Новости

Что такое отношения с клиентами? Все, что вам нужно знать в 2021 году

Что такое отношения с клиентами? Все, что вам нужно знать в 2021 году

Статья Томаса Дж. Лоу 21 октября, 2020

Если у вас нет клиентов, у вас нет бизнеса.

Возьмите это у самого богатого человека в мире, основателя и генерального директора Amazon Джеффа Безоса: «Самое важное – это одержимо сосредоточиться на клиенте. Наша цель – быть самой клиентоориентированной компанией в мире ».

Войдите в отношения с клиентами.

Конечно, это не звучит так гламурно или захватывающе, как разработка продукта или продажа. Но отношения с клиентами – это залог долгосрочного успеха в бизнесе.

Теперь, что это интересно.

Хорошо, но что такое отношения с клиентами? Почему это так важно для успеха вашего бизнеса? А как у тебя это получается хорошо?

В этой статье вы узнаете об удивительной силе отношений с клиентами и о том, как начать строить отношения с ними лучше уже сегодня. Так что пристегнитесь!

Что такое отношения с клиентами?

Индивидуальные отношения – это процесс, который использует бизнес для активного развития позитивных отношений со своими клиентами. Сюда входят такие виды деятельности, как маркетинг, PR-коммуникации, продажи и обслуживание клиентов.

Цель состоит в том, чтобы обеспечить высокую заинтересованность клиентов и их удовлетворение бизнесом.

Затем это приводит к положительным результатам, таким как удержание клиентов и более высокая пожизненная ценность клиента (CLV). Успех в отношениях с клиентами измеряется степенью удовлетворенности клиентов на протяжении всего цикла покупки.

Если отбросить жаргон на мгновение, все дело в налаживании подлинной связи и прочной связи с клиентами.

Более крупные компании часто нанимают людей, чтобы специально управлять тем, как компания общается и взаимодействует со своими клиентами.

Что такое отношения с клиентами? Все, что вам нужно знать в 2021 году

Теперь давайте проясним одну вещь:

Отношения с клиентами VS. Обслуживание клиентов

Эти два термина часто путают и используют как синонимы.

Да, они тесно связаны, но между отношениями с клиентами и обслуживанием клиентов есть ключевое различие.

Обслуживание клиентов реагирует.

Это процесс эффективной доставки того, что покупатель приобрел. По этой причине служба поддержки клиентов обычно занимается устранением неполадок и ответами на запросы.

Речь идет о том, чтобы выполнить свою часть сделки.

Вот почему Джефф Безос сказал: «Лучшее обслуживание клиентов – это если клиенту не нужно звонить вам, не нужно с вами разговаривать. Это просто работает ».

Что такое отношения с клиентами? Все, что вам нужно знать в 2021 году (Источник )

Как упоминал Безос, обслуживание клиентов обычно включает непосредственный ответ отдельным клиентам по телефону, электронной почте, в чате или лично.

С другой стороны, отношения с клиентами являются активными.

Это стратегический процесс вовлечения и взаимодействия с клиентами и потенциальными клиентами для создания подлинных связей, доброй воли, лояльности и, в конечном итоге, сильного бренда компании.

Хорошо, но как это помогает вам развивать бизнес?

3 причины, по которым отношения с клиентами так важны

Теперь, когда вы знаете, что такое отношения с клиентами и чем они отличаются от обслуживания клиентов, почему вы должны уделять им приоритетное внимание?

1 Не недооценивайте силу молвы

Мнения людей о вашей компании очень важны .

По данным Nielsen, 92% потребителей верят рекомендациям друзей и семьи больше всех форм рекламы.

Тогда есть Интернет.

В интервью Forbes Безос сказал: «Раньше, если клиент был доволен, он рассказывал об этом пятерым друзьям. Теперь, благодаря мегафону Интернета, будь то отзывы клиентов в Интернете или социальные сети, они могут рассказать об этом 5 000 друзьям ».

