Как справиться с рассерженными клиентами электронной коммерции – блог Oberlo.
Разгневанный покупатель – это худший кошмар розничного продавца, как в Интернете, так и за его пределами. В конце концов, в наш век онлайн-обзоров и разглагольствований в социальных сетях один сердитый клиент может иметь больший негативный эффект, чем что-либо другое. Возможно, вы не сможете полностью предотвратить недовольство случайного клиента, но то, как вы справитесь с ситуацией, может сильно повлиять на конечный результат.
Главное правило для всех расстроенных клиентов
Мы рассмотрим несколько различных сценариев через мгновение, но сначала давайте сосредоточимся на некоторых основных принципах работы с любым недовольным клиентом.
Не зря у нас есть пословица: «Клиент всегда прав ».
На самом деле это не всегда так, но вы должны действовать так, как есть. Даже если вы думаете, что правы, бесполезно спорить о своей точке зрения с кем-то, кто расстроен взаимодействием с вашей компанией. Чего вы надеетесь достичь, сопротивляясь? Клиент, скорее всего, побежит к TrustPilot и расскажет всем, насколько вы не согласны с ситуацией, и это не принесет вам никакой выгоды. Независимо от того, говорит ли клиент, что ваш продукт не соответствует номиналу, не доставлен или сломался, проще просто согласиться, извиниться и исправить.
Лучше всего отойти от ситуации, если вы злитесь на нее, остыть, а затем подойти к ней профессионально. Осознайте, что этот человек тратил деньги на бизнес, ожидая, что он пойдет хорошо, но этого не произошло. Имейте немного сочувствия; мы все были там. Обращение с этим клиентом в детских перчатках, проявление сочувствия и работа над исправлением ситуации могут даже изменить ее и завоевать вам верного сторонника на всю жизнь.
Теперь давайте рассмотрим несколько ситуаций, с которыми вы можете столкнуться в своем бизнесе электронной коммерции, и то, как справиться с рассерженными клиентами электронной коммерции.
«Где мой приказ ???
Заказ клиента должен был прийти несколько дней назад, но этого не произошло. Теперь вы получаете гневные письма по этому поводу.
Что с этим делать
Это потребует от вас некоторого расследования. Начните с отслеживания посылки. Если там написано, что он уже прибыл, подтвердите адрес у своего покупателя. Возможно, она не обновила свой адрес после переезда, и в этом случае вы не виноваты. Тем не менее, постарайтесь доставить ей товар как можно быстрее.
Ваш шаблон электронной почты
Уважаемый [FirstName]! Мне очень жаль, что ваш продукт еще не прибыл. Хотя мы стремимся доставить нашим клиентам их товары как можно быстрее, иногда мы находимся во власти хорошей старой Почтовой службы США [или Почты Китая]. Вы можете отследить свою посылку здесь: [ссылка] Пожалуйста, подождите еще несколько дней и сообщите нам, если он не придет. Тем временем мы сделаем все возможное, чтобы найти вашу посылку.
Как предотвратить эту ситуацию
Хотя иногда вы просто зависите от своего грузоотправителя, обязательно принимайте меры предосторожности, чтобы избежать как можно большего количества проблем с «утерянной посылкой». Всегда используйте отслеживаемую доставку и держите эту информацию под рукой на случай, если вам понадобится использовать ее, чтобы найти, где находится товар. Включите эту информацию для отслеживания в автоматическое электронное письмо, как только оно будет отправлено, чтобы вас не засыпали запросами об отслеживании. И застраховать всю отгруженную продукцию. Это покроет вашу ответственность за тех, кто никогда не приедет.
«Ваш продукт – отстой. Я хочу вернуть свои деньги.”
Даже если вы думаете, что ваш продукт великолепен, некоторые покупатели могут не так думать. Это полностью субъективно, так что, опять же, не вступайте из-за этого в споры.
Что с этим делать
Извинитесь и верните деньги. Не злите это. Благодаря бесплатному и легкому возврату на Amazon вся индустрия электронной коммерции должна укусить пулю с затратами на возврат, поэтому, хотя это может повредить вам, вам в значительной степени придется.
Ваш шаблон электронной почты
Уважаемый [FirstName]! Мне очень жаль, что наш продукт не оправдал ваших ожиданий. Мы, конечно же, обработаем ваш возврат или немедленно обменяем его на другой товар. [Инструкции по обработке обмена и возврата] Я хотел бы знать: что конкретно вам не понравилось в этом продукте? Это может помочь нам улучшить наши продукты и сделать клиентов такими же, как вы, счастливыми в будущем, поэтому, пожалуйста, поделитесь своим мнением.
