Упоминания в социальных сетях: что это такое и как их использовать для продвижения вашего бизнеса

Почти половина населения мира пользуется социальными сетями в той или иной форме. Эти онлайн-каналы продолжают менять способ взаимодействия потребителей с брендами. Бренды стали более доступными для публики, чем когда-либо прежде. С помощью всего нескольких нажатий на экран пользователь может взаимодействовать с компанией в режиме реального времени.

И пользователи ожидают, что бренды ответят им.

С этим постоянным ожиданием может быть трудно справиться. Вы не можете просто настроить кучу автоответчиков или шаблонов, чтобы использовать их всякий раз, когда кто-то упоминает вас. Согласно исследованию Salesforce, 84 процента потребителей хотят, чтобы с ними обращались как с людьми, а не только для продажи.

Итак, что вы делаете, когда пользователь рассказывает о вашей компании в социальных сетях? Давайте рассмотрим, что такое упоминания в социальных сетях и как бренды могут использовать их для увеличения продаж и долгосрочной лояльности клиентов.

Социальное упоминание – это когда пользователь в социальных сетях рассказывает о вашей компании, бренде или продукте. Иногда пользователи будут отмечать вашу страницу в социальных сетях, а иногда вы вообще не отмечены. В некоторых случаях упоминания в социальных сетях также могут содержать ваши фирменные хэштеги. Упоминания в соцсетях происходят во всех сетях, даже если вы не присутствуете на всех каналах.

В этом примере пользователь Twitter отмечает бренд кроссовок Allbirds.

Вот пример социального упоминания бренда, когда пользователь не помечает их:

А вот тот, где пользователь отмечает хэштег #allbirds:

Упоминания в социальных сетях важны, поскольку они могут навредить репутации вашего бренда или помочь ей. Не только содержание социального упоминания передает сообщение о вашем бренде, но ваш ответ на эти упоминания также подтверждает позиционирование вашего бренда и укрепляет (или вредит!) Отношениям с клиентами.

Упоминания в социальных сетях настолько же ценны, насколько и то, что вы с ними делаете. Хотя многие бренды могут игнорировать упоминания в социальных сетях, те, кто выделяется, будут взаимодействовать с этими отзывами.

Потребители знают, что вы слушаете. Фактически, одно исследование Netbase показало, что 68 процентов потребителей знают, что компании слушают, даже если они не маркируют бренд напрямую. Поэтому важно вмешиваться, когда это имеет смысл.

Однажды у меня была возможность пообщаться с влиятельным лицом Snapchat Майклом Платко. Он рассказал мне о своем опыте с брендом очков Warby Parker. Платко упомянул в Snapchat, как он разбил очки во время путешествия, поэтому они протянули ему руку и отправили ему новую пару. Затем он поделился со своими последователями тем, насколько велик этот бренд, и мы даже говорим об этом здесь спустя годы.

Имейте в виду, что пользователи могут упоминать вас в социальных сетях по разным причинам. Некоторые из них могут включать:

• • Желание продукта: некоторые люди могут быть поклонниками вашего бренда, даже не покупая продукт. Это отличная возможность обратиться к ним и подтолкнуть их к конверсии. Одна из творческих тактик – предоставить промокод, который они смогут использовать при первой покупке.
  • Любовь к бренду: клиенты могут хвастаться своими покупками в реальном мире или, может быть, они благодарят вас за такие замечательные товары. Поделитесь любовью и поблагодарите за это общение.
  • Обратная связь: клиенты часто приходят в социальные сети, чтобы выразить похвалу и недовольство продуктом. Эти упоминания могут включать запросы функций, запросы на новые продукты, улучшения продукта и т.д. Расскажите пользователям, как вы реализуете эту обратную связь и что вы поделились ею с соответствующей внутренней командой.
  • Критика: как бы вы ни старались их избегать, в социальных сетях всегда будут тролли. Кто знает, возможно, вы сможете изменить их мнение: 69% людей, написавших в Твиттере отрицательные сообщения, говорят, что они чувствуют себя более благосклонно, когда компания отвечает на их озабоченность. Wendy’s – прекрасный пример того, как убивать троллей.
  • Упоминания в прессе: это когда СМИ или кто-то видный в вашей отрасли говорит о вашем бренде. Часто эти упоминания в социальных сетях также включают ссылку на статью, на которую страница пытается привлечь трафик.
  • Вопросы перед покупкой: тем, кто еще не совершал покупки на вашем сайте, они могут задать вопросы, чтобы помочь им определить, стоит ли это вложения. Тим Феррис однажды спросил свою аудиторию о клубе бритья « Гарри против доллара». Это было бы отличной возможностью для любого бренда – или для одного из их конкурентов – присоединиться к ветке комментариев.

