Измерение удовлетворенности клиентов может показать вам, где ваш бизнес делает это правильно, а где вы изо всех сил пытаетесь оправдать ожидания людей.

Если уровень удовлетворенности ваших клиентов низок, вам следует быстро понять, почему, и искать решения.

С другой стороны, высокая степень удовлетворенности клиентов указывает на то, что им нравится работать с вашей компанией.

Вы знали?

Вероятность продажи существующему удовлетворенному покупателю составляет 60-70 процентов (в то время как вероятность конверсии нового покупателя составляет 5-20 процентов).
Более 33% клиентов подумали бы о переходе из-за неудовлетворительного обслуживания клиентов.
После удовлетворительного обслуживания клиентов 69 процентов людей порекомендовали бы этот бизнес другим, а 50 процентов стали бы использовать компанию чаще.

Из-за потенциальных последствий для вашей компании вам крайне важно понимать, что такое удовлетворенность клиентов и почему это важно для вашего бизнеса.

Итак, в этой статье мы разбиваем базовое определение концепции и рассмотрим некоторые из ключевых причин, по которым стоит начать измерять удовлетворенность клиентов.

Вы также узнаете о:

Что отличает удовлетворенность клиентов от лояльности клиентов
Самые популярные показатели удовлетворенности клиентов
Как повысить уровень удовлетворенности клиентов для вашего бизнеса

Давайте прыгнем, ладно?

Что такое удовлетворенность клиентов?

Проще говоря, удовлетворенность клиентов – это степень удовлетворенности людей качеством продуктов и услуг, которые они получают от вашего бизнеса.

Вы оцениваете удовлетворенность, проводя опросы, в которых клиентов просят оценить свое участие или взаимодействие с вашим бизнесом по пятибалльной шкале.

Анкета удовлетворенности клиентов, используемая для этих опросов, обычно предлагает людям выбрать ответы между «полностью удовлетворен» и «крайне неудовлетворен».

Источник

Результаты опроса могут дать вам представление о здоровье вашей компании.

Если у вашего продукта или услуги есть недостатки, это отразится на вашей оценке удовлетворенности клиентов.

Аналогичным образом, одобрение людьми ваших предложений, цен и т.д. Будет отражено в виде положительной оценки – наряду с повышением уровня удержания клиентов и количества рефералов.

Что отличает удовлетворенность клиентов от лояльности клиентов?

Удовлетворенность клиентов показывает, как клиенты относятся к вашим предложениям в определенный момент времени.

Лояльность клиентов, напротив, измеряет их участие в вашей компании в долгосрочной перспективе.

Первое основано на обслуживании клиентов и опыте бренда, и вы должны сохранять положительный опыт.

6 причин, почему так важно удовлетворение запросов клиентов

Удовлетворенность клиентов может изменить правила игры для вашего бизнеса, и вот почему:

1 Это помогает вам принимать более разумные маркетинговые решения.

Удовлетворенность клиентов может раскрыть тайну ваших маркетинговых расходов.

Например, опросы об удовлетворенности клиентов могут помочь вам увидеть, какие продукты пользуются успехом у ваших клиентов.

Кроме того, вы можете использовать опросы, чтобы узнать, какие каналы связи на самом деле предпочитают клиенты.

Подобные идеи проясняют ваше видение, позволяя принимать прибыльные маркетинговые решения.

2 Это выделяет вас среди конкурентов.

Удовлетворенность клиентов также может служить вашим уникальным торговым предложением, помогая вам выделиться в конкурентной отрасли.

Это потому, что люди больше не оценивают компании по цене или продукту. Вместо этого они оценивают качество обслуживания клиентов, предоставляемое конкретным бизнесом.

Итак, когда вы обеспечиваете безупречный опыт работы с клиентами, вы создаете среду, в которой уровень удовлетворенности высок.

И это служит основным отличием между вами и вашими конкурентами.

3 Это предотвращает отток клиентов.

Отток происходит, когда покупатель решает прекратить использовать ваш продукт или услугу.

Исследование thinkJar показало, что 67 процентов людей считают плохой опыт причиной ухода.

Поскольку отрицательный опыт часто приводит к низкому уровню удовлетворенности, измерение удовлетворенности клиентов может помочь вам определить, часто ли клиенты отталкиваются.

