Новости

Что такое многоканальный маркетинг и зачем он вам нужен

Что такое многоканальный маркетинг и зачем он вам нужен

Статья Томаса Дж. Лоу 1 сен, 2019

Многоканальная коммерция берет верх.

Подсчитайте: сколько приложений у вас на телефоне? Со сколькими аккаунтами в социальных сетях вы работаете? И сколько устройств, подключенных к Интернету, находится в комнате с вами, пока вы это читаете?

Это омниканальность.

По мере развития технологий наша повседневная жизнь все больше и больше переплетается с Интернетом. В результате потребители ожидают, что смогут покупать то, что они хотят, когда они хотят и как они хотят.

Будь то в магазине, на веб-сайте, через приложение или в социальных сетях, потребители теперь легко перемещаются между несколькими каналами.

Вот почему бизнес тоже должен это делать.

Из этой статьи вы узнаете, что такое омниканальная розничная торговля и зачем она вам нужна. Кроме того, вы узнаете о том, как три ведущих бренда реализуют омниканальные стратегии.

Пристегните себя.

Что такое омниканальность?

Короче говоря, омниканальность – это богоподобный маркетинг и продажи.

Но давайте копнем глубже.

Термин «омниканальность» относится к комплексному подходу к маркетингу, продажам и операционной деятельности.

Это позволяет потребителям совершать покупки по нескольким каналам и устройствам, одновременно находясь на едином пути к покупке.

По этой причине омниканальная розничная торговля охватывает и объединяет все формы онлайн- и офлайн-продаж, такие как:

  • Сайты электронной торговли.
  • Торговые площадки электронной коммерции, такие как Amazon, eBay и AliExpress.
  • Собственные продажи в социальных сетях, таких как Facebook, Instagram и Pinterest.
  • Обычные и всплывающие магазины.
  • Социальная реклама и ретаргетинг на таких платформах, как Twitter, Facebook или LinkedIn .
  • Другие методы интернет-рекламы и ретаргетинга, например Google Реклама.
  • Чрезвычайно персонализированный электронный маркетинг.
  • Мобильные сайты и приложения.
  • Платформы для SMS и обмена сообщениями, такие как Facebook Messenger.
  • И любые другие продажи и маркетинговые мероприятия, которые может использовать бизнес!

В многоканальной розничной торговле данные со всех каналов используются совместно, чтобы объединить все эти действия.

Таким образом, каждый клиент получает беспрепятственный личный путь независимо от того, как он решает взаимодействовать с брендом.

Если вы позволите мне на мгновение вырвать словарь – и я обещаю, это будет безболезненно – «омни» – это латинское слово, означающее «все».

Что такое многоканальный маркетинг и зачем он вам нужен

Обычно он используется со словами вроде «всемогущий» и «вездесущий», что означает «обладать неограниченными знаниями и силой» и «присутствовать везде».

В этом случае «всенаправленный» является подходящим префиксом для стратегии, которая позволяет компаниям отслеживать, понимать и настраивать опыт каждого потребителя в каждой точке соприкосновения с брендом.

Как я уже сказал: Богоподобный .

Как может выглядеть омниканальный опыт

Помните, что омниканальная розничная торговля – это общение с потребителями по нескольким каналам и глубокое понимание того, на каком этапе жизненного цикла покупателя они находятся.

Имея это в виду, давайте рассмотрим гипотетический пример того, как может выглядеть омниканальный клиентский опыт:

Отношения с клиентами начинаются

Сара заходит на страницу Facebook с помощью Facebook Shopping, где она находит и покупает свитер 8-го размера.

Она получает свой свитер вместе со вставкой, рекламирующей другие предметы одежды и аксессуары, не указанные на странице Facebook, а также скидку. Вкладыш также включает подробную информацию о программе лояльности бренда .