• Запросы в службу поддержки. Клиенты, которые приобрели продукт, могут обращаться за поддержкой по статусу заказа, настройке и использованию или устранению неполадок. Будьте активны в обслуживании клиентов в таких ситуациях.

Главный вывод: ответьте.

Семьдесят один процент потребителей порекомендуют ваш бренд друзьям и семье после положительного взаимодействия в социальных сетях. Twitter также обнаружил, что у потребителей не только более благоприятное впечатление о компаниях, которые отвечают на их твиты, но они также готовы тратить на них до 20 процентов больше.

Чем больше вы будете взаимодействовать с этими упоминаниями в социальных сетях, тем больше у вас будет возможностей расширить охват, донести сообщение вашего бренда и превратить социальные браузеры в лояльных клиентов. Учти это:

Быть последовательным

Важно соответствовать всем остальным точкам взаимодействия с клиентами. Три четверти потребителей ожидают бесперебойной работы по нескольким каналам, а 73 процента будут вести бизнес в другом месте, если они этого не получат.

Хотя ваш тон может измениться, основной голос бренда должен остаться прежним. Подумайте об этом так: в личной жизни у вас всегда один и тот же голос. Однако вы можете изменить свой тон, если разговариваете с маленьким ребенком, а не с взрослым, получившим высшее образование. Тон также меняется в зависимости от контекста – разговаривать с кем-то дома более непринужденно, чем разговаривать с кем-то на профессиональном сетевом мероприятии.

У многих брендов есть несколько сотрудников в социальных сетях. Не всегда один и тот же человек отвечает на упоминания в социальных сетях. Чтобы поддерживать последовательность, задокументируйте руководство по стилю бренда и поделитесь им с более широкой командой. Убедитесь, что вы включили примеры того, что можно и чего нельзя делать, чтобы люди могли увидеть рекомендации в действии.

Предоставьте обновление или следующие шаги

Если упоминание требует этого, сообщите пользователям, как вы действуете. Например, если клиент обращается за поддержкой, вы захотите в ответ сообщить, каковы ваши следующие шаги и что они могут ожидать от вас. Всегда лучше действовать самостоятельно, а не направлять пользователя к дополнительным действиям на вашем сайте или по электронной почте.

Обратите внимание, что некоторые взаимодействия могут потребовать более конфиденциального подхода. Вы не хотите непреднамеренно делиться какими-либо данными о клиентах со всей вашей аудиторией. В этих случаях переместите беседу в личное или прямое сообщение.

Персонализируйте свое взаимодействие

Потребители взаимодействуют с вами в социальных сетях, чтобы взаимодействовать с человеком, а не с роботом. В конце концов, это называется «социальные сети». И хотя может возникнуть соблазн создать общий шаблонный ответ для каждого типа упоминания, это не лучший способ.

Настройте каждое взаимодействие для пользователя. Возьмем, к примеру, Бруклинен. Когда они получили вопрос в социальных сетях от потенциального клиента, они обратились к нему по имени и ответили на все его вопросы.

Радоваться, веселиться

Помните, что это социальные сети, а не корпоративные коммуникации. Эта аудитория ожидает, что люди будут взаимодействовать, а это значит, что это нормально, даже поощряется проявить творческий подход и повеселиться.

Бренд одежды Outerknown получил конструктивную критику по поводу частоты своих маркетинговых писем от одного пользователя. Вместо того, чтобы ответить «спасибо за отзыв, мы его передадим!», Они выбрали что-то более яркое.

Своевременно отвечать

Взаимодействие в социальных сетях происходит мгновенно; важно своевременно отвечать на упоминания в социальных сетях. Если вы подождете неделю, вы рискуете, что пользователь вообще забудет о своем первоначальном упоминании – или, что еще хуже, проиграет продажу конкурентам.

При этом взаимодействии кошельки потоков ответили пользователю в тот же день.