Кроме того, в современном мире слово распространяется быстро.

Безос делится: «Если и есть одна причина, по которой мы преуспели в Интернет-пространстве лучше, чем наши коллеги… это потому, что мы как лазер сфокусировались на опыте работы с клиентами, и это действительно важно… в любом бизнесе. Это, безусловно, имеет значение в Интернете, где молва настолько сильна ».

Давайте посмотрим на пример от United Airlines.

В последнее время отношения с клиентами United идут не очень хорошо. От широко используемого в Твиттере хэштега «#UnitedAirlinesSucks» до печально известных вирусных видеороликов, на которых полицейские насильно тащат кричащего и окровавленного доктора из рейса, направляющегося в Луисвилл.

Эти видео и твиты демонстрируют широко распространенную неприязнь к компании.

Что такое отношения с клиентами? Все, что вам нужно знать в 2021 году

Но дело не только в расстроенных покупателях и плохой прессе.

Эти инциденты, чувства и сообщения также могут иметь очень разрушительное влияние на прибыль бизнеса. Фактически, рыночная стоимость United Airlines упала на 1,4 миллиарда долларов после инцидента с удалением пассажиров.

Цена безразличия высока.

Однако бережное, внимательное и уважительное отношение к клиентам дает много пользы.

Интернет-магазин обуви и одежды Zappos славится невероятным обслуживанием клиентов. Подобные твиты – обычное дело:

Что такое отношения с клиентами? Все, что вам нужно знать в 2021 году

Более того, подобные ответы от Zappos также являются регулярными:

Что такое отношения с клиентами? Все, что вам нужно знать в 2021 году

Итак, Zappos делает счастливыми множество людей, но работает ли он в качестве бизнес-модели?

Вы делаете ставку.

Основатель и генеральный директор Zappos Тони Хси однажды объяснил успех компании, сказав: «Сейчас мы находимся на уровне более 2 миллиардов долларов от валовых продаж товаров, и движущей силой номер один всего этого роста были постоянные клиенты и молва».

В итоге: молва очень важна.

Как сказал Джеймс Кэш Пенни, основатель JC Penney : «Вежливое обращение сделает клиента ходячей рекламой».

2 Признайте важность удержания клиентов.

Как сказал Се, постоянные клиенты могут привести к огромному росту.

Фактически, исследование Bain & Company показало, что увеличение удержания клиентов на 5% может увеличить прибыль компании на 25%.

Как?

В среднем постоянные клиенты тратят на 67% больше, чем новые. Кроме того, привлечение новых клиентов может быть в 5-25 раз дороже, чем удержание существующих.

Сумасшедший, правда?

Но давайте рассмотрим практический пример того, как вы можете использовать более высокий уровень удержания клиентов, чтобы доминировать в своей нише.

Чем дольше вы удерживаете клиентов, тем выше их пожизненная ценность.

Это показатель, который показывает среднюю сумму чистой прибыли, которую, по прогнозам, каждый клиент принесет бизнесу на протяжении всего периода отношений.

Теперь, когда вы зарабатываете больше денег с каждого клиента, вы можете позволить себе больше тратить на приобретение новых.

Это потрясающе, особенно если вы используете рекламу с оплатой за клик (PPC) на таких платформах, как YouTube, Facebook, Google и Instagram.

В рекламе PPC используется система торгов. Это означает, что рекламодатели, сделавшие самую высокую ставку, выиграют рекламную возможность.

А вот и самое интересное …

Если вы можете позволить себе платить больше, чем ваши конкуренты, за привлечение новых клиентов, вы можете делать ставки выше, чем они, и покупать весь их трафик.

Что такое отношения с клиентами? Все, что вам нужно знать в 2021 году

В целом: хорошие отношения с клиентами напрямую увеличивают вашу прибыль.

Как вы, наверное, догадались, успех Zappos и Amazon отчасти объясняется их неустанной преданностью своим клиентам.

