Важность прозрачности в бизнесе

Хорошее обслуживание клиентов – один из краеугольных камней успешного бизнеса.

Хотя многие часто думают об этом как об обработке запросов (особенно жалоб), на самом деле это выходит далеко за рамки этого.

Это начинается еще до того, как клиенты решают, что они хотят покупать у вас.

Даже когда вы строите свой магазин и пишете копию, вы уже закладываете основу для улучшения качества обслуживания клиентов. 

Сделайте это хорошо, и вы увеличите продажи. 

Но есть один важный аспект, упущенный из виду, может нанести серьезный ущерб вашему бизнесу – это установление ожиданий.

Это прозрачность для вашего бизнеса, чтобы клиенты знали, на что они подписываются, когда покупают у вас.

В этом посте мы рассмотрим важность прозрачности для ваших клиентов, то, как это приносит пользу вашему бизнесу и как вы можете это реализовать.

Установление ожиданий

Чаще всего клиенты просто хотят знать, чего ожидать, и быть в курсе.

Хотя это относится ко многим различным аспектам их покупательского опыта с вами, именно в сфере доставки это особенно важно из-за потери контроля и более высокого уровня неопределенности.

Одна из самых больших проблем, вызывающих беспокойство у начинающих дропшипперов, заключается в том, что потребители не готовы терпеть относительно длительные сроки доставки из Китая.

Но, как многие выяснили, это так.

Однако есть одна загвоздка. Клиенты должны ожидать этого с самого начала.

Это означает, что компания не скрывает того факта, что им может потребоваться несколько недель, чтобы получить свой продукт. 

Не скрывайте информацию и, прежде всего, определенно не лгите.

Пока клиент знает, что это займет две-три недели, он счастлив. – Митчелл Сэндридж

Это было особенно важно в 2021 году, когда пандемия коронавируса полностью подорвала логистику.

Если клиенты уже ожидают определенного уровня связи от предприятий в нормальных экономических и логистических условиях, эти требования, безусловно, усилились из-за задержек и нестабильности, вызванных COVID-19.

Ожидания сахарного покрытия контрпродуктивны

Цель прозрачности – управлять ожиданиями, чтобы вы оставляли как можно меньше предположений, которые являются неконтролируемыми и непредсказуемыми.

Чем больше клиентов знают, чего ожидать, тем меньше сюрпризов, особенно неприятных.

У этого есть двоякие преимущества:

• Это держит их в курсе и делает их счастливыми, повышает удовлетворенность клиентов, увеличивает их удержание и стимулирует маркетинг из уст в уста.
• Это снижает вероятность жалоб, возвратов, возвратных платежей и возмещений.

Последнее не только приводит к потере продаж. Это также связано с потерей времени из-за необходимости управлять возвратом и возвратом денег.

В конечном итоге вы также наносите ущерб своей репутации и теряете потенциальных постоянных клиентов.

Прозрачность также является важной главой в учебнике деловой этики.

Когда коронавирус остановил поставки Ахмеда Хади из США и хлынул поток запросов от клиентов, он мог бы проигнорировать их и сохранить свои деньги.

Вместо этого он по праву выбрал большую дорогу. Он не только был откровенен с ситуацией, но даже предложил им возможность обменять товар или получить возмещение. 

Это могут показаться простыми жестами, но они имеют длительный и положительный эффект.

«Они сказали мне, что они действительно довольны полученным обслуживанием клиентов, и что они будут постоянными клиентами», – говорит Ахмед.

Прозрачность в краудфандинге

Такие практики еще более важны при обращении к краудфандингу для запуска продукта.

Поскольку такие проекты обычно представляют собой просто идеи или имеют ограниченное количество образцов, созданных при участии в краудфандинге, между инвестированием денег и фактическим получением продукта существует задержка. 

Здесь общение и прозрачность могут развеять любые опасения, связанные с ожиданием. 

Когда Шанна Комптон Гейм запустила кампанию на Kickstarter для своего продукта Money Mindset Journal, она понятия не имела, что пандемия коронавируса вот-вот разразится. Но ударил, и это отодвинуло производство.

Вместо того, чтобы приукрашивать вещи, она была полностью открыта и прозрачна в отношении задержек. Она даже сделала все возможное, предоставив цифровую копию журнала, чтобы ее клиенты получили что-то от долгого ожидания.

По словам Шэнны, есть простой способ узнать, что нужно говорить и делать в подобных ситуациях.

«Я просто поставил себя на место:« Если бы я был покупателем, как бы я хотел, чтобы кто-то обратился ко мне? И хотел бы я, чтобы они дали мне что-нибудь немного больше, чтобы я чувствовал, что получаю какую-то ценность? »

С чем быть прозрачным

Итак, с чем вы должны быть прозрачными?

Краткий ответ: все, что напрямую влияет на покупательский опыт у вас.

Это означает такие вещи, как качество продукта, время доставки, возможные задержки, возврат средств и многое другое.

Сообщайте об этом на каждой возможной точке соприкосновения, даже если это происходит перед покупкой.

Понимая, насколько это важно, пара дропшипперов Шишир и Намрата не может быть более точной в отношении времени доставки от двух до четырех недель.

Это четко указано в первой строке каждого описания продукта, на странице доставки и даже в электронных письмах с подтверждением, которые они отправляют.

«Так что, если они пропустят это после всего этого, мы ответим им и скажем:« Мы сожалеем, что вы пропустили это, это займет от двух до четырех недель », – говорит Шишир.

Вывод

Как однажды сказал Уильям Шекспир:

Ибо не верь тому, кто однажды нарушил веру.

Покупая товары у вас, потребители предпочитают доверять не только продукту, но и опыту совершения покупок с вами.

И как и во всех отношениях, чтобы сломать доверие, требуется всего лишь доля секунды или ошибочное решение, и гораздо больше времени, чтобы вернуть его.

Дорожите этим доверием. Развивайте это. И пожинайте плоды.

Хотите узнать больше?

• 10 статистических данных об обслуживании клиентов, которые необходимо знать в 2021 году [Инфографика]
• Удовлетворенность клиентов: 5 причин, по которым удовлетворенность клиентов важна
• COVID-19 и ваш бизнес в Интернете: общение с поставщиками и обслуживание клиентов
• Как использовать огромную силу отношений с клиентами