Руководство продавца по использованию видеочата для обслуживания клиентов
Любой, кто работает в сфере обслуживания клиентов, может сказать вам, что их работа непростая. Они регулярно имеют дело с сбитыми с толку, а иногда и разгневанными людьми, которым нужна помощь в решении проблем или поиске нужного продукта.
И хотя платформы поддержки прошли долгий путь, и сегодня розничные продавцы могут предоставлять обслуживание клиентов по различным каналам (например, телефон, чат, электронная почта, база знаний), эти варианты не всегда помогают, особенно когда дело доходит до по сложным или действительно конкретным вопросам клиентов.
Здесь на помощь приходит видеочат. При правильной реализации видео может помочь вам оптимизировать практику поддержки клиентов и, в конечном итоге, повысить удовлетворенность и лояльность покупателей.
В этом посте мы поговорим о плюсах и минусах использования видеочата для обслуживания клиентов. В частности, вы:
- Узнайте о преимуществах использования видеочата для обслуживания клиентов
- Ознакомьтесь с примерами и тематическими исследованиями других розничных продавцов, использующих видео в своей работе с клиентами.
- Получите советы и инструкции, когда дело доходит до предоставления видеочата для поддержки клиентов.
- Узнайте о платформах, которые вы можете использовать для своих инициатив по видеочату
Давайте погрузимся.
Зачем предлагать видеочат: 6 преимуществ, которые следует учитывать
Может ли видео дать вашим представителям службы поддержки клиентов конкурентное преимущество? Абсолютно. Обратите внимание на следующие преимущества:
Вы можете извлечь выгоду из растущей популярности видео
«Когда дело доходит до взаимодействия в реальном времени, покупатели хотят получить максимально реалистичный (в реальной жизни) опыт», – говорит Крис Гийо, основатель Merchant Method.
«В розничной торговле спрос на видео-ориентированное обслуживание клиентов не так распространен, как на онлайн-услуги, но я предсказываю заметный сдвиг в ближайшие год или два. Поскольку клиенты и продавцы продолжают использовать функции IG Story в режиме «звонок-и-ответ», спрос на видео-ориентированное обслуживание клиентов будет расти ».
Гийо прав. Исследования показывают, что видео продолжает набирать обороты. Как указывает GetVoIP, в 2018 году регулярное использование видеочата в реальном времени увеличилось на 171%, и каждый третий человек использует его не реже одного раза в неделю. Более того, 2 из 5 потребителей заявили, что в 2018 году они общались в видеочате больше, чем в предыдущем.
Этот рост использования видеочатов также наблюдается в компаниях. Transparency Market Research прогнозирует совокупный годовой темп роста мирового рынка видеоконференцсвязи в 7,9% с 2018 по 2026 год. Этот рост в значительной степени обусловлен «растущей тенденцией среди организаций обеспечивать доступность услуг видеоконференцсвязи без необходимости нанимать сотрудников. и поддерживать для этой цели постоянную внутреннюю техническую команду ».
Эти цифры говорят нам о том, что это видео будет стремительно расти в ближайшие годы. Несомненно, в ближайшем будущем больше людей и организаций будут применять видеотехнологии. Если вы войдете сейчас, у вас будет отличная возможность извлечь выгоду из этого роста.
Видео поможет вам быстрее решать проблемы
Потребности ваших клиентов не всегда ясны, и вы можете сделать лишь так много, когда разговариваете с ними по телефону или набираете слова в электронном письме или в окне чата.
Как говорит Себастьян Го, директор по маркетингу и продажам компании Chicology, занимающейся обработкой окон, у клиентов могут возникать подробные и конкретные вопросы, которые трудно объяснить словами.
«Например, один покупатель спросил, как укоротить бисерную цепочку на роликовой шторке. Другой покупатель хотел показать мне свою оконную раму, и насколько она необычайно глубокая, и как он все еще может использовать наши кронштейны для установки шторы внутри ».
По словам Го, в таких ситуациях гораздо эффективнее подключиться к видеозвонку. «Когда вы видите что-то на видео, это обычно может очень легко разрешить ситуацию», вместо того, чтобы повторять многократно.
Рикард Монссон, бизнес-разработчик клиентского опыта в IKEA Sweden, разделяет это и говорит, что определенные процессы отнимают у их клиентов много времени. «Клиентам необходимо отправлять фотографии, электронные письма и т.д. », – объясняет он.
«С видео нам нужны секунды, чтобы проанализировать ситуацию».
