Создание политики возврата средств электронной торговли – генератор возвратов электронной торговли
Что такое политика возврата или возврата денег?
Политика возврата – это заявление, в котором оговаривается, при каких обстоятельствах розничный торговец готов принять ранее приобретенные товары, возвращенные покупателем, и на каких условиях будет произведен возврат или обмен.
В то время как некоторые онлайн-компании просто хотят зарыться в песок (и с их политикой возврата) и не хотят иметь дело с затратами и логистикой возврата, а другие делают его довольно сложным и длительным процессом, хорошая политика возврата может работать в пользу розничных продавцов и приводить к постоянным покупателям. Исследования показали, что в случае успешного возврата или обмена большинство людей совершат повторную покупку в интернет-магазине. Исторически гарантии возврата денег использовались предприятиями как маркетинговая тактика.
Четкая и лаконичная политика
Наличие четкой и лаконичной политики возврата дает потребителям чувство безопасности и вселяет уверенность в бренде и качестве его продукции; Без этой гарантии у потребителей часто возникает подозрение, что продукт, который они покупают, не соответствует их ожиданиям или тому, во что они были убеждены (из-за описания продукта или показанных изображений), и поэтому вообще избегают покупки продукта .
Согласно исследованию, проведенному UPS, если политика возврата окажется довольно неоднозначной, и это может быть просто недостаточно предоставленной информации или информационная перегрузка, покупатель без колебаний бросит свою тележку и сделает покупки в другом месте. Поэтому простые для понимания пошаговые инструкции о том, как выполнить возврат, что требуется от клиента, например, квитанция или подтверждение транзакции, а также список того, что предоставляется, например, почтовые расходы на возврат, маркировка и т.д. окажется плодотворным.
Размещение политики возврата на сайте
Убедитесь, что ваша политика возврата не только ясна и лаконична, но и ее легко найти на веб-сайте. Не поддавайтесь соблазну зарыть его глубоко на своем веб-сайте в надежде, что «скрывается из виду, из головы». Если покупатели не могут его найти, они, скорее всего, вообще покинут магазин.
Подходящими местами для ссылки на политику и процесс возврата являются домашняя страница, в корзине покупок, в разделе обслуживания клиентов, а также в разделе доставки (липкие ссылки, на которые покупатели могут перейти с любой страницы сайта, также являются благоприятными). Сделав политику возврата максимально доступной, вы избежите вероятности того, что покупателям придется возвращаться (и рисковать потеряться или полностью покинуть сайт), чтобы найти ее.
Сделать политику видимой и легкой для поиска – это одно, но почему бы не сделать еще один шаг и не передать ее клиентам дополнительными способами, такими как вставка инструкций о том, как поступать с возвратом в упаковочные листы или добавление ее в электронное письмо с подтверждением заказа. Это подтвердит гарантию на продукцию компании, но также повысит доверие покупателей.
Установите простой процесс
При такой большой конкуренции власть действительно в руках потребителя. Интернет-магазин должен обеспечить упорядоченный и беспроблемный процесс возврата от начала до конца, который не будет удерживать покупателей от возврата. Лояльность можно заработать, предоставив легкий и приятный опыт, даже если продукт или услуга не совсем соответствовали ожиданиям клиента.
Максимальная автоматизация процесса улучшит качество обслуживания клиентов. Многие интернет-магазины требуют, чтобы покупатели загружали и распечатывали этикетки для возврата (и чаще всего им требуется предварительное разрешение на возврат от продавца), и хотя это шаг в правильном направлении с точки зрения автоматизации, он по-прежнему требует принятия мер. от клиента и, следовательно, может рассматриваться как неудобство (особенно, если у него нет доступа к принтеру дома или на работе).
Самый простой способ решить эту проблему – это для интернет-магазинов распечатать ярлыки возврата на своей стороне и включать их в отправляемые ими заказы. Это устраняет лишние шаги и неудобства для клиента, потенциально улучшая качество обслуживания клиентов. А тем интернет-магазинам, которые еще не предлагают бесплатный возврат в магазине, они должны это сделать.
Возврат и обмен важны для построения ценных, долгосрочных отношений с клиентами, особенно для сайтов электронной торговли, где покупатель не может проверить физический продукт перед покупкой. Хорошая, простая для понимания политика и беспроблемная процедура не только укрепят отношения и повысят лояльность, но и укрепят продажи за счет повышения доверия клиентов к бренду и его продуктам. Приятный опыт возврата гарантирует, что клиент продолжит возвращаться
Вам также может быть интересно: