10 лучших статистических данных по обслуживанию клиентов на 2021 год [новые данные]

После того, как вы потратили все это время и усилия на поиск идеального продукта прямой поставки для продажи и наладку вашего бизнеса, ваша маркетинговая стратегия в Интернете, наконец, принята, и первые продажи начинают поступать.

Но прежде чем вы откинетесь и расслабитесь, есть одна ключевая область вашего бизнеса, которой вам все еще нужно заняться: обслуживание клиентов. В этой статье мы представим вам десять статистических данных об обслуживании клиентов, которые должны знать все предприниматели при настройке службы поддержки клиентов своей компании.

Что такое служба поддержки клиентов?

Прежде чем погрузиться в статистику обслуживания клиентов, мы должны сначала понять, что такое обслуживание клиентов.

Короче говоря, служба поддержки клиентов предоставляет потребителям помощь до и после совершения покупки. Это означает, что это относится к потенциальным клиентам, которые думают о покупке продукта или услуги у вас, и к клиентам, которые уже купили у вас. 

Почему так важно обслуживание клиентов?

Хорошее обслуживание клиентов важно для развития вашего бизнеса прямой поставки. Как показывает следующая статистика обслуживания клиентов, нельзя игнорировать важность обслуживания клиентов не только как части имиджа вашего бренда, но и как маркетинговых и торговых мероприятий.

Взаимосвязанность всего этого означает, что один-единственный плохой опыт обслуживания клиентов может привести к потере лояльности к бренду, клиентов и, в конечном итоге, продаж.

Так что, если вы готовы, пристегнитесь и давайте сразу же погрузимся в десять статистических данных по обслуживанию клиентов, которые вам нужно знать в 2021 году!

1 Размер мирового рынка управления клиентским опытом

Для начала давайте посмотрим, насколько велик рынок клиентского опыта.

Согласно отчету Grand View Research, мировой рынок управления клиентским опытом оценивается в 7,6 миллиарда долларов в 2020 году (Grand View Research, 2020). Это на 16,9 процента больше, чем в прошлом году, по сравнению с 6,5 миллиардами долларов в 2019 году.

В ближайшие годы рынок не только будет продолжать расти, но и сохранит впечатляющие темпы роста. Его совокупный годовой темп роста (CAGR) ожидается на уровне 17,7 процента с 2020 по 2027 год.

Этот рост обусловлен растущим спросом потребителей на индивидуальный подход в огромном количестве секторов. Признавая важность предоставления качественного обслуживания клиентов для удержания клиентов и увеличения доходов компании, бренды начинают вкладывать больше средств в инструменты и технологии, которые могут помочь им удовлетворить этот спрос.

2 Обслуживание клиентов влияет на решения о покупке

Если вы думаете, что обслуживание клиентов направлено только на решение проблем, которые существующие клиенты имеют с вашим продуктом, вот статистика, которая доказывает обратное: 84 процента потребителей считают обслуживание клиентов ключевым фактором при принятии решения о покупке, и только три процента считают, что это неважно. (Zendesk, 2019).

Это означает, что обеспечение хорошего обслуживания клиентов начинается с этапа поиска, еще до того, как потребители совершат покупку. И оно достаточно влиятельно, чтобы отпугнуть их или побудить их покупать у вас.

Фактически, большинство потребителей сегодня считают обслуживание клиентов даже более важным, чем репутация и удобство компании. Они перечисляют его как третий по важности фактор, который следует учитывать, сразу после цены и предложений продуктов или услуг.

3 Лояльность к бренду зависит от обслуживания клиентов

Создавая службу поддержки клиентов своего бренда, помните следующее: хорошее обслуживание клиентов должно продолжаться даже после совершения покупки. 

Хорошее обслуживание клиентов помогает укрепить доверие клиентов к вашему бренду. Как покажет следующая статистика, это дополнительный стимул для клиентов возвращаться и ключ к увеличению жизненной ценности вашего клиента.

Колоссальные 95 процентов потребителей говорят, что обслуживание клиентов важно для лояльности к бренду (Microsoft Dynamics 365, 2018). Это настолько велико, что более 60 процентов потребителей сообщают, что покинули бренд и переключились на конкурирующую компанию из-за плохого обслуживания клиентов.

Поскольку удержание клиентов обычно обходится дешевле, чем привлечение клиентов, вы можете подумать о создании первоклассного обслуживания клиентов, чтобы соблазнить существующий пул клиентов и заставить их возвращаться.