И они хорошо известны этим.

Это когда отношения с клиентами становятся чем-то большим, чем общение или обслуживание – они становятся фирменным знаком компании.

Безос прекрасно резюмирует брендинг: «Ваш бренд – это то, что другие люди говорят о вас, когда вас нет в комнате».

Бренд Amazon теперь настолько заслуживает доверия, что многие люди подписались на новую услугу под названием Amazon Key. Эта услуга позволяет человеку доставки, чтобы открыть входную дверь, чтобы оставить пакеты внутри вашего дома.

Что такое отношения с клиентами? Все, что вам нужно знать в 2021 году

Энтони Смит, основатель Insightly, написал в Forbes: «Забавно, что потребители больше доверяют Amazon, чтобы войти в их дом, чем соседям, которые не украдут пакеты с их крыльца».

Давайте посмотрим на другой пример от бренда одежды и снаряжения для активного отдыха Patagonia.

Компания Patagonia постоянно использует отношения с клиентами, чтобы заявить о своей приверженности экологической устойчивости.

В Патагонии началась маловероятная рекламная кампания «Киберпонедельник». Они вытащили в «Нью-Йорк Таймс» объявление на всю страницу с надписью «Не покупайте эту куртку».

Что такое отношения с клиентами? Все, что вам нужно знать в 2021 году

В рекламе объясняется, как чрезмерное потребление чрезмерно увеличивает наши природные ресурсы и наносит ущерб окружающей среде, говоря: «Сегодня мы хотим делать противоположное любому другому бизнесу. Мы просим вас покупать меньше и подумать, прежде чем потратить ни копейки на эту куртку или что-нибудь еще “.

Неудивительно, что это сообщение нашло большой отклик у целевого рынка Patagonia и помогло выделить их среди конкурентов.

Я имею в виду, сколько других предприятий больше заботятся о своей основной миссии, чем о продажах?

В результате клиенты уважают Патагонию как подлинную, красивую и заботливую. Кроме того, теперь они являются одной из ведущих экологически ответственных компаний на планете с годовым доходом, превышающим 209 миллионов долларов.

Итак, как можно использовать потрясающую силу отношений с клиентами?

5 основных советов по построению хороших отношений с клиентами

Кларенс Фрэнсис однажды сказал: «Вы можете купить время человека; вы можете купить их физическое присутствие в данном месте; вы даже можете купить определенное количество их умелых мышечных движений в час. Но вы не можете купить энтузиазм… вы не можете купить верность… вы не можете купить преданность сердец, умов или душ. Вы должны их заработать ».

Как?

1 Ставьте сотрудников на первое место

Что простите?

Хорошо, я знаю, что только что говорил о важности ваших клиентов. Но, как сказал автор Саймон Синек, «Клиенты никогда не полюбят компанию, пока она не полюбится сотрудникам».

Что такое отношения с клиентами? Все, что вам нужно знать в 2021 году

Это очевидно, если подумать.

Ваши сотрудники – это те, кто контролирует все коммуникации с вашими клиентами.

Они несут ответственность за поддержание ценностей вашего бизнеса, предоставление отличных услуг и выполнение обещаний, которые вы даете клиентам.

А если им не нравится их работа, будут распространяться негатив и негодование.

Однако, если они любят свою работу, они с гораздо большей вероятностью будут распространять позитив и делать все возможное для клиентов – как это регулярно делают сотрудники Zappos.

Как сказал Ричард Брэнсон, миллиардер, основатель Virgin Group, «клиенты не на первом месте. Сотрудники на первом месте. Если вы позаботитесь о своих сотрудниках, они позаботятся и о клиентах ».

2 Зацикливайтесь на своих клиентах

После ваших сотрудников пора зацикливаться на своих клиентах.

