.  
  • Быть отзывчивым на все вопросы / жалобы / комментарии 
  • Предвидение потребностей клиентов – например, если вы продаете дорогостоящие товары, предложите страховой полис, чтобы дать им душевное спокойствие.

2 Персонализируйте клиентский опыт

Еще один отличный способ повысить лояльность клиентов – дать вашим клиентам почувствовать, что вы не только понимаете их потребности, но и заботитесь о них на индивидуальном уровне. Сделать это можно с помощью персонализации.

Согласно отчету Business Insider, 44 процента людей, вероятно, станут повторными покупателями после персонализированного взаимодействия с брендом. Это подтверждается опросом 2018 года, который показал, что 87% маркетологов, которые использовали персонализацию, испытали заметный рост бизнес-результатов.

Если вы новичок в концепции персонализации, начните с малого. Это может означать отправку персонализированных карточек и электронных писем вашим клиентам. Ниже приведен пример от ProFlowers. Компания использует два токена персонализации, включая имя клиента и запрос обратной связи.

Полное руководство по лояльности к бренду

Вышеупомянутое электронное письмо достаточно просто, чтобы его можно было воспроизвести в вашем собственном бренде, и оно заставляет клиента чувствовать себя вашей единственной аудиторией.

3 Используйте контент, созданный пользователями.

Совместное использование пользовательского контента (пользовательского контента) в форме историй успеха клиентов, отзывов, обзоров и другого контента – отличный способ повысить лояльность к бренду. Instagram – ключевое место для поиска изображений клиентов и упоминаний брендов, которыми вы можете похвастаться перед остальными своими поклонниками. 

Например, такие бренды, как Luxy Hair, регулярно публикуют и репостят контент, в котором рассказывается об удовлетворительном опыте предоставления их продукта или услуги из профилей их клиентов в Instagram.

Полное руководство по лояльности к бренду

Проще говоря, пользовательский контент позволяет вам отметить существующих клиентов, а также произвести впечатление на новых. Итак, загляните в свои профили в социальных сетях, чтобы найти пользовательский контент, который вы можете использовать для создания и повышения лояльности к бренду.

  1. Улыбка: награды и верность

Полное руководство по лояльности к бренду

Smile.io позволяет создавать три программы: программу лояльности, реферальную программу и VIP-программу. Вы можете вознаграждать своих клиентов десятью способами, такими как регистрация учетных записей, покупки, рефералы, публикации в социальных сетях и многое другое.

Если вы не решаетесь вкладывать деньги, вы можете настроить свои программы, используя бесплатную версию, чтобы протестировать ее.

  1. Награды и рефералы от Swell

Полное руководство по лояльности к бренду

Приложение Swell, используемое некоторыми из крупнейших магазинов Shopify, позволяет вам использовать VIP-уровни и методы геймификации, чтобы дать вашим клиентам ощущение эксклюзивности и, в конечном итоге, привлечь больше внимания.

Вознаграждайте своих клиентов более чем 15 действиями, такими как рефералы, более высокая стоимость заказа (потратьте X долларов, получите Y), совершите больше покупок (сделайте X покупок, получите Y), напишите обзоры, прочитав или просмотрев определенный контент и многое другое. И самое приятное: это бесплатно до 100 заказов в месяц.

  1. Rise.ai – подарочные карты и лояльность

Полное руководство по лояльности к бренду

Это приложение от Rise.ai ориентировано на использование подарочных карт и кредитных карт для повышения лояльности к бренду. Клиенты могут отправлять фирменные ваучеры и подарочные карты по электронной почте и в мгновенных сообщениях, и их можно использовать в нескольких магазинах.

Вы можете рассылать массовые кампании подарочных карт и предлагать кредиты, баллы лояльности и скидки, чтобы стимулировать покупки.

  1. Marsello Marketing Automation

Полное руководство по лояльности к бренду

Марселло специализируется на автоматизации маркетинга с функциями, которые помогут вам повысить лояльность к бренду. Вы можете автоматически сегментировать своих клиентов на соответствующие группы, отправляя им целевые электронные письма на каждом этапе воронки продаж.

Программа лояльности приложения автоматически награждает ваших клиентов баллами лояльности на основе таких факторов, как расходы, отзывы о продуктах, рекомендации, участие в социальных сетях и т.д.

Достигайте и превосходите свои цели с помощью лояльности к бренду

Наличие интернет-магазина, особенно магазина прямой поставки, не становится менее конкурентоспособным.

Чтобы преодолеть конкуренцию и обеспечить свою долю рынка в долгосрочной перспективе, сообразительные бренды встраивают стратегии лояльности к бренду практически во все аспекты своего бизнеса.

От целевых программ лояльности к бренду до более качественного обслуживания клиентов и более персонализированного опыта – лояльность к бренду дает вашей компании очень значительный импульс. Не говоря уже о том, что у вас также будет гораздо больше шансов встретить и превзойти свои бизнес-цели.

Какие типы лояльности к бренду вы используете в своей бизнес-модели? Дайте нам знать в комментариях ниже.

Хотите узнать больше?

Источник записи: oberlo.com

Похожие записи

Новости

Ключевые вехи первого года дропшиппинга: уроки французского дропшиппера

Новости

Полное руководство по крикам в Instagram

Новости

Что такое дропшиппинг? Дропшиппинг AliExpress объяснил

Новости

Как создать электронную таблицу проверки продукта