4 Важность человеческого прикосновения

Несмотря на цифровую эпоху, в которой мы сейчас живем, большинство потребителей по-прежнему предпочитают взаимодействие с людьми, когда дело касается обслуживания клиентов.

Согласно исследованию, 75 процентов потребителей по-прежнему предпочитают взаимодействовать с реальным человеком, даже если технология автоматизированных решений улучшается (PwC, 2018).

Таким образом, несмотря на то, что достижения в области автоматизации и технологий доступны для бизнеса, также должен быть доступен человек для решения проблем с обслуживанием клиентов, когда это необходимо.

И, как показывает наша следующая статистика, существует большая разница в том, будет ли взаимодействие с представителем службы поддержки клиентов осуществляться в режиме реального времени, через экран или по телефону.

5 Стоимость плохого обслуживания клиентов

На вопрос: «Почему так важно обслуживание клиентов?» когда-либо приходило вам в голову как предпринимателю в области электронной коммерции, то следующая статистика обслуживания клиентов – это та, на которую вам следует обратить особое внимание. 

Плохое обслуживание клиентов похоже на плохой бейсбол. Он живет по мантре: три удара – и ты вне игры. Более девяти из десяти потребителей говорят, что они перестанут покупать у компании после трех (или менее) неудовлетворительного обслуживания клиентов (HubSpot, 2019).

Это подтверждает важность обслуживания клиентов для общего впечатления, которое ваш бренд предлагает своим клиентам, которые без колебаний меняют лояльность после трех, двух или даже одного плохого опыта обслуживания клиентов.

6 Худший аспект плохого обслуживания клиентов

Если вы выбираете автоматизированные варианты, доступные на рынке, вот, пожалуй, одна из самых важных статистических данных об обслуживании клиентов, о которой следует помнить при этом: автоматизированные телефонные системы – это проклятие всего опыта обслуживания клиентов, причем более половины (56 процентов)) всех потребителей, которые считают это самой неприятной частью плохого обслуживания клиентов (Zendesk, 2019).

В значительной степени их разочарование в этих автоматизированных системах связано с трудностями, с которыми они сталкиваются при установлении контакта с человеком-агентом, что, как мы видели из предыдущего пункта, остается чрезвычайно важным в глазах потребителей.

Помимо автоматизированных телефонных систем, наиболее неприятные аспекты обслуживания клиентов включают возможность связаться со службой поддержки только в определенные часы и необходимость повторять одну и ту же информацию несколько раз. Фактически, опрос, проведенный HubSpot, показывает, что потребители настолько ненавидят последнее, что 62 процента из них предпочли бы «раздавать парковочные талоны».

7 Лучший аспект хорошего обслуживания клиентов

Следующая статистика обслуживания клиентов показывает, что когда дело доходит до решения проблем, время имеет существенное значение. 

Треть всех потребителей считает наиболее важным аспектом хорошего обслуживания клиентов возможность решить свою проблему за один присест, независимо от количества затраченного времени (Statista, 2019).

Это показатель того, что потребители обычно предпочитают решать любую проблему, с которой они сталкиваются, на месте, а не связываться повторно позже. 

И это даже лучше, чем иметь дело со знающими представителями службы поддержки клиентов, которые относительно меньшее количество (31 процент) глобальных потребителей считают наиболее важным аспектом хорошего обслуживания клиентов.

И вы захотите усердно работать, чтобы избежать хотя бы одного плохого обслуживания клиентов, иначе вы рискуете усугубить ситуацию и нанести ущерб вашему бренду.

Сарафанный маркетинг – это палка о двух концах. Он не только способен стимулировать маркетинг и стимулировать продажи, но и может делать прямо противоположное, особенно если это является следствием плохого качества обслуживания клиентов; отчет показывает, что шесть из каждых десяти потребителей делятся плохим опытом с другими (Salesforce, 2018).

И в качестве дополнительного стимула вкладывать больше времени и энергии в обслуживание клиентов, тот же отчет показывает, что 72 процента клиентов говорят, что они делятся положительным опытом с другими. Так что хорошо обслуживайте клиентов, и ваша репутация повысится просто из уст в уста.

9 Телефоны как средство поддержки клиентов

Большинство людей сегодня предпочитают отправлять текстовые сообщения, электронные письма или общаться через социальные сети, когда дело доходит до общения с семьей и друзьями. Но если есть один сектор, в котором эта тенденция еще не закрепилась, так это обслуживание клиентов.