«Есть много способов сосредоточить бизнес», – сказал Джефф Безос. «Вы можете быть ориентированы на конкурентов, вы можете ориентироваться на продукт, вы можете ориентироваться на технологии, вы можете ориентироваться на бизнес-модель и многое другое. Но, на мой взгляд, навязчивая ориентация на клиента – это, безусловно, самая важная защита жизнеспособности первого дня ».

Это не просто означает отправку им приятных сообщений или бесплатный подарок при каждой покупке.

Это означает, трудолюбивый, чтобы понять их потребности и желания, а затем увлеченно, как вы можете встретить их.

Как сказал Альберт Эйнштейн: «Стремитесь не к успеху, а к ценности».

«Самое главное – сделать людей счастливыми, – сказал Дерек Сиверс. «Если вы делаете людей счастливыми, они будут счастливы открыть свои кошельки и заплатить вам».

3 Не просто общайтесь – подключайтесь

Общение – основа всех отношений.

С развитием Интернета и социальных сетей появляется больше, чем когда-либо, способов начать разговор с вашими клиентами.

Но отличное общение выходит за рамки слов и создает подлинную связь.

Платформы социальных сетей – не место для трансляции ваших маркетинговых материалов и объявлений. Это место для разговоров, а разговоры требуют, чтобы вы задавали вопросы.

Поэтому попросите клиентов поделиться своим мнением и собрать отзывы.

Мэри Кей Эш, основатель компании Mary Kay Cosmetics, сказала: «Я научилась воображать невидимый знак на шее каждого человека, который говорит:« Дай мне почувствовать себя важным! »»

Итог: помните, что все общение происходит между двумя людьми.

Конечно, это письмо может быть отправлено списку из тысяч людей. Но каждый читается только одним человеком. Люди хотят взаимодействовать с людьми, а не с роботами из отдела обслуживания клиентов и маркетинговыми роботами.

Поэтому убедитесь, что каждый раз, когда клиенты или потенциальные клиенты контактируют с вашим бизнесом, они уходят, чувствуя себя ценными и уважаемыми.

Как сказал французский математик 17 века Блез Паскаль : «Добрые слова не стоят больших денег. И все же они многого достигают ».

Что такое отношения с клиентами? Все, что вам нужно знать в 2021 году (Источник )

4 Всегда превосходите ожидания

Почти Рождество.

Вы заказали PlayStation в подарок своему сыну. Он был доставлен к вашему порогу, когда вас не было дома, но ваш любезный сосед подписал его и оставил на вашем крыльце.

Затем наступает беда.

Пакет таинственным образом исчезает. Вы ничего не можете сделать, кроме как передать еще несколько сотен долларов и заказать их заново, верно?

Это случилось с клиентом Amazon несколько лет назад. Вы можете догадаться, что сделала Amazon?

Они послали ему новую PlayStation для бесплатно. Ему даже не пришлось платить за доставку, и им удалось доставить его к Рождеству!

Я не предлагаю вам отправлять всем своим клиентам бесплатные PlayStation.

Однако я предлагаю вам всегда превосходить ожидания. Когда вы это делаете, это не просто хорошие истории – это демонстрирует вашу приверженность делу обеспечения реальной ценности для ваших клиентов.

Так что заниженные обещания и чрезмерные поставки

В интервью 60 минут, Джефф Безос сказал: «Мы видим наших клиентов, приглашенных на вечеринку, и мы хозяева. Наша ежедневная работа – улучшать каждый важный аспект обслуживания клиентов ».

Что такое отношения с клиентами? Все, что вам нужно знать в 2021 году

Итак, отвечайте на запросы службы поддержки как можно быстрее. Добавьте индивидуальности, когда сможете. Если в вашей доставке указано, что это занимает 7-10 дней, убедитесь, что посылка прибудет в течение 4-5 дней.

Не говори, что ты лучший. Стремитесь быть лучшими. Сделайте все возможное.

Как сказал аналитический психолог Карл Юнг : «Вы – это то, что вы делаете, а не то, что вы говорите, что будете делать».