Отношения с клиентами углубляются

Сара посещает целевую страницу со скидкой, которая запускает пиксель Facebook, чтобы начать показывать ей ретаргетинговую рекламу в Facebook и Instagram.

Находясь там, Сара добавляет к своей тележке пару леггинсов 8-го размера, но уходит, прежде чем купить. Саре сразу же отправляется электронное письмо с брошенной тележкой, в котором указаны леггинсы, которые она не покупала, и акция на скидку, которая действует в любое время.

Между тем, в ретаргетинговой рекламе в Facebook и Instagram рекламируются леггинсы, которые Сара добавила в свою корзину, а также другие предметы одежды, на которые она смотрела, когда посещала интернет-магазин.

Однако в этой рекламе не учитываются товары, распроданные в размере 8.

Сара нажимает на одно из рекламных объявлений Facebook, чтобы вернуться в свою корзину. Она покупает леггинсы и шапку-бини, используя код скидки.

Когда она получает электронное письмо с подтверждением заказа, оно включает информацию о программе привлечения друзей бренда.

Персонализация усиливает

На этом этапе ретаргетинговая реклама в Facebook и Instagram перестает показывать леггинсы и шапочки – предметы, которые Сара уже купила. Вместо этого они теперь сосредотачиваются на соответствующей зимней одежде, такой как перчатки, шарфы и пальто.

Затем Сара получает электронное письмо с сообщением о всплывающем магазине в Нью-Йорке. Она также получает подробную информацию о баллах лояльности, которые она заработала за свои предыдущие покупки, и о том, как их можно использовать в качестве скидки во всплывающем магазине.

Сара посещает всплывающий магазин с другом, который покупает пару перчаток, пользуясь программой «Пригласи друга» – это приносит им обоим ваучер на 15 долларов.

Клиенты питаются адвокатами

Последующие электронные письма побуждают Сару искать новые образы на Pinterest. Ей также предлагается следить за брендом в социальных сетях, чтобы заработать дополнительные баллы лояльности и публиковать фотографии своих покупок в Instagram с использованием фирменного хэштега.

Сара публикует в сети фотографии своего нового образа, которые бренд размещает в Instagram, укрепляя ее отношения с брендом.

Когда бренд публикует фотографии Сары, они делают публикацию в Instagram доступной для покупок, чтобы продвигать эти конкретные продукты среди своей аудитории.

И это продолжается…!

Этот пример показывает, как создание омниканального цикла взаимодействия с клиентом означает интеграцию всех аспектов вашего бизнеса, от маркетинга и продаж до управления запасами.

Крис Шоу, директор по маркетингу продуктов Manhattan Associates, компании, занимающейся цепочками поставок и технологиями многоканальной коммерции, говорит :

«Когда покупатель размещает этот заказ [онлайн], или звонит в контакт-центр, или заходит в магазин, мы стараемся сделать все возможное, чтобы снова соединить покупателя и заказ, потому что они не имеют никакого смысла без контекста. друг друга – [и] не только транзакции, которые клиент совершил в конкретном магазине, в котором они могут находиться прямо сейчас, но и все взаимодействия, которые у них были за пределами этого магазина: время, когда они взаимодействовали с колл-центром, когда они взаимодействовали через социальные сети, когда они общались через чат ».

При правильном внедрении омниканальная розничная торговля должна позволить потребителям беспрепятственно переходить по нескольким каналам, в то же время глубже вовлекаясь в процесс взаимодействия с брендом.

Омниканальный VS Многоканальный

Омниканальность – это то же самое, что и многоканальность?

Одним словом, нет.

В многоканальном маркетинге бизнес использует разные каналы для взаимодействия с потребителями и адаптации их опыта.

Однако эти каналы управляются отдельно и работают независимо друг от друга.

В многоканальном маркетинге возможность для потребителей переключаться между разными каналами значительно ограничена или просто отсутствует вообще.

Различные отделы и группы внутри компании могут общаться, но их усилия не едины.