Если вы относитесь к Chicology или IKEA в том смысле, что вы и ваши клиенты тратите значительное количество времени на описание проблем и решений, видео может стать тем, что может вывести ваши усилия по поддержке клиентов на новый уровень.
Вы можете лучше общаться со своими клиентами
Платформы обслуживания клиентов, такие как поддержка по телефону и чат в реальном времени, эффективны, но они никогда не могут сравниться с уровнем обслуживания, который может предложить личное общение.
Войдите в видеочат, который открывает путь к личной поддержке клиентов. Возможность видеть своих клиентов помогает вам лучше общаться с ними, потому что вы можете читать их выражения лиц и оценивать их реакцию. Это поможет вам скорректировать свой подход и обеспечить более индивидуальный подход.
«Видеочат жизненно важен для создания отличного обслуживания клиентов из-за его способности решать проблемы и создавать более глубокие отношения с клиентами», – говорит Стив Форкум, менеджер по разработке облачных решений в Avaya.
«Видео добавляет невербальное измерение в общение, которое проясняет и усиливает смысл, выражает эмоции и, откровенно говоря, рассказывает, что на самом деле кто-то думает – хорошо или плохо – и уровень их вовлеченности. Мы все лучше понимаем друг друга с помощью визуальных сигналов и языка тела ».
Вы можете выделиться среди конкурентов и увеличить продажи
Видеочат – по крайней мере, в мире розничной поддержки клиентов – все еще относительно невостребован, поэтому раннее подключение может помочь вам выделиться среди конкурентов.
Это особенно верно, если вы тратите много времени, описывая свой товар покупателям или помогая им выбрать лучший продукт для своих нужд. Используя видео, чтобы ответить на их конкретные вопросы, а затем буквально показывая им свои лучшие варианты, у вас больше шансов выиграть продажу.
Это может помочь в обучении вашей службы поддержки клиентов.
Видео с участием ваших клиентов и CSR в действии могут стать бесценным учебным материалом для вашей команды. Одно дело читать об общих вопросах и проблемах клиентов, но просмотр и прослушивание видеозвонка в действии может дать представление о состоянии и ситуации клиента.
Это также позволяет вашей команде поддержки видеть правильные и неправильные способы работы с клиентами, что, в свою очередь, помогает им улучшить то, как они взаимодействуют с клиентами.
Это может помочь в маркетинге и обучении клиентов
Если у вас есть разрешение от ваших клиентов, вы можете использовать свои видеозаписи для маркетинга и обучения клиентов. По словам Го, они планируют записывать свои видеосеансы и опубликовать отредактированную версию для будущих клиентов Chicology.
Кто использует видеочат для обслуживания клиентов?
Теперь, когда вы узнали о главных преимуществах использования видеочата для обслуживания клиентов, давайте обратим внимание на бренды, которые в настоящее время включают видео в свое взаимодействие с покупателями.
ИКЕА Швеция
IKEA Sweden тестирует видео в рамках своих услуг по поддержке клиентов, продажам и покупательскому консалтингу. По словам Рикарда Монссона, бизнес-разработчика клиентского опыта в IKEA Sweden, они решили протестировать видео, чтобы:
Решайте географические проблемы. «Наши магазины охватывают большие географические районы, где нашим коллегам иногда приходится ездить к покупателям, чтобы проверить установки, ошибки в продуктах и т.д. », – делится он.
По его словам, поскольку эти методы требуют много времени и не экологичны, они решили поэкспериментировать с видео, чтобы облегчить процесс.
Оптимизация поддержки клиентов. Как упоминалось в предыдущей главе, команда IKEA в Швеции обнаружила, что решение определенных проблем клиентов часто требует больших усилий, особенно когда людям нужно отправлять фотографии или электронные письма.
Видео позволяет им быстрее разобраться в проблемах.
Устранение языковых барьеров. По словам Монссона, видео помогло им обслуживать покупателей, которые не говорят на том же языке, что и персонал в магазине. «Мы можем встретить этого покупателя из другого магазина или контакт-центра по видео в качестве переводчика», – делится он.
Как IKEA Sweden экспериментирует с видео
Монссон говорит, что, хотя их сервисы видеочатов официально не запущены (они планируют сделать это летом), он и его команда протестировали платформу и увидели отличные результаты.
«С самого начала мы использовали приложение с белой этикеткой, чтобы оно было простым и безопасным», – объясняет он.