Будьте добры и уважительны

«Клиент всегда прав». Это старая пословица, но она все еще звучит правдоподобно. И когда вы публикуете сообщения в социальных сетях, ваши сообщения видит не только пользователь, с которым вы общаетесь, – любой может. Хотя вы хотите повеселиться, быть представительным и проявить творческий подход, вам также нужно оставаться профессиональным.

Относитесь ко всем пользователям с добротой и уважением, даже если они предлагают не очень приятную критику вашего бренда. У одного покупателя Peak Design возникла проблема с подаренным им продуктом. Бренд предлагал поддержку и дружелюбный смайлик, чтобы помочь покупателям получить то, что им нужно.

Отслеживание упоминаний нового бренда в социальных сетях может быть довольно простым, но по мере вашего роста и взаимодействия с вами большего числа пользователей ручные процессы станут громоздкими, дорогими и трудоемкими. Вот тут и пригодятся инструменты социального прослушивания.

Социальное слушание – это когда компании отслеживают разговоры и темы, которые происходят в каналах социальных сетей. Чтобы отслеживать упоминания в социальных сетях, вы должны использовать инструменты социального прослушивания и мониторинга, которые могут отслеживать, что люди говорят о вашем бренде и продуктах в Facebook, Twitter, Instagram и т.д.

Если упоминаний слишком много и ответить на все становится нереально, определите систему для приоритезации. Распределите по категориям каждое упоминание в социальных сетях, и, когда вы увидите тенденции, выработайте последовательные ответы для каждого типа. Не забудьте немного подправить каждый, чтобы настроить его.

То, как вы расставляете приоритеты, зависит от вашего бизнеса и ваших целей в социальных сетях. Если вы ориентируетесь на отзывы о продукте как на цель номер один, то вам следует отдавать приоритет этим упоминаниям в социальных сетях. Если вас больше интересует узнаваемость бренда и PR, сосредоточьтесь на упоминаниях в СМИ.

Помимо ответов на упоминания в социальных сетях, есть способы использовать это участие для других целей и по другим каналам. Это может продлить срок годности.

• Курируйте пользовательский контент: пользовательский контент (UGC) не только экономит ваше время и деньги, но и более эффективен: пользовательский контент на 35 процентов лучше запоминается, чем другие медиа. Вы можете превратить положительные упоминания в социальных сетях в контент для своих публикаций в социальных сетях, веб-сайтов, электронной почты и других цифровых кампаний. THINX запрашивает разрешение на использование содержимого в примере ниже:

• Найдите влиятельных лиц: почти половина потребителей зависят от рекомендаций влиятельных лиц в социальных сетях. Эта форма социального доказательства – отличный способ заставить новую аудиторию узнать ваш бренд и доверять ему. Многие инструменты для прослушивания социальных сетей помогут вам определить, какие пользователи имеют наибольший охват или влияние в социальных сетях, а с какими из них стоит развивать более тесное сотрудничество.
• Улучшите свой бизнес: многие упоминания в социальных сетях могут содержать отзывы или идеи, которые было бы полезно передать соответствующей команде в вашей компании. Это также отличный способ показать пользователям, что вы их слышите и уважаете их вклад, что может повысить вовлеченность и лояльность. Ищете более глубокую информацию? Свяжитесь с пользователями, которые упомянули ваш бренд, и посмотрите, готовы ли они предоставить более подробные отзывы.
• Развивайте понимание аудитории: отслеживая типы пользователей, упоминающих ваш бренд, вы можете начать замечать общие черты. Может быть, они следят за другими брендами, из-за географического положения, в котором они сгруппированы, или из-за их общего хобби. Создавайте аудитории и сегменты, которые вы можете использовать для таргетинга в платных социальных и других маркетинговых кампаниях. Отслеживайте часто используемые хэштеги и включайте их в свою собственную стратегию.

Есть тонны инструментов там, так что мы перечислили некоторые из лучших, чтобы помочь вам начать работу.

1. Упомянуть
2. Замочная скважина
3. Аварио
4. Hootsuite
5. Бренд24
6. Агорапульс
7. Sprout Social
8. IQ соперника
9. Brandwatch
10. Talkwalker

Упомянуть

25–600 долларов в месяц

Инструмент, созданный специально для отслеживания упоминаний бренда, Mention также имеет API, если вам нужна большая гибкость и индивидуальность. «С помощью Mention я могу быстро определять охват и упоминания; Меня уведомляют об освещении в прессе до того, как редакторы сообщат мне лично », – сказал нам Кент Льюис, президент и основатель Anvil Media. «Это позволяет мне быстро продвигать материал и впечатлить редакторов тем, что я уже видел их статью».

