Как сайты электронной торговли могут снизить уровень возврата
Возврат – это факт жизни онлайн-ритейлеров, и, хотя полностью избежать возврата сложно, важно попытаться свести к минимуму проблему.
Согласно данным Shopify, 89% потребителей вернули товары, купленные в Интернете за последние три года, а 41% приобрели тот же товар в разных размерах, намереваясь вернуть ненужные размеры.
Возврат может быть дорогостоящим для розничных продавцов по нескольким причинам:
- Финансовая стоимость упущенных продаж.
- Стоимость доставки и получения возврата, если предлагается бесплатный возврат.
- Ресурсы, необходимые для обработки возвратов, от обслуживания клиентов до склада.
- Уменьшение наценки на возвращенные товары. Товары могут быть не в сезон при возврате или могут быть проданы со скидкой по другим причинам.
Невозможно предотвратить возврат всех товаров, но розничные продавцы могут многое сделать, чтобы избежать ненужных возвратов.
Например, если покупатель покупает товар, не будучи полностью проинформирован о нем, продавец может это улучшить.
Также важно учитывать, что возврат является фактором, определяющим решение покупателя о покупке в первую очередь или о повторных покупках.
По словам Нарвара, 96% потребителей снова сделают покупки у продавца после легкого возврата.
Поэтому розничные торговцы должны сбалансировать политику возврата, которая не отпугивает покупателей, с усилиями по минимизации возврата.
Давайте посмотрим, как розничные продавцы могут решить проблему возврата электронной торговли …
Производительность доставки
Некоторые возвраты на самом деле являются результатом ошибок, допущенных розничными продавцами, которых можно избежать.
Данные Chain Store Age показали, что 23% онлайн-возвратов происходит из-за того, что покупатели получили неправильный товар, а 20% – из-за того, что покупатели получили поврежденный или бракованный товар.
Четкие описания продуктов
Если люди принимают осознанное решение о покупке, они с большей вероятностью найдут ту, которая им подходит, и с меньшей вероятностью вернут ее.
Здесь помогают ясные и хорошо представленные описания продуктов. Например, если клиенты покупают ноутбуки или телевизоры, им может потребоваться знать, сколько и каких портов имеется, и совместимы ли они с другими продуктами.
Также важно, чтобы у них была возможность сравнить свои варианты и принять решение, просмотрев альтернативы.
Здесь Home Depot представляет продукты, просмотренные другими покупателями, рядом с рядом представленных ключевых функций, чтобы покупатели могли принять решение.
Изображения продуктов
Фотография продукта имеет значение. Он должен помогать продавать товары, демонстрируя их эффективно, но он также должен помогать людям понять продукт, который они покупают.
Что касается обуви и других модных вещей, то их отображение с разных ракурсов на нескольких изображениях и возможность увеличения помогает им получить хорошее впечатление о товарах.
Фотографии также можно использовать для эффективной демонстрации продукции. Например, JoJo Maman Bébé использует такие изображения, как этот вид сверху сумки для пеленания ребенка, чтобы показать, сколько в нее может поместиться.
Здесь также может помочь видео. Видео-пошаговые инструкции иногда могут помочь показать ряд функций более эффективно, чем одни изображения, как в этом примере с сайта AO.com.
Небольшие детали, такие как копия на страницах продукта, показывающая, какие размеры носят модели, а также их размеры, могут помочь покупателям выбрать лучший размер для них.
Отзывы клиентов
Отзывы также могут помочь клиентам принять решение, помогая им сделать наиболее подходящую покупку.
Исследование, проведенное Бостонским университетом в 2017 году, связывает положительные отзывы как с более низким уровнем возврата, так и с увеличением повторных покупок на модных онлайн-сайтах.
По сути, обзоры могут помочь покупателям совершить покупку, вооружившись всей необходимой информацией, а также дополнительным подтверждением того, что другие люди остались довольны продуктом.
Кроме того, обзоры могут выявить как положительные, так и отрицательные моменты, которые могут отсутствовать в описании продуктов.
Технология монтажа
На сайтах электронной торговли все чаще используются технические решения, помогающие решать проблемы с подгонкой.
Согласно Returns Magic, большинство возвратов связано с проблемами размера:
- Слишком маленький размер: 30%
- Слишком большой размер: 22%
- Передумал: 12%
- Стиль: 8%
- Не так, как описано: 5%
- Неисправный: 5%
- Другое или не указано: 18%
Приложение Warby Parker для iPhone использует чувствительную к глубине камеру, чтобы сканировать и рекомендовать наиболее подходящие оправы для каждого клиента, а также позволяет им попробовать их по размеру.
Здесь может помочь дополненная реальность, которая часто используется для размещения виртуальных версий продуктов в окружении людей, чтобы увидеть, подходят ли они и как они выглядят.
Paws.com предлагает это для своего ассортимента лежаков для собак, поэтому пользователи могут видеть, подходят ли они к доступному пространству.
Увеличьте окно возврата
Обычно у клиентов есть 30 дней, чтобы вернуть покупку, но некоторые розничные продавцы предпочитают окна большего размера. Schuh, например, разрешает возврат в течение 365 дней.
Это может помочь убедить клиентов совершить покупку, но также существует мнение, что с устранением срочности 30-дневного окна покупатели с меньшей вероятностью вернут товары.
Работа с серийными возвращающимися
Исследование Barclaycard обнаружило множество доказательств того, что покупатели, которые регулярно возвращаются, намеренно делают чрезмерный заказ, чтобы оставить себе те товары, которые им нужны, а остальные вернуть.
Выяснилось, что 30% покупателей намеренно перестают покупать товары, зная, что вернут то, что им не нужно, в то время как 19% заявили, что заказали несколько версий одного продукта, чтобы решить их дома.
ASOS недавно попыталась решить эту проблему, увеличив период возврата с 28 до 45 дней, но также сообщив клиентам, что расследует необычные модели возврата от покупателей и потенциально занесет их в черный список.