«В большинстве случаев, когда нам звонит клиент, сотрудник просит его принять участие в тесте, и если он считает, что видео поможет им в этой ситуации. [Если клиент соглашался,] мы просили его загрузить приложение, и встреча могла состояться ».
По словам Монссона, эксперимент пока удался. «Это было похоже на сон. Наши клиенты любят это, и наши коллеги тоже любят это », – добавляет он, говоря, что он и его команда ценят более личное общение со своими клиентами.
«Что было замечательно, так это то, что сотрудники были очень активны в разработке; я и моя команда были очень открыты для всех участников. Мы прислушиваемся к ним, поддерживаем их, когда что-то идет не так, и приветствуем их при любом общении. Мы создали послов ».
Poopsie’s
Poopsie’s, магазин подарков и игрушек в Галене, штат Иллинойс, предлагает Poopsie’s Live, услугу, в которой сотрудник магазина (известный как «Poopette») звонит покупателю, чтобы помочь ему выбрать продукты, соответствующие их потребностям в подарках.
У Poopsie’s Live есть интересная история. По словам совладелицы магазина Аланы Тернер, они решили внедрить сервис после победы в конкурсе на помощь предпринимателям в поиске новых идей.
«Мы придумали концепцию, выиграли конкурс и решили, что лучше воплотить ее в жизнь», – вспоминает она.
Как работает Poopsie’s Live
Процесс подключения к прямой трансляции Poopsie очень прост. Клиенты могут позвонить, чтобы записаться на прием, или заполнить онлайн-форму со следующими данными:
- Имя
- Телефон
- Электронное письмо
- Желаемый день и время для звонка
- Информация о получателе подарка (например, имя, возраст, пол, интересы)
- Повод для подарка
- Примерный бюджет
Затем Poopette (то есть личный покупатель) соберет несколько идей подарков на основе предоставленной информации, а затем свяжется с клиентом через Facetime или Skype. Как только покупатель решит, что купить, он может либо забрать свои покупки в магазине, либо отправить их к порогу.
Кадиллак
В марте 2019 года Cadillac Canada запустила Cadillac Live, «цифровой выставочный зал», который позволяет посетителям общаться в видеочате с агентом в режиме реального времени. Сервис позволяет покупателям задавать вопросы в реальном времени и просматривать модели Cadillac в зависимости от их потребностей – и все это не выходя из дома или офиса.
Как работает Cadillac Live
У Cadillac есть специальный сайт для Cadillac Live, на котором клиенты могут запланировать звонок, предварительно просмотреть сеанс и получить 360-градусный виртуальный тур по выставочному залу.
Как и в случае с Poopsie’s, бронирование сеанса начинается с того, что клиент заполняет онлайн-форму со своей основной контактной информацией и предпочитаемым днем и временем для звонка. Если покупатель уже хочет проверить конкретный автомобиль, он может указать это в форме.
Во время самого звонка покупатели увидят Cadillac Live Agent и получат доступ к экранным инструментам, таким как кнопка меню, которая вызывает опции для моделей автомобилей, цветов, отделки, колес и т.д. Есть также вкладка, которая позволяет покупателям предварительно просмотреть возможности любого транспортного средства, на которое они смотрят во время сеанса. Затем есть окно чата, которое клиенты могут использовать, если предпочитают вводить свои сообщения.
Если вызов прерывается, Cadillac отправит клиенту электронное письмо со ссылкой для повторного подключения или повторного бронирования нового сеанса.
После звонка клиент может заказать тест-драйв в местном представительстве и продолжить покупку.
Те, кто не знает, чего ожидать, могут также предварительно просмотреть сеанс Cadillac Live на своем веб-сайте. Этот сеанс предварительно записан и даст покупателям представление о впечатлениях.
Чикология
Компания по обработке окон Chicology – еще один прекрасный пример того, как бренд использует видеочат с пользой. По словам директора по маркетингу и продажам компании Себастьяна Го, решение предложить обслуживание клиентов через видеочат выросло из потребности лучше обслуживать покупателей.
«Когда я начинал в Chicology, у меня было много головных уборов – от управления электронной коммерцией до поддержки клиентов, иногда даже для сбора и доставки заказов. При поддержке клиентов некоторые проблемы было сложно решить по электронной почте или по телефону. Может быть много проблем, которые помогло бы живое видео ».
К таким вопросам относятся:
- Установка продукта
- Вопросы или опасения по поводу настройки или исправления их продуктов
- Очень специфические, сложные или необычные ситуации
Как Chicology использует видео в своей работе с клиентами
«Мы взяли на себя инициативу предоставить клиентам Facetime только наши собственные телефоны, чтобы помочь им устранять неполадки», – делится Го.