На приведенном ниже рисунке показаны различия между многоканальным и омниканальным режимом.

Что такое многоканальный маркетинг и зачем он вам нужен

Большинство современных предприятий занимаются многоканальной розницей.

Они могут запускать рекламу в Facebook, маркетинговые кампании по электронной почте, контент-маркетинг, продажи в социальных сетях и многое другое. Однако очень немногие компании объединили и интегрировали эти каналы в омниканальную стратегию.

Возникает вопрос:

Почему так важна многоканальная стратегия?

Потребность в омниканальной рознице предсказывалась давно.

В статье Harvard Business Review от 1995 года под названием «Хотите ли вы сохранить своих клиентов навсегда?», первый абзац гласил:

«Клиенты, будь то потребители или предприятия, не хотят большего выбора. Они хотят именно того, чего хотят – когда, где и как хотят, – и теперь технологии позволяют компаниям давать им это ».

Так как же бизнесу удовлетворить этот спрос?

Все начинается с персонализации

«Оглядываясь назад на три, четыре или пять десятилетий, персонализация была просто способом ведения бизнеса, по крайней мере, лучшими торговцами того времени», – говорит Шоу.

«Когда мой дед, который был инженером и механиком, заходил в свой местный хозяйственный магазин, люди, которые там работали, знали, кто он такой, и знали, какие продукты он покупает. Они заходили так далеко, что запасались инструментами определенных марок просто потому, что знали, что Хью Шоу купит эти инструменты, когда придет, и что он предан этой торговой марке. Иногда они даже оставляли покупку в доме дедушки по дороге домой, если это было для него полезно ».

Так эффективно ли сегодня большинство маркетологов персонализируют клиентский опыт?

Ну еще нет.

К сожалению, только 12 процентов маркетологов «очень» или «чрезвычайно» удовлетворены уровнем персонализации своих маркетинговых усилий, в то время как 38 процентов удовлетворены «умеренно».

Что такое многоканальный маркетинг и зачем он вам нужен

Однако это не потому, что персонализация не ценится.

В исследовании 2018 года, проведенном Evergage / Researchscape International, маркетологи в подавляющем большинстве согласились (98%), что персонализация помогает улучшить отношения с клиентами, при этом 74% заявили, что она оказывает «сильное» или «экстремальное» влияние.

Что такое многоканальный маркетинг и зачем он вам нужен

Более того, 88% заявили, что их клиенты и потенциальные клиенты действительно ожидают персонализированного опыта.

Что такое многоканальный маркетинг и зачем он вам нужен

Если персонализация так важна, почему маркетологи изо всех сил пытаются ее реализовать?

Проблемы с персонализацией

Все сводится к данным и интеграции. Маркетологи изо всех сил пытаются связать идеи по каналам и отслеживать пути клиента, которые охватывают несколько устройств и платформ.

Исследование показало, что 55 процентов маркетологов заявили, что считают, что у них недостаточно данных и идей для эффективной персонализации. Это неудивительно, если учесть, что в среднем данные о клиентах хранятся в нескольких системах.

Короче говоря, в семейном бизнесе легко обеспечить максимальную персонализацию.

Однако по мере роста бизнеса и использования каналов электронной коммерции персонализация становится намного сложнее.

Интегрированная многоканальная стратегия – это решение

Унификация всех аспектов вашего бизнеса позволяет использовать понимание и данные об отдельных клиентах на протяжении всего пути к покупке.

И это очень эффективно.

McKinsey Research и Harvard Business Review сотрудничали с розничным продавцом, который управляет сотнями магазинов в США, чтобы узнать больше о возможностях омниканальной розничной торговли.

В исследовании под «каналом» понималась любая интерактивная точка соприкосновения с продавцом – онлайн или офлайн, включая веб-сайты, мобильные приложения и планшеты в магазине.