Льюис говорит, что Mention требует много «работы» по поиску упоминаний в социальных сетях и взаимодействию с ними. «Пассивный характер – это фантастика», – сказал он о ежедневных уведомлениях по электронной почте обо всех упоминаниях. Вы также можете создавать собственные отчеты, проверять упоминания ваших конкурентов и создавать логические предупреждения для точного отслеживания.

Замочная скважина

26–179 долларов в месяц

Keyhole также отслеживает упоминания, настроения и влиятельных лиц. Но что делает его особенным, так это их технология искусственного интеллекта, которая автоматически уведомляет вас, если происходят ненормальные обстоятельства – такие как неожиданный всплеск негативных упоминаний или если сообщение о вашем бренде становится вирусным. Это очень важно для управления репутацией и решения мелких проблем, прежде чем они перерастут в большие PR-катастрофы.

Аварио

29–299 долларов США в месяц

Awarios – это надежный инструмент для прослушивания социальных сетей, который ежедневно сканирует более 13 миллиардов страниц в Интернете. Используя несколько разных поставщиков данных вместо одного, Awario может похвастаться одним из наиболее полных доступных вариантов.

Как и многие другие инструменты, Awario позволяет вам находить влиятельных лиц и связываться с ними, с которыми вы можете участвовать в более масштабном и эффективном сотрудничестве. Вы можете отслеживать рост упоминаний в социальных сетях с течением времени, а также настроение бренда.

Возможно, самая крутая функция – это Awario Leads, который курирует сообщения с жалобами на конкурентов или просит рекомендации по продуктам, аналогичным вашим, и превращает их в возможности социальных продаж.

Hootsuite

29–599 долларов США в месяц

Hootsuite наиболее известен как универсальный инструмент для управления и отслеживания социальных сетей, и нельзя упускать из виду его возможности для прослушивания социальных сетей. Меган Мид, специалист по маркетингу в социальных сетях системы сравнения программ Software Path, сказала нам, что Hootsuite – их инструмент №1 для отслеживания упоминаний брендов.

«Легко настроить поток для бренда, чтобы отслеживать все упоминания во всех социальных сетях, чтобы все было в одном месте», – сказала она. «Вы также можете создавать команды в Hootsuite, что означает, что вы можете разделить рабочую нагрузку по реагированию на упоминания бренда членам команды, назначая или помечая сообщения». Hootsuite предупредит назначенного человека, чтобы он мог оперативно отреагировать.

Бренд24

49–499 долларов США в месяц

Анализ настроений, отслеживание хэштегов и ключевых слов, анализ конкурентов и идентификация влиятельных лиц – основные функции Brand24. Этот инструмент также даст влиятельным лицам «оценку» в зависимости от их охвата и, ну, в общем, влияния. Каждому упоминанию в социальных сетях присваивается рейтинг авторитетности, что может облегчить вам расстановку приоритетов, когда вам предстоит пройти через гору.

С Brand24 вы можете группировать упоминания в социальных сетях в соответствии с вашими собственными рекомендациями – по теме, продукту, региону, типу упоминания и т.д. Поклонники Slack, слушайте: он также интегрируется со Slack, поэтому ваши уведомления о упоминаниях в социальных сетях могут автоматически переходить на выбранный вами канал.

Агорапульс

79–459 долларов США в месяц

Agorapulse имеет стандартные функции социального прослушивания: отслеживание ключевых слов и хэштегов, определение влиятельных лиц, централизация всех упоминаний в социальных сетях.

Помимо этого, в Agorapulse есть способ, позволяющий классифицировать и расставлять приоритеты для каждого упоминания в социальных сетях. Это особенно удобно для больших команд, так как вы можете пометить упоминания о действиях или последующих действиях от определенных внутренних членов команды. Ни одно социальное упоминание не останется незамеченным!

Sprout Social

99–249 долларов в месяц

Sprout Social – это инструмент управления социальными сетями с функциями социального прослушивания. Помимо планирования публикаций на ваших страницах и отслеживания взаимодействий, вы можете настроить каналы для отслеживания хэштегов и других тем.