5 Обеспечьте отличное обслуживание клиентов

Сиверс сказал об этом лучше всего: «Обслуживание клиентов – это новый маркетинг».

Помните, Интернет – это гигантский мегафон, которым несчастные клиенты более чем счастливы владеть, как окровавленным средневековым мечом.

Вы захотите избежать этого любой ценой.

Однако, если вы все же оказались в затруднительном положении, что бы вы ни делали, не отмахивайтесь от клиентов, не преуменьшайте их озабоченность или просто игнорируйте их.

Вместо этого примите ответственность – и быстро.

Тридцать девять процентов жалобщиков в социальных сетях ожидают ответа в течение 60 минут. Вот почему у авиакомпании KLM 150 сотрудников, которые круглосуточно и без выходных отвечают на жалобы исключительно в социальных сетях.

Будьте сострадательны.

Пригласите клиента поделиться своим мнением и показать, что вы его слушаете. Слушайте без осуждения и работайте с ними, чтобы выяснить, как решить проблему.

Алан Вайс, автор книги «Консалтинг на миллион долларов», говорит: «Просите своих клиентов принять участие в решении и не рассматривайте их как часть проблемы».

Что такое отношения с клиентами? Все, что вам нужно знать в 2021 году

Затем приступайте к работе, решая их проблемы.

Это жизненно важно, чтобы сделать все правильно, когда 92 % клиентов прекращают вести дела с организацией после трех (или меньше) неудовлетворительного обслуживания клиентов.

Кроме того, отрицательные отзывы клиентов – это прекрасная возможность узнать, как именно улучшить свой продукт или услугу. Как сказал Билл Гейтс: «Ваши самые недовольные клиенты – ваш лучший источник знаний».

Чем лучше вы понимаете потребности и желания своих клиентов, тем лучше вы можете адаптировать свой бизнес к их удовлетворению.

Более того, не ждите, пока к вам придут клиенты.

Убедитесь, что вы регулярно проверяете онлайн-форумы, социальные сети и сайты обзоров на наличие упоминаний о вашем бизнесе. Затем обратитесь, чтобы исправить ситуацию, если можете, или просто извинитесь и покажите, что вам не все равно – одна только забота имеет большое значение.

Как Вайнерчук, автор благодарственных экономики, сказал, «Я привлекаю толпу, а не потому, что я экстраверт или я над верхней или я просачивание с харизмой. Это потому, что мне не все равно.

Что такое отношения с клиентами? Все, что вам нужно знать в 2021 году

Резюме: Сила отношений с клиентами

Отношения с клиентами могут показаться неважными по сравнению с такими вещами, как разработка продукта, продажи и маркетинг.

Но предприятиям будет чрезвычайно трудно расти, если они будут пренебрегать отношениями с клиентами.

Помните, что сказал Генри Форд: «Заработную плату платит не работодатель. Работодатели распоряжаются только деньгами. Заработную плату платит заказчик ».

Отношения с клиентами также могут казаться подавляющими, потому что они охватывают очень многое из того, чем занимается бизнес.

Но если вы правильно понимаете основные принципы, все остальное должно встать на свои места:

  • Заботьтесь о своих сотрудниках, и они позаботятся о ваших клиентах.
  • Искренне заботитесь о благополучии и мнении своих клиентов.
  • Не просто общайтесь, связывайтесь и связывайтесь с клиентами.
  • Усердно работайте, чтобы превзойти ожидания и обеспечить дополнительную ценность везде, где это возможно.

Ваш бизнес ориентирован на клиента? Дайте нам знать в комментариях ниже!

Хотите узнать больше?

Источник записи: oberlo.com

Похожие записи

Новости

Ключевые вехи первого года дропшиппинга: уроки французского дропшиппера

Новости

Полное руководство по крикам в Instagram

Новости

Что такое дропшиппинг? Дропшиппинг AliExpress объяснил

Новости

Как создать электронную таблицу проверки продукта