Как предотвратить эту ситуацию
Этот последний кусочек электронного письма является ключом к предотвращению большего количества дропшиппинговых возвратов в будущем. Простой опрос, отправленный тем, кто возвращает товары, может помочь вам увидеть тенденции. Возможно, продукт быстро развалится или его нелегко использовать. Как только вы получите обратную связь от клиентов, вам нужно действовать в соответствии с ней, чтобы гарантировать, что вы больше не будете получать больше прибыли.
Поскольку вы несете ответственность за покрытие расходов по обратной доставке неисправных продуктов, вы можете подумать о том, чтобы позволить своему клиенту оставить товар и просто вернуть уплаченную сумму. Таким образом вы сэкономите больше денег, не платя за обратную доставку, а поскольку вы осуществляете прямую доставку и не владеете складом, вы не получите обратно товары, которые нельзя перепродать.
Справиться с тирадами в социальных сетях непросто, но игнорирование их может нанести ущерб вашему бизнесу.
Что с этим делать
Это одна из тех ситуаций, когда хладнокровие поможет. Тем не менее, отвечайте сразу же после просмотра разгневанного твита или обзора Yelp. Прежде всего, извинитесь. Затем докопайтесь до сути того, что произошло. Переведите разговор в личное сообщение, чтобы вы могли уточнить детали. Обычно предлагая замену продукта или возмещение, можно сделать работу, но если чувства клиента были задеты, возможно, вам придется немного смягчить взъерошенные перья.
Публичный твит: @MadCustomer О нет! Нам очень жаль, что вы недовольны нашей продукцией. Пожалуйста, напишите мне подробности, и мы все исправим. Личное сообщение: @MadCustomer И снова наши извинения. Мы хотели бы вернуть вам деньги за продукт и предоставить вам кредит в размере 25 долларов США, который можно потратить в нашем интернет-магазине, чтобы компенсировать это.
Как предотвратить эту ситуацию
Хотя вы, возможно, не сможете предотвратить распространение злобы в социальных сетях, постоянный мониторинг упоминаний вашего бренда по крайней мере уменьшит ущерб, который он может нанести. Чем быстрее вы ответите, тем меньше негативных последствий может иметь гневное обновление.
«Я хочу отменить свой заказ» [и он уже отправлен]
Самое неприятное в электронной коммерции – это когда вы только что отправили заказ, а затем ваш клиент хочет отменить заказ.
Что с этим делать
Во-первых, выясните, почему она хочет отменить заказ, если он его не получил. Если вы пользуетесь услугами подписки, она может просто захотеть получить заказы. Иногда отменить отмененный заказ можно, просто задав вопросы.
Если вы уже отправили товар, лучше всего вернуть его.
Ваш шаблон электронной почты
Уважаемый [FirstName]! Нам очень жаль, что вы хотите отменить свой заказ у нас. Мы так хотели доставить ваш продукт вам, что он уже покинул здание. Как только вы его получите, отправьте его нам, используя нашу простую процедуру возврата, и мы вернем вам деньги за покупку. Но мы надеемся, что как только вы получите продукт, он вам так сильно понравится, что вы решите сохранить его!
Как предотвратить эту ситуацию
Убедитесь, что политика отмены вашего заказа четко указана на вашем веб-сайте. Это ваша возможность упомянуть, что вы взимаете плату за обработку заказов, отмененных после их отправки, или объяснить процесс возврата товара.
Если у вас есть услуга подписки, укажите время для отмены заказов перед отправкой, чтобы уменьшить эти возвраты.
К сожалению, рассерженные клиенты – это всего лишь часть ведения бизнеса в мире электронной коммерции. Но если у вас есть стратегия обращения с недовольным клиентом, вы можете сохранить его бизнес в будущем.
Хотите узнать больше?
- Программы лояльности клиентов: как бренды растут, жертвуя
- 8 способов оптимизировать вашу электронную коммерцию Поддержка клиентов
- 10 статистических данных об обслуживании клиентов, которые необходимо знать в 2021 году [Инфографика]
- Как управлять претензиями, спорами и отзывами PayPal
Есть ли что-нибудь еще, о чем вы хотели бы узнать больше и о чем хотели бы быть включены в эту статью? Дайте нам знать в комментариях ниже!