Из 46 000 участников исследования:

  • 7 процентов были онлайн только
  • 20 процентов были покупателями только в магазинах
  • 73 процента использовали несколько каналов

«Мало того, что [омниканальные клиенты] использовали приложения для смартфонов для сравнения цен или загрузки купонов, они также были заядлыми пользователями цифровых инструментов в магазине, таких как интерактивный каталог, средство проверки цен или планшет. Они покупали в Интернете и забирали в магазине или покупали в магазине и получали свои покупки ».

Это не все.

Исследование также показало, что покупатели, использующие многоканальный сервис, тратят в среднем на 4% больше в магазине и на 10% больше в Интернете, чем покупатели, использующие одноканальный канал.

И вот что самое интересное: чем больше каналов использует клиент, тем больше он потратит.

«Покупатели, которые использовали 4+ канала, в среднем тратили на 9% больше в магазине по сравнению с теми, кто использовал только один канал».

Итог: омниканальная розничная торговля позволяет предприятиям предоставлять клиентам персонализированный, интуитивно понятный опыт в различных точках взаимодействия – в любом масштабе.

3 бренда, обеспечивающие незабываемый многоканальный опыт

Теперь, когда вы понимаете, что такое омниканальная розничная торговля и почему она так важна, давайте рассмотрим три реальных примера того, как бренды используют омниканальные стратегии для роста.

Теперь, если вы только что запустили свой магазин Shopify, у вас, вероятно, нет физических магазинов или иммерсивных технологий. Однако эти примеры демонстрируют потенциал и принципы омниканальной торговли.

1 Ящик и бочка

Что такое многоканальный маркетинг и зачем он вам нужен

Магазин товаров для дома Crate and Barrel сотрудничал со специалистом по омниканальным технологиям CloudTags для тестирования программы, получившей название «Mobile Totes».

Это позволяет Crate и Barrel синхронизировать свои физические магазины и веб-сайт, а также делать ремаркетинг для хранения посетителей в Интернете.

Программа использует планшеты в своих обычных магазинах, которые действуют как электронные пакеты для покупок. Это позволяет клиентам сканировать штрих-коды продуктов, чтобы узнать больше и прочитать обзоры продуктов.

Покупатели могут отправить себе список покупок по электронной почте или оформить заказ в магазине, где продавец заберет для них их товары.

Если клиент не покупает товары, а отправляет список себе по электронной почте, при открытии электронного письма его идентификатор файла cookie позволяет Crate и Barrel перенаправить их с помощью рекламы с товарами, которые они добавили в свой список.

Crate and Barrel сообщили о 10% -ном всплеске продаж в течение двух месяцев после тестирования мобильных тотализаторов в своем магазине в Скоки, штат Иллинойс.

Хотя некоторые критикуют ремаркетинг как неприятный, Джоан Кинг, вице-президент по электронной торговле в Crate and Barrel, не соглашается: «Все больше и больше людей ожидают, что мы знаем их покупательские предпочтения. Они ожидают, что мы станем умнее и умнее ».

2 Нейман Маркус

Что такое многоканальный маркетинг и зачем он вам нужен

В 2017 году элитный ритейлер модной одежды Neiman Marcus был удостоен награды IRT Retailer Innovation Award в области взаимодействия с клиентами за свои многоканальные усилия.

Нейман Маркус уделяет большое внимание персонализации. Как сказал Джефф Розенфельд, вице-президент по аналитике и аналитике клиентов : «Идентичность – это ядро ​​персонализации, и если вы не сделаете это правильно, вы не общаетесь со всем этим клиентом».

Так как же Neiman Marcus использует омниканальную стратегию?

Для начала, когда клиент постоянно ищет одежду или обувь определенного размера, веб-сайт запомнит. Затем, в следующий раз, когда они будут искать на веб-сайте, им будут показаны продукты этих размеров в ближайших обычных магазинах.