Если ваш уровень удовлетворенности клиентов низок, вы можете предпринять шаги для улучшения общего качества обслуживания клиентов.

Небольшие, но маленькие, искренние шаги, такие как предложение клиентам бесплатной замены или оказание поддержки через выбранные ими каналы. Это может творить чудеса, повышая уровень удовлетворенности ваших клиентов.

4 Он запрашивает рефералов из уст в уста.

Когда удовлетворенность клиентов высока, люди с большей вероятностью порекомендуют ваш бизнес.

По данным Accenture, 55% потребителей демонстрируют лояльность, рекомендуя компании, которые они любят, друзьям и семье.

Это может способствовать появлению рефералов из уст в уста, поскольку 83 процента потребителей доверяют рекомендациям из своей личной сети больше, чем любой другой форме маркетинга.

Довольные клиенты будут делиться рекомендациями компании в социальных сетях, обсуждать их на рабочем месте и даже защищать свое любимое дело. Нет ничего более мощного, чем рекомендация, полученная благодаря положительному опыту.

5 Это поможет вам определить области, в которых можно улучшить.

Отслеживание степени удовлетворенности клиентов также может помочь вам удовлетворить меняющиеся потребности клиентов.

Например, ваши клиенты могут быть заинтересованы в новом дизайне или макете, представленном на рынке другой компанией.

А если они сочтут, что дизайн вашего продукта устарел, они сообщат вам об этом, выразив недовольство им, но при этом поделятся своими предпочтениями.

Бум.

Вам есть над чем работать и над чем работать.

6 Он защищает ваше онлайн-изображение.

Когда вы отслеживаете удовлетворенность клиентов в социальных сетях, вы получаете обзор как отрицательных, так и положительных отзывов и можете принять соответствующие меры для защиты своего бренда.

Например, вы можете обратиться к недовольным клиентам и объяснить свою точку зрения. Извинения также помогают избавиться от негативного опыта.

Кроме того, вы можете предложить исправить ситуацию и указать сроки, когда клиенты могут ожидать решения своей проблемы.

Также подумайте о том, чтобы делать все это публично.

Например, не переносите разговоры в личный почтовый ящик. Скорее отвечайте на комментарии клиентов в открытых обсуждениях, чтобы тысячи других увидели, что вы действительно заботитесь об удовлетворенности клиентов.

Как измерить удовлетворенность клиентов

Теперь, когда вы понимаете, что такое удовлетворенность клиентов, давайте посмотрим, как она измеряется. Ниже приведены шаги по измерению удовлетворенности клиентов.

**1 Установите цель

Это может показаться очевидным, но первым шагом к измерению удовлетворенности клиентов является постановка цели.

Спросите себя: какова цель этого занятия? Что я буду делать с данными? Если вы прилагаете усилия, убедитесь, что у вас есть цель.

В качестве примера можно поставить цель улучшить качество обслуживания клиентов. Результаты, которые вы получите из анкеты об удовлетворенности клиентов, расскажут вам, как работает ваша группа поддержки в настоящее время.

Если клиенты в какой-то мере уже довольны вашей командой, все, что вам, возможно, придется сделать, это внести несколько корректировок (например, дальнейшие действия после решения проблемы) для достижения вашей цели.

2 Выберите показатель удовлетворенности клиентов.

После того, как вы поставили цель, выберите один из следующих показателей удовлетворенности клиентов, чтобы оценить их мнения:

Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

Удовлетворенность клиентов обычно измеряется с помощью CSAT, который представляет собой тот же опрос по шкале от 1 до 5, который мы представили в начале этого сообщения в блоге.

Преимущество использования этой метрики заключается в том, что ее легко использовать и получать результаты: люди могут дать ответы на вопросы опроса об удовлетворенности клиентов всего несколькими щелчками мыши.

Чтобы рассчитать оценку удовлетворенности клиентов, попросите клиентов оценить вопросы по шкале от 1 до 5: Насколько вы удовлетворены [скоростью обслуживания клиентов, знаниями нашей команды и т.д. ]?

Получив ответы, разделите общее количество «удовлетворительных ответов» на общее количество ответов на опрос и умножьте полученное значение на 100.

Как видите, CSAT помогает определить средние баллы (выраженные в процентах) удовлетворенных ответов.

