17 советов по привлечению и использованию отзывов клиентов электронной торговли

Отзывы клиентов необходимы для подавляющего большинства сайтов электронной коммерции. При правильном использовании они помогают покупателям принять осознанное решение и могут стимулировать продажи.

В этой статье мы рассмотрим, как интернет-магазины могут привлекать отзывы покупателей и как их можно использовать и представлять на сайте и в других местах.

1 Электронная почта клиентов после покупки

Активно запрашивать отзывы у клиентов выгодно, и отправка электронных писем после покупки – отличный способ сделать это.

Помимо получения отзывов, которые помогут другим клиентам, вы можете получить полезные отзывы, которые помогут вам улучшить свои продукты.

Здесь важно время. Вам нужно будет дать покупателям достаточно времени, чтобы они получили товар и смогли им воспользоваться, но это помогает, если покупка еще относительно свежа в памяти покупателя.

Например, Waterstones ждала чуть больше месяца после доставки, чтобы попросить меня обзоры книг, которые я купил.

2 Поощряйте отзывы

Если вам нужно быстро собрать отзывы или, возможно, вы не получаете ожидаемого ответа, то добавление поощрений, таких как скидки или ваучеры, может побудить вас к большему количеству отзывов.

Это может работать и по-другому. Если у меня есть ваучер на 5 фунтов стерлингов, я с большей вероятностью совершу еще одну покупку.

3 Сделайте так, чтобы отзывы было легко оставлять

Необходимо найти баланс между запросом подробностей от клиентов и сдерживанием ответов, усердно работая над обзорами.

Например, вы можете запросить общую оценку по обзору, но сделать текстовые поля необязательными, чтобы клиенты могли оставить столько деталей, сколько захотят.

4 Используйте поставщика обзоров

Если вы готовы платить, один из способов создания отзывов клиентов – это использовать такие компании, как Bazaarvoice, Reevoo или Feefo, для сбора отзывов.

Они возьмут на себя сбор и форматирование обзоров для страниц с описанием ваших продуктов и в других местах.

Преимущество этого подхода состоит в том, что он позволяет вам быстрее собрать большой объем проверенных отзывов.

Это могут быть отзывы ваших клиентов или отзывы о продукте, который вы продаете в синдицированном виде из других источников.

5 Рассмотрите возможность использования отзывов проверенных покупателей

Некоторые розничные продавцы показывают отзывы только покупателей, чтобы повысить доверие покупателей к тому, что они читают.

В отношении фальшивых отзывов были некоторые разногласия, и это может негативно повлиять на доверие клиентов. Проверенные отзывы – один из способов решить эту проблему.

6 Публикуйте хорошие и плохие отзывы

Может возникнуть соблазн удалить плохие отзывы, поскольку они могут повлиять на продажи, но это может быть контрпродуктивным.

Многие положительные отзывы могут показаться слишком хорошими, чтобы быть правдой, поэтому случайные отрицательные комментарии добавляют доверия. Это также означает, что клиенты будут уверены, что их комментарий действительно будет опубликован, если они потратят время на то, чтобы написать отзыв.

Отрицательные отзывы могут помочь по-разному:

• Они могут помочь клиентам понять самые большие недостатки рассматриваемого продукта.
• Покупатели могут определить любые функции, которые могут им не работать.
• Они обеспечивают баланс, чтобы дать полную картину продукта.
• Недостатки одних людей – положительные стороны других покупателей. Например, для одних покупателей камера со сложными функциями является плюсом, а другие предпочитают простоту использования.
• Если люди покупают, понимая положительные и отрицательные особенности продуктов, они с меньшей вероятностью вернут их позже.

7 Информация, которую покупатели ищут в отзывах

Согласно Statista, клиенты в основном ищут информацию о характеристиках продукта, качестве продукта и удовлетворенности пользователей из обзоров продуктов.

По этой причине может быть хорошей идеей выделить ключевые аспекты обзоров, такие как долговечность, время автономной работы, производительность и т.д.

8 Текущие сводки оценок по обзору

Сводка оценок по обзору может быть единственной частью обзора, с которой обращаются покупатели. Этого может быть достаточно, чтобы сформировать мнение и успокоить.

По этой причине розничные продавцы часто показывают оценку в обзоре на видном месте на страницах продукта под названием продукта.