Интернет-покупателям также демонстрируются рекламные акции, посвященные актуальным местным событиям, и новые поступления в близлежащие магазины от брендов, к которым они проявили интерес.

Кроме того, все это включено в электронный маркетинг и кампании прямой рассылки.

Neiman Marcus также интегрирует новые технические инструменты в свою омниканальную стратегию, такие как магазинное «Зеркало памяти ».

Это позволяет обычным посетителям снимать 360-градусное видео, на котором они примеряют одежду. Они могут сохранить это видео в мобильном приложении, чтобы показать друзьям или посмотреть его позже, когда они будут готовы сделать покупку в Интернете или в магазине.

Нейман Маркус также создал приложение под названием «Snap. Находить. Магазин.

Что такое многоканальный маркетинг и зачем он вам нужен

Всякий раз, когда пользователи видят понравившуюся пару обуви или сумочки, они могут использовать приложение, чтобы сделать снимок, который затем используется для поиска в базе данных Neiman Marcus с помощью интеллектуального распознавания изображений.

Если у Neiman Marcus есть что-то похожее, пользователи могут сразу купить это в приложении.

3 Тимберленд

Что такое многоканальный маркетинг и зачем он вам нужен

Бренд уличной моды Timberland прилагает все усилия, чтобы объединить свой опыт в магазинах и электронной коммерции.

Бренд представил в своих магазинах планшеты и большие интерфейсы под названием «TouchWalls».

TouchWalls позволяет пользователям в магазине искать и узнавать о товарах, доступных только в Интернете, одновременно создавая корзину для покупок, которая объединяет товары в магазине и онлайн-товары.

Покупатели также могут использовать в магазине планшеты, оснащенные технологией CloudTags и функцией связи ближнего поля (NFC). Это позволяет им сканировать продукты с метками NFC, чтобы иметь доступ к дополнительной информации о продуктах и ​​читать онлайн-обзоры. Кроме того, планшет будет продвигать другие продукты, относящиеся к отсканированным.

«Вы общаетесь с потребителем на интимном уровне – они говорят вам, какие продукты интересны», – сказала Кейт Киблер, вице-президент по прямому контакту с потребителями в Timberland. «Эти данные о клиентах – одна из самых важных вещей для развития вашего бренда».

Клиенты также могут отправлять себе списки покупок по электронной почте, и все эти действия хранятся в Интернете в профилях пользователей, которые позволяют Timberland продавать товары пользователям.

Киблер объяснил: «Мы даем потребителю возможность делать покупки, как они хотят и когда хотят».

Резюме: Омниканальный маркетинг 

Омниканальность – все еще новый метод.

Возможно, даже самые опытные и передовые примеры омниканальности все еще только касаются поверхности того, что скоро станет возможным.

Помните, что омниканальная розничная торговля – это общение с потребителями с четким пониманием того, на каком этапе пути покупателя они находятся – независимо от того, как они решают взаимодействовать с брендом.

Чтобы обеспечить этот непрерывный омниканальный опыт, компании должны интегрировать все аспекты своего бизнеса, чтобы данные можно было использовать и применять на каждой точке взаимодействия с потребителем.

И это верно для любого бизнеса, независимо от его размера – даже если у вас есть только несколько точек соприкосновения с потребителями, например интернет-магазин, учетная запись Instagram и последовательности электронных писем.

Некоторым это может показаться навязчивым, но будущее коммерции – за омниканальностью.

Что вы думаете об омниканальности и персонализации? Как потребитель, как вы думаете, это навязчиво или полезно? Дайте нам знать в комментариях ниже!

Хотите узнать больше?

Источник записи: oberlo.com

Похожие записи

Новости

Ключевые вехи первого года дропшиппинга: уроки французского дропшиппера

Новости

Полное руководство по крикам в Instagram

Новости

Что такое дропшиппинг? Дропшиппинг AliExpress объяснил

Новости

Как создать электронную таблицу проверки продукта