Исследование показало, что более трех четвертей (76 процентов) всех потребителей предпочитают традиционный способ телефонных звонков, чтобы связаться с представителями службы поддержки (CFI Group, 2019). Фактически, это более популярно, чем цифровые средства, такие как электронная почта, онлайн-формы для связи и социальные сети.

Учитывая, что молодые поколения также являются более технически подкованными поколениями, можно подумать, что такие предпочтения зависят от возраста, поскольку более молодые потребители предпочитают автоматизированные и цифровые решения. Но последняя статистика обслуживания клиентов говорит об обратном.

Хотя бэби-бумеров больше, чем представителей поколения X, миллениалов или поколения Z, чтобы связаться со службой поддержки, телефоны на самом деле являются предпочтительным средством связи для всех возрастных групп. С другой стороны, социальные сети, несмотря на их широкое распространение в современном обществе, остаются наименее любимым вариантом для всех потребителей.

10 Потребители будут платить больше за хорошее обслуживание клиентов

Если вы предлагаете хорошее обслуживание клиентов, у вас больше прибыли, так как вы можете позволить себе немного поднять цены. Вот статистика, подтверждающая это: 68 процентов потребителей говорят, что они готовы раскошелиться на продукты и услуги от бренда, который, как известно, предлагает хорошее обслуживание клиентов (HubSpot, 2019).

Это следует учитывать наряду с растущими ожиданиями потребителей – 46 процентов опрошенных потребителей заявили, что ожидают от обслуживания клиентов большего, чем в предыдущем году. Среди их растущих требований – более быстрое и эффективное решение проблем, отсутствие необходимости повторяться и плавный процесс независимо от канала контакта.

Чтобы действительно заботиться о потребностях ваших клиентов, не забывайте также о распространенных жалобах, например, о том, что к вам относятся как к случаям, а не к людям, и о получении противоречивых ответов при общении с разными представителями. 

Вывод

Мы надеемся, что эта статистика обслуживания клиентов дала вам лучшее представление о ее важности и о том, как обеспечить наилучшее обслуживание клиентов для ваших потребителей. 

Учитывая то внимание, которое потребители в наши дни уделяют хорошему обслуживанию клиентов, это определенно то, в чем ваш бизнес должен преуспеть.

Если у вас уже есть служба поддержки клиентов, и вы только что вдохновились сделать все возможное, ознакомьтесь с некоторыми из этих замечательных идей по обслуживанию клиентов!

Резюме: Статистика обслуживания клиентов

Вот краткая статистика обслуживания клиентов, которую вам необходимо знать в 2021 году:

1. Мировой рынок управления клиентским опытом оценивается в 7,6 миллиарда долларов в 2020 году. 
2. 84 процента потребителей говорят, что обслуживание клиентов является ключевым фактором при принятии решения о покупке товара.
3. 95 процентов всех потребителей считают, что обслуживание клиентов имеет важное значение для лояльности к бренду.
4. Несмотря на доступность автоматизированных решений, три из четырех потребителей по-прежнему предпочитают общаться с реальным человеком.
5. Более девяти из десяти потребителей перестанут покупать у компании после того, как три или меньше плохих впечатлений от обслуживания клиентов.
6. Более половины потребителей говорят, что автоматизированные телефонные системы являются худшей частью плохого обслуживания клиентов. 
7. Треть клиентов считает, что наиболее важным аспектом хорошего обслуживания клиентов является возможность решить свои проблемы за один присест.
8. Шесть из десяти потребителей говорят, что делятся с другими плохими покупками.
9. 76 процентов потребителей предпочитают обращаться в службу поддержки по телефону.
10. 68 процентов потребителей готовы платить больше, чтобы лучше обслуживать клиентов.

Хотите узнать больше?

• Как использовать огромную силу отношений с клиентами
• Как работать с рассерженными клиентами электронной коммерции + бесплатные шаблоны электронной почты
• Программы лояльности клиентов: как бренды растут, жертвуя
• 10 статистических данных онлайн-обзоров, которые необходимо знать в 2021 году [Инфографика]

Есть ли что-нибудь еще, что вы хотели бы узнать о статистике обслуживания клиентов и хотели бы включить в эту статью? Дайте нам знать в комментариях ниже!