Результаты, полученные с помощью этого метода, не требуют большого объема анализа, и у вас есть возможность связаться с клиентами, чтобы спросить, что может улучшить их оценки удовлетворенности клиентов.

Net Promoter Score (NPS)

Проще говоря, NPS – это результат, который вы получаете, когда опрашиваете клиентов с помощью анкеты «Вы бы порекомендовали?».

С помощью Net Promoter Score клиенты могут оценить компанию от 1 до 10, где 10 – самая высокая степень удовлетворенности клиентов, а 1 – самая низкая.

Что отличает NPS, так это то, что он делит клиентов на три группы в зависимости от их оценок: недоброжелатели, нейтральные и промоутеры.

Клиенты, которые оценили вашу компанию от 0 до 6, считаются «недоброжелателями». Недоброжелатели – это недовольные клиенты, которые, скорее всего, перестанут предоставлять вам свой бизнес.

Люди, которые ставят вам 7 или 8, являются «нейтралами», которые могут либо стать вашими защитниками, либо переключиться на ваших конкурентов.

Наконец, те, кто выбирает 9 или 10, попадают в категорию «промоутеров». Промоутеры считаются лояльными клиентами, которые, скорее всего, распространят положительную молву о вашей компании.

Для расчета показателя Net Promoter Score вычтите процент противников из процента промоутеров.

Например, если респондентов 100, и вы получите 10, 30 и 60 ответов в диапазоне от 0 до 6 (противники), от 7 до 8 (нейтральные) и от 9 до 10 (промоутеры) соответственно, NPS будет следующим: следует:

Чистая оценка промоутера = 60/100 100 – 10/100 100 = 50.

Похожие сообщения

Ключевые вехи первого года дропшиппинга: уроки французского…

Июл 3, 2021

Полное руководство по крикам в Instagram

Июл 3, 2021

Что такое дропшиппинг? Дропшиппинг AliExpress объяснил

Июл 3, 2021

Источник

Наилучший результат, который вы можете получить, составляет +100, а худший результат, который вы можете получить, – -100.

Чем выше NPS, тем больше вероятность, что клиенты порекомендуют ваш бизнес другим.

Оценка усилий клиентов (CES)

CES следует по другому пути, чем другие показатели удовлетворенности клиентов в этом списке.

По сути, CES спрашивает клиентов: «Сколько усилий вы приложили, чтобы решить проблему / предоставить услугу / ответить на вопрос?»

Шкала опросника удовлетворенности клиентов CES обычно варьируется от 1 до 7, 1 означает, что это было очень легко, а 7 означает, что это было чрезвычайно сложно. После того, как ответы будут собраны, вы можете рассчитать средний показатель CES, вычтя процент простых ответов из процента сложных ответов.

Чем ниже CES, тем легче клиентам было выполнить конкретную задачу.

Источник

3 Создайте опрос.

Опросы – удобный инструмент для сбора информации, относящейся к показателям, описанным выше.

Вы можете использовать Google Forms или SurveyMonkey, чтобы создать красивый опрос за считанные минуты. Оба этих инструмента позволяют перетаскивать различные элементы и настраивать варианты ответов с несколькими вариантами ответов.

Кроме того, существует множество готовых шаблонов на выбор, некоторые из которых уже основаны на показателях удовлетворенности клиентов.

SurveyMonkey, например, предлагает шаблон для Net Promoter Score. Вот как выглядит образец анкеты удовлетворенности клиентов для NPS:

Не стесняйтесь применять выбранный вами шаблон для настройки дизайна вашего опроса об удовлетворенности клиентов.

Кроме того, не переусердствуйте со списком вопросов, которые вы пишете для своего опроса. Исследование SurveyMonkey показало, что респонденты, скорее всего, откажутся от опроса, на заполнение которого уходит от семи до восьми минут. .

Независимо от типа опроса, который вы планируете провести, старайтесь отвечать максимум за пять минут и задать десять вопросов.

4 Выбери подходящий момент

Ключевым моментом является время проведения опроса об удовлетворенности клиентов.

В идеале его следует отправлять сразу после взаимодействия с вашей службой поддержки или в течение 24 часов, чтобы разговор оставался свежим в памяти ваших клиентов.

В противном случае они могут забыть о своих чувствах.

С другой стороны, опросы, связанные с продуктом или услугой, следует отправлять через некоторое время после совершения покупки.