«Клиенты часто борются с выбором правильного размера, консультацией по дизайну, выбором правильной ткани / цвета и установкой жалюзи. Мы создаем видео и письменный контент, чтобы помочь со всем этим, но VIP-видеочат может помочь клиенту, как никто другой », – добавляет он.
Решение сработало настолько хорошо, что Го сказал, что они решили включить эту услугу вместе с запуском нового веб-сайта Chicology.
По его словам, они намерены использовать Skype с iPad. «Это самая простая, но лучшая установка, которую мы придумали. Мы используем простой инструмент для отправки форм, чтобы клиенты могли бронировать 30-минутные блоки ».
Хотя сервис видеочата официально еще не работает (он появится после запуска их нового сайта), Go говорит, что они попробовали его несколько раз и получили положительные отзывы. «Они [клиенты] потрясены и очень благодарны за то, что кто-то нашел время, чтобы оказать такую реальную помощь».
Как предоставить видеочат для обслуживания клиентов: 6 советов
Правильная стратегия видео зависит от вашей практики поддержки клиентов, а также от потребностей ваших покупателей. Не существует универсальной платформы или стратегии, поэтому важно предпринять следующие шаги, чтобы обеспечить успех ваших инициатив.
Четко сформулируйте свои цели
Во-первых, поймите, что видео подходит не всем. Если вы все же решите включить это в свою стратегию обслуживания клиентов, вам необходимо определить подходящее время для использования видео. Например, хотя видеозвонки отлично подходят для решения уникальных и сложных ситуаций с клиентами, они не являются самым эффективным средством для ответа на основные и распространенные вопросы – вот для чего нужны ответы на часто задаваемые вопросы.
Часть понимания всего этого включает в себя четкое понимание цели видео в вашей стратегии обслуживания клиентов. Может ли видео лучше продемонстрировать вашу коллекцию? Вам постоянно приходится «показывать» клиентам, как что-то делать? В частности, как видео поможет вашим CSR и покупателям?
Помимо того, что вы сможете понять, зачем вам нужен видеочат, ответы на приведенные выше вопросы также помогут вам определить функции и возможности, которые вам нужны на платформе.
И это подводит нас к следующему пункту …
Знай свою аудиторию
«Я думаю, что у всех типов розничных продавцов есть возможность использовать видео для обслуживания своих клиентов, но им нужно знать своих клиентов, чтобы понять, какие типы видео будут наиболее значимыми», – говорит Гийо.
«Ваш клиент предпочитает самостоятельную навигацию или он предпочитает высокий уровень руководства? Первым понравятся предварительно записанные видео знаний, а вторым – видеочат в реальном времени. Часто смесь работает лучше всего, и нужно немного поэкспериментировать, чтобы найти эффективную смесь ».
Демографические данные аудитории также могут быть фактором. По данным Statista, 61% владельцев сотовых телефонов в США в возрасте 18-29 лет пользовались услугами видеочата или видеозвонков, в то время как только 9% из тех, кто старше 65 лет, использовали их.
Если вы обслуживаете более молодых потребителей, видеочат может стать большим хитом. Однако то же самое нельзя сказать, когда вы имеете дело с клиентами в возрасте от 50 до 60 лет.
Выберите подходящее видео решение
Важное значение имеет видеоплатформа, на которой вы проводите звонки. Вам нужно надежное решение, которое позволит вам и вашим клиентам легко общаться. На этом этапе вы захотите составить список требований, которые вам нужны в решении.
Например, вам просто нужно разговаривать со своими клиентами, используя их камеру, или требуется совместное использование экрана? Вам нужны дополнительные навороты, такие как экранный чат или галерея с вашими продуктами? Вам нужно собственное фирменное видео решение?
Эти вопросы укажут вам правильное направление и помогут найти лучшее решение для ваших нужд. В зависимости от ваших требований одно или несколько из этих решений могут подойти:
Facetime
Если вам не нужно ничего, кроме обычного видеочата, то начать работу через Facetime – хороший способ. Его легко реализовать, и вам не нужно разрабатывать собственное программное обеспечение, чтобы начать работу.
Также существует тот факт, что у многих людей уже есть iPhone, поэтому вам не придется просить своих клиентов загрузить другое приложение.