Средняя оценка по отзывам и количество отзывов являются ключевыми элементами информации, а ссылка на сами отзывы позволяет клиентам при желании углубиться в детали. 9 9. Показать подробную информацию об обзоре.

Для многих продуктов полезно углубиться в детали, чтобы покупатели могли увидеть,

10 Представьте сводку статистики, чтобы помочь клиентам решить

Помимо средней оценки по отзывам, представление статистики по отзывам может помочь покупателям быстрее судить о товарах.

Итак, здесь Home Depot имеет оценки по отзывам, упорядоченные по количеству положительных и отрицательных отзывов, и выбирает оценки по качеству, функциям, простоте использования и т.д.

11 Заказ обзоров

Обзоры можно заказать в соответствии с самыми последними, но другой способ сделать это – самые полезные обзоры. Многие сайты задают вопрос: «Помог ли этот обзор?».

Это позволяет им представлять в первую очередь самое полезное и помогает клиентам быстрее получать доступ к полезной информации.

12 Сделайте большое количество обзоров простым в использовании

Одной из проблем может быть огромное количество сайтов с отзывами. Важно иметь определенное количество обзоров, чтобы рейтинги заслуживали доверия, но как только сайты привлекают больше, чем несколько, они должны иметь возможность их систематизировать.

Если на странице продукта больше, чем несколько обзоров, простое отображение их в списке усложняет их понимание покупателями. По этой причине сайты находят способы сортировать отзывы и выбирать ключевые детали, чтобы клиенты могли быстро увидеть ключевую информацию.

Например, у этого кухонного комбайна на Amazon более 3000 отзывов, поэтому Amazon суммирует оценки по функциям, показывает распределение положительных и отрицательных оценок и выбирает ключевые фразы, чтобы клиенты могли перейти к тем, которые, похоже, решают их опасения по поводу продукт.

У Home Depot есть еще одна полезная функция, которая позволяет покупателям фильтровать отзывы. Например, это позволяет им видеть отзывы людей из аналогичных возрастных групп или живого опыта.

13 Используйте отзывы как фильтр

Если оценки по отзывам являются ключевым фактором для покупателей, то показ их на более раннем этапе процесса покупки поможет им в выборе продукта.

Это сужает их выбор, исключая продукты с более низким рейтингом, ускоряя процесс выбора продуктов и обеспечивая уверенность в том, что просматриваемые товары хорошего качества.

14 Добавьте отзывы на ключевые целевые страницы

Использование обзоров на целевых страницах для контекстной рекламы или любой другой кампании добавляет полезную информацию для покупателей и может помочь убедить их совершить покупку.

Для целевых страниц, показывающих несколько продуктов, также может быть платным продвижение продуктов с лучшими оценками по отзывам.

15 Используйте обзоры в электронном маркетинге

Если вы отправляете электронные письма с рекомендациями продуктов, то включение отзывов пользователей добавляет дополнительный уровень убеждения.

Например, они могут хорошо работать в электронных письмах о брошенных корзинах. Эти покупатели уже были близки к покупке, и положительных отзывов может быть достаточно, чтобы склонить чашу весов.

16 Используйте отзывы в офлайн-кампаниях

Если отзывы могут быть эффективными в Интернете, то их можно использовать в других контекстах, где они также могут влиять на клиентов.

Например, такие бренды, как Kia, использовали их в прошлом в телевизионных кампаниях, другие использовали их на рекламных щитах и ​​в печатной рекламе.

Один из хороших вариантов использования – в магазине, в точке продажи, как в этом примере из Best Buy.

Если клиент думает купить продукт, то положительный отзыв здесь может работать так же, как и на странице продукта.

17 Показать отзывы о сервисе и доставке

Покупатели не просто ищут отзывы о товарах, они также хотят знать о качестве обслуживания, скорости доставки и общей производительности розничного продавца.

Для этого магазины могут использовать такие службы, как Google Customer Reviews, Feefo, Trustpilot и другие, чтобы собирать и отображать отзывы клиентов.

Это может быть показано на сайте, например, на ключевых целевых страницах, домашних страницах или во время оформления заказа для подтверждения. Например, AO.com использует полосу USP, чтобы показать свой «отличный» рейтинг Trustpilot.