Это связано с тем, что потребителям требуется время, чтобы ознакомиться с товаром или услугой.

Хотя сроки варьируются от компании к компании, хорошее практическое правило – отправлять опрос как минимум через три дня после покупки.

Компании также могут разослать своим клиентам «опрос по улучшению продукта», чтобы понять, чего они хотят в будущем.

Чтобы провести этот опрос, вам необходимо предоставить клиентам некоторое представление об изменениях, которые вы внесли в свой продукт, онлайн или лично, а затем спросить их мнение.

5 Анализируйте данные и находите решения

Собранные вами данные не принесут пользы, если вы не сможете использовать их для извлечения нужной информации.

Итак, как только вы получите достаточное количество ответов, посмотрите на закономерности в данных и сделайте выводы.

Например, ответы на опрос CSAT могут помочь выявить узкие места на определенном этапе пути к покупке.

Если клиенты демонстрируют низкий уровень удовлетворенности сразу после покупки продукта, это может указывать на то, что их путь к конверсии необходимо переработать.

Точно так же ответы на опрос CES могут указывать на проблемы в вашем обслуживании клиентов.

Если ваша оценка усилий клиентов низкая, вам следует предпринять шаги, например, поработать над сокращением времени отклика, провести обучение для своей группы обслуживания клиентов и внедрить удобные каналы поддержки (например, онлайн-чат на веб-сайте вашей компании).

Кроме того, вы можете напрямую связаться с конкретными респондентами, поблагодарить их за отзывы и извиниться за любые неудобства.

Когда вы глубоко погружаетесь в данные, возможности безграничны.

Не всегда нужно полагаться на ответы на опросы, чтобы оценить, насколько клиенты довольны вашим продуктом.

Отслеживание того, что они говорят в социальных сетях, также может помочь вам понять, что они на самом деле думают о вашем предложении.

Например, если кто-то говорит: «Полиэстер для меня большой отказ. Я потный человек». при обсуждении футболки, которую вы продаете, это указывает на то, что они недовольны тканью. Теперь вы можете подумать о том, чтобы сменить ткань на что-нибудь более подходящее для лета.

Social Mention – отличный инструмент для отслеживания всех упоминаний вашего бренда в социальных сетях. Вы можете использовать его для отслеживания упоминаний вашего бизнеса или ключевых слов, связанных с вашим предложением.

Как повысить уровень удовлетворенности клиентов

Хотя степень удовлетворенности клиентов относительно легко измерить и проанализировать, гораздо сложнее внедрять инновации и соответствовать высоким ожиданиям сегодняшних клиентов.

Поэтому вместо того, чтобы возлагать все свои надежды на автоматические напоминания о днях рождения, подумайте о том, чтобы предпринять следующие действия, чтобы повысить удовлетворенность клиентов.

1 Предоставьте ресурсы для самопомощи

Когда дело доходит до построения стратегии обслуживания клиентов, компании часто упускают из виду самый дешевый канал поддержки: ресурсы самопомощи в виде часто задаваемых вопросов, руководств и баз знаний.

Согласно исследованию, 89 процентов потребителей ожидают, что у компаний будет онлайн-портал самообслуживания для поддержки клиентов. Таким образом, может быть хорошей идеей создать материалы, которые позволят клиентам стать более осведомленными и более эффективными пользователями продукта или услуги.

Nike, например, предлагает страницу часто задаваемых вопросов, чтобы рассказать потребителям о различиях между многими вариантами Apple Watch Nike:

Подумайте о создании ресурсов для самопомощи, которые позволят потребителям легко находить ответы на свои вопросы. Сюда могут входить структурированные ответы на часто задаваемые вопросы, руководства YouTube и многое другое.

2 Создайте омниканальный сервис.

Принятие многоканального подхода имеет решающее значение для повышения счастья ваших клиентов в невероятно многоканальной среде.

Один из лучших способов сделать это – использовать имеющиеся у вас данные о клиентах (например, их адрес электронной почты и номер телефона), чтобы обеспечить им бесперебойную работу с различными точками взаимодействия.

Например, разговор, который начинается в Twitter, может быть продолжен по электронной почте или SMS, при этом весь соответствующий контекст сохраняется на разных платформах.

Переход на омниканальность также означает обмен информацией о поведении клиентов и истории покупок с вашими отделами продаж и маркетинга.

