Как построить клиентоориентированную стратегию для вашего бизнеса
Ваш бизнес живет и умирает благодаря клиентскому опыту. Его культура, активы, структура, маркетинг и продажи должны работать вместе для достижения удовлетворительных результатов. Хотя сосредоточение внимания на продукте и попытка продать как можно больше – это естественно, вы больше не можете себе позволить игнорировать важность реализации стратегии, ориентированной на клиента, по всем направлениям.
На первый взгляд клиентоцентричность может показаться универсальной для стратегий, которые позволят выявить лучшее в вашей команде по обслуживанию клиентов, но подлинная клиентоориентированность – это гораздо больше. Для этого нужно гораздо больше, чем просто быстро отвечать на запросы ваших клиентов. И недостаточно предполагать, что ваш продукт или услуга помогут людям достичь их целей.
Итак, что же такое клиентоориентированный подход? Кроме того, каковы примеры компаний, ориентированных на клиента, которые опережают своих конкурентов? В этом посте есть ответы на все вопросы. Ниже мы рассмотрим все, что вам нужно знать, чтобы создать клиентоориентированную стратегию для вашего бизнеса, включая примеры из реальной жизни.
Что такое клиентоориентированность?
Быть клиентоориентированным или клиентоориентированным означает просто доставлять удовольствие покупателям при каждом взаимодействии на их пути к покупке. Это означает, что каждая точка взаимодействия на вашем пути к покупке – от поиска Google, который помогает клиентам открыть для себя ваш бизнес до их последней покупки, и каждый момент между ними – дает возможность обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов. Поистине клиентоориентированные организации собирают данные из множества каналов и источников и радуют своих клиентов актуальными сообщениями в нужное время.
Для клиента, который наладил отношения с компанией, это может означать просмотр персонализированных рекомендаций при просмотре веб-сайта компании, а затем получение на следующий день рекламного письма с предложением скидки. Выжившие и процветающие компании – это те компании, которые стремятся удовлетворить все потребности современного потребителя по всем каналам и всеми способами.
Почему так важна клиентоориентированность?
Проще говоря, у компании, ориентированной на клиента, есть несколько преимуществ. Самая большая из них заключается в увеличении прибыльности: ориентированные на клиента бренды на 60 процентов прибыльнее, чем бренды, не ориентированные на своих клиентов.
Во многом это происходит из-за большего количества рефералов и повторных продаж. В конце концов, клиенты не против оставаться лояльными к компаниям, которые хорошо к ним относятся, и они даже будут рекомендовать свои продукты и услуги друзьям и родственникам в социальных сетях и офлайн-магазинах.
К другим преимуществам клиентоориентированности относятся:
- Лучшее понимание болевых точек, мыслей и потребностей ваших клиентов до, во время и после покупки
- Возможность улучшать услуги и продукты, а также каналы, по которым они продвигаются, на основе отзывов клиентов.
- Повышение уровня счастья сотрудников благодаря клиентоориентированной культуре во всей компании.
Ориентация на продукт или на клиента
Компании, ориентированные на продукт, работают с предположением, что разработка отличных продуктов приведет к появлению отличных клиентов. Все их функции ориентированы на продукт – его характеристики, возможности, дизайн и последующие производственные процессы.
Клиентоориентированные компании собирают информацию о своих клиентах, а затем создают продукт или услугу на основе собранной информации. Ниже приведен снимок, на котором показаны основные различия между двумя подходами.
Большинство успешных предприятий ориентированы как на продукт, так и на потребителя. Их владельцы считают, что если они сосредоточены на том, чего просят и желают их целевые аудитории, они, вероятно, также создадут успешные, лидирующие на рынке продукты.
Лучшие практики для создания эффективной клиентоориентированной стратегии
Чтобы обеспечить клиентоориентированность в вашем бизнесе, вам необходимо создать стратегию, которая позволит вам собирать значимую информацию о ваших клиентах, а также удовлетворять их потребности на протяжении всего пути к покупке. Вот основные шаги, которые необходимо предпринять:
1 Привлекайте всех к участию
Культура – это основа успеха большинства клиентоориентированных компаний, и все начинается с того, чтобы помочь каждому понять, чего на самом деле хочет клиент. Сюда входят группы инженеров и разработчиков, менеджеры по продажам и генеральные менеджеры, а также другие лица, принимающие ключевые решения в вашей компании.
Вы можете попросить свою команду по маркетингу поделиться с командой идеальными профилями клиентов, но такой подход не обязательно поможет сотрудникам проникнуться энтузиазмом по отношению к клиентам. Лучше всего, чтобы каждый член команды беседовал с клиентом один на один.
Это можно сделать, меняя график поддержки каждую неделю, при этом у каждого отдела есть неделя, посвященная взаимодействию с вашими клиентами. Например, компания Olark, производящая программное обеспечение для живого чата, имеет процесс под названием «All Hands Support », который требует, чтобы каждый персонал проводил небольшую часть своего дня, разговаривая с клиентами и отвечая на их вопросы.
В результате каждый в Olark получает гораздо больше информации о предпочтениях клиентов и о том, как их индивидуальные усилия влияют на качество обслуживания клиентов. Все эти факторы могут помочь сотрудникам принять менталитет, ориентированный на клиента, что может иметь большое значение для создания лучших продуктов и отношений. Подводя итог, вот как Оларк извлек выгоду из поддержки All Hands:
2 Знайте, чего хотят ваши клиенты
Еще одно ключевое требование для того, чтобы стать клиентоориентированной организацией, – это знать, чего хотят ваши клиенты. Для этого вам нужно собрать качественную обратную связь, которая поможет вам лучше понять их психографию. Ниже приведены некоторые методы, которые вы можете использовать для сбора качественных данных:
Проведите голосовые опросы клиентов
Опросы Voice of Customer или VoC помогают предприятиям собирать данные из всплывающих окон веб-сайтов и электронных писем. Используйте комбинацию закрытых и открытых вопросов, чтобы получить точные сведения об ожиданиях и атрибутах ваших клиентов.
С помощью таких инструментов, как SurveyMonkey и WuFoo, вы можете выбирать из различных типов доступных опросов, таких как опрос с множественным выбором, раскрывающийся список и опрос типа «да / нет».
Устроить мероприятие
Если ваша компания зарегистрирована в физическом месте или по соседству, рекомендуется провести мероприятие, которое даст возможность пообщаться с клиентами. Убедитесь, что разместили его в таком месте, которое понравится вашим целевым клиентам. Вы даже можете встретить потенциальных клиентов, которые изучают то, что вы предлагаете.
Для цифровых компаний вебинары могут помочь бизнесу взаимодействовать со своими клиентами в режиме реального времени. Позвольте присутствующим представиться и задать вопросы, чтобы понять, что они думают о ваших решениях и компании в целом.
Собирайте информацию из социальных сетей
Одна замечательная вещь в социальных сетях – это свобода, которую потребители чувствуют, чтобы высказывать свое сердце. Таким образом, большинство комментариев, которые они оставляют в профилях компаний, проистекают из их собственной мотивации передать то, что они на самом деле думают и чувствуют. Это означает, что вы можете многое узнать об их отношении и поведении, наблюдая за их высказываниями.
В то время как комментарии и обзоры в Facebook – довольно очевидные места для отслеживания, Yelp, Reddit и Quora также заслуживают внимания, в зависимости от отрасли, в которой находится ваш бизнес. Например, поставщик решений для цифровой аналитики может