Skype
Однако не у всех есть iPhone, поэтому вы не можете полагаться только на Facetime для работы своих сервисов видеочата. Вам понадобится еще одна широко используемая видеоплатформа для тех, кто не пользуется Facetime.
Наша рекомендация? Используйте Skype. Имея более 300 миллионов активных пользователей в месяц, вы можете поспорить, что большинство людей либо установят приложение, либо, по крайней мере, будут знакомы с ним.
Белое или индивидуальное решение
Если у вас есть потребности, выходящие за рамки базовой видеоконференцсвязи, или если вы предпочитаете предоставлять поддержку клиентов через фирменную платформу, вам понадобится более сложное решение. Мы можем увидеть это в действии в Cadillac Live, в котором добавлены функции, такие как экранная галерея, чат, демонстрация автомобилей и многое другое.
Если вы хотите предложить аналогичные или дополнительные функции, свяжитесь с разработчиками, которые могут создать для вас решение. Другой вариант – найти существующих поставщиков видеорешений, которые предлагают продукты с белыми ярлыками.
Иметь быстрое и надежное интернет-соединение
Нестабильное интернет-соединение может ухудшить качество обслуживания клиентов, поэтому позаботьтесь о том, чтобы у вас был быстрый и надежный интернет-сервис. Возьмите листок из учебника Poopsie и при необходимости обновите своего интернет-провайдера и / или оборудование.
«Нашей самой большой проблемой была скорость интернета. Наш магазин находится в кирпичном здании, которому более 150 лет, и поэтому интернет-стойка регистрации не всегда такая, как мы надеялись », – говорит Тернер. «Итак, мы переключили наш маршрутизатор, как у нас вещание, и мы перешли на оптоволоконный Интернет вместо сотовой связи».
Учитывайте подходящую среду
«Важно знать, где находится ваш работник, удаленно он или в офисе», – говорит Стив Форкум из Avaya. «Эти факторы повлияют на фон, брендинг и освещение, что может повлиять на оценку помощи со стороны клиента. Использование удаленных агентов с видео создает дополнительные препятствия для поддержки. Факторы, во многих случаях неподконтрольные продавцу, включая качественную полосу пропускания, шумный фон и плохое освещение, могут привести к некачественным результатам ».
Forcum подчеркивает важность правильной внешности. «Видео может показать гораздо больше о компании, чем общение по телефону. Отрасль должна оценить, является ли это более профессиональной или непринужденной обстановкой и как это может повлиять на поведение видео. Другими словами, отражает ли внешний вид вашего агента и его окружение ценности вашего бизнеса? »
Продвигайте услугу и обучайте покупателей
Одна из самых больших ошибок, которую вы можете сделать, – это отношение к вашим усилиям в видеочате «построй, и они придут». Помните, что видео – все еще относительно новая вещь в мире розничной поддержки клиентов, поэтому вам нужно постоянно продвигать услугу, чтобы люди могли ею пользоваться.
Как выразился Тернер: «Другая часть, которая была непростой, – это заставить клиентов помнить, что у нас есть услуга Poopsie’s Live, чтобы они использовали ее регулярно. Люди – существа привычки, и это просто еще не вторая услуга для клиентов. Но я искренне верю, что это происходит очень быстро. Так что до тех пор мы будем продолжать рассказывать людям и будем использовать это при каждой возможности ».
Итак, как вы можете рассказать о службе поддержки клиентов в видеочате? Как и Poopsie’s, вы должны постоянно напоминать покупателям об услугах. Poopsie’s даже сняла пару видеороликов, побуждая людей попробовать это.
В некоторых случаях может иметь смысл произвести взрывной запуск службы. Например, когда Cadillac представила Cadillac Live, они пригласили гостей в особняк, чтобы ознакомиться с ними.
Возможно, вам не понадобится особняк при открытии службы, но, тем не менее, постарайтесь произвести фурор. Опубликуйте пресс-релиз или обратитесь к соответствующим СМИ в вашей нише, чтобы сделать объявление.
И не забудьте проинформировать существующую клиентскую базу. Разошлите электронное письмо своим подписчикам и выделите на своем веб-сайте раздел, где люди смогут больше узнать об услуге.
Нижняя граница
Мы работаем во все более ориентированном на видео мире. Внедрение видеочатов продолжает расти, и мы можем ожидать, что эта тенденция сохранится в ближайшие годы.
Если вы хотите извлечь выгоду из популярности видео, подумайте о том, чтобы включить его в свою стратегию обслуживания клиентов. При правильной реализации ваши клиенты и CSR будут вам благодарны.