Рэйчел Форд, президент и соучредитель Ford Media Lab, любит, что она отслеживает и централизует все упоминания. «Sprout собирает все прямые и косвенные упоминания в социальных сетях в одном месте, позволяя брендам отслеживать потребителей и отвечать им по нескольким каналам», – сказала она нам.

Ford рекомендует отслеживать название вашего бренда, конкурентов и ключевые слова в вашей нише (не забывайте о частых орфографических ошибках, отметила она). «Когда пользователь упоминает ваши слова, это упоминание появляется в вашем почтовом ящике, чтобы вам было проще поставить лайк, подключиться и поделиться», – сказала она.

IQ соперника

199–499 долларов США в месяц

Rival IQ – это инструмент, который сосредоточен на данных и отчетности, чтобы вы могли оптимизировать свою маркетинговую стратегию в социальных сетях. Это также инструмент, который Джаред Бауман, генеральный директор и соучредитель 201 Creative, использует для многих своих клиентов.

«В Rival IQ есть большой набор диаграмм и графиков, которые кратко объединяют данные, позволяя быстро увидеть, что происходит с вашим брендом в социальных сетях», – сказал нам Бауман. Как и многие другие инструменты, Rival IQ централизует данные со всех социальных сетей.

Инструмент также расскажет вам демографические данные и более глубокую информацию о людях, которые взаимодействуют с вашим брендом. «Это помогает лучше настроить целевую аудиторию при рекламе, а также узнать, когда лучше всего публиковать сообщения и взаимодействовать с конкретным брендом в социальных сетях», – сказал он.

Brandwatch

800 $ / мес.

Если вам нужен влиятельный маркетинг, и если вы можете позволить себе цену в 800 долларов в месяц, Brandwatch – это инструмент для вас. Brandwatch, в основном ориентированный на подбор лидеров мнений, позволит вам узнать, кто ваши более крупные послы, а также те, у кого меньше подписчиков.

Кроме того, у него есть функции, которые сообщают о рентабельности инвестиций влиятельного маркетинга (всегда проблема). И как только вы начнете работать с влиятельными лицами, которых нашло для вас Brandwatch, вы также можете использовать его для оптимизации этих кампаний – определения ваших основных влиятельных лиц, приносящих доход, и поиска скрытых микро-влиятельных лиц, которые могут повысить эффективность существующей онлайн-беседы.

Talkwalker

От 9600 долларов в год

Talkwalker исследует не только то, что происходит в основных социальных сетях. Он также объединяет упоминания из других онлайн-сообществ, таких как форумы и электронные публикации.

Инструмент Talkwalker Influencer One – отличный способ найти послов бренда, которые активно упоминают ваш бренд. Вы также можете использовать его для создания и отслеживания успеха сотрудничества с влиятельными лицами.

Чтобы пойти еще дальше, Talkwalker также отслеживает визуальные упоминания в социальных сетях. Другими словами, вы вводите свой логотип, и они будут сканировать, чтобы увидеть, какие изображения упоминают ваш бренд визуально, а не текстовым.

Публикация сообщений в социальных сетях – это лишь часть головоломки маркетинга в социальных сетях. Речь идет не только о том, чтобы звучать для мира – это о налаживании связей посредством аутентичных взаимодействий. Уделять немного больше внимания тому, кто о вас говорит, может стать ключом к выделению в многолюдном месте. Помните:

• Упоминания в социальных сетях случаются не только тогда, когда вас явно пометили. Использование инструментов прослушивания социальных сетей может помочь вам отслеживать разговоры, о которых вы иначе не знали бы, не говоря уже о своевременном ответе.
• Не бойтесь вступить в бой с троллями. Вы никогда не знаете, кто еще слушает, и можете превратить этого тролля в постоянного клиента.
• Мы все люди. Будьте представительны. Радоваться, веселиться. Подходить творчески – это нормально. Потребители тяготеют к брендам, которые демонстрируют свою подлинную, человечную сторону, и участие в социальных сетях – это шанс для вас сделать именно это.

Хотите узнать больше?

• 15 способов быстро повысить вовлеченность в социальных сетях
• 10 статистических данных по социальным сетям, которые необходимо знать [Инфографика]
• 9 инструментов социальных сетей для владельцев магазинов электронной коммерции
• Социальное доказательство: что это такое и почему оно отлично подходит для маркетинга

Как вы управляете социальным слушанием и отвечаете на упоминания вашей компании? Какие инструменты были для вас наиболее ценными? Отключить звук в комментариях!