Это поможет им дать индивидуальные рекомендации, например специальные предложения, основанные на том, что клиенты покупали в прошлом.

Кроме того, дайте понять клиентам, что они могут обратиться к вам на любой платформе, когда им потребуется помощь.

Будь то социальные сети, блоги, веб-сайты или мобильные приложения, клиентам не нужно дважды думать о выборе платформы для связи с вами.

3 Ставьте клиента на первое место

Никогда не позволяйте проблеме или проблеме обгонять ваших клиентов и их потребности по своей важности.

Например, если продукт вышел из строя или обслуживание было неправильно обработано, не вините клиента и не говорите, что он не выполнил инструкции в руководстве.

Вместо этого постарайтесь удовлетворить их потребности и помните, что клиент всегда прав.

Тако Белл, например, сообщил 6000-летним жителям Вефиля на Аляске, что они собираются открыть свою первую сеть ресторанов Taco Bell в этом районе. Однако это была тщательно продуманная шутка, которая сбивала людей с толку и разочаровывала.

Чтобы исправить ситуацию, бренд применил маркетинговую тактику удивления и восторга, доставив туда грузовик с 10 000 тако. Это был удивительный момент для жителей Вефиля и доказал, что клиенты жизненно важны для компании.

Людям нравятся компании, которые делают все возможное в обслуживании клиентов. Довольные клиенты принесут вам пользу во многих отношениях и никогда не уйдут, если вы будете постоянно к ним относиться хорошо.

4 Сократите время ожидания

Время ожидания – один из ключевых факторов, влияющих на уровень удовлетворенности клиентов в бизнесе.

Когда людей заставляют слишком долго ждать, чтобы что-то получить, это поднимает красный флаг в их книгах. Например, если товар или услуга не достигают крайнего срока доставки, они могут подумать, что продавец неправильно обработал их заказ.

В обществе, где большинство людей хотят мгновенного удовлетворения (или, по крайней мере, удовлетворения с минимальным ожиданием), важно подумать о способах сократить время ожидания.

Это подводит нас к завершению первого шага, предоставляя ресурсы для самопомощи, которые позволяют клиентам выполнять некоторые функции самостоятельно.

Вы можете использовать чат, программное обеспечение для управления заказами самообслуживания и киоски самообслуживания, чтобы сократить время ожидания. Эти решения позволят клиентам делать такие вещи, как просмотр подробной истории заказов и отслеживание отгруженных заказов… не дожидаясь помощи.

5 Оптимизируйте свой онлайн-опыт

Когда дело доходит до вашего присутствия в Интернете, используйте визуальный контент, чтобы принести пользу покупателю.

Вы можете сделать это, добавив видеоролики, которые рассказывают клиентам об использовании новой покупки, настройке функций продукта и т.д.

Улучшение дизайна вашего сайта – еще один отличный способ улучшить качество обслуживания клиентов. Используйте яркие визуальные эффекты, чтобы привлечь внимание людей, чтобы было удобнее видеть более подробную информацию о продукте, и следуйте принципу KISS (делайте это просто, глупо!) Для всего дизайна.

Наконец, подумайте о взаимодействиях в реальном времени, потому что сегодняшние клиенты их любят. Наличие возможности чата в WhatsApp для запросов может быть простым способом повысить удовлетворенность клиентов. Возьмите пример с Adidas:

Немецкий бренд спортивной одежды использует WhatsApp для взаимодействия со своими британскими покупателями в режиме реального времени с 2015 года.

Клиенты могут воспользоваться горячей линией WhatsApp компании, чтобы напрямую поговорить с представителем Adidas. Это похоже на разговор с кем-то в магазине за советом или советом по продукту.

Вывод

Измерение удовлетворенности клиентов – это путь вперед для всех предприятий.

Поскольку сегодня у людей так много вариантов покупки и замены, вы больше не можете позволить себе игнорировать важность предоставления отличного опыта своим клиентам.

Выявление ключевых требований на пути ваших клиентов, сбор отзывов для улучшения или повторения их опыта, а также применение тенденций помогут вам повысить удовлетворенность клиентов – и, следовательно, увеличить доход и продажи.

Какие шаги вы предприняли для повышения удовлетворенности клиентов? Дайте нам знать в комментариях ниже.

Хотите узнать больше?

Источник записи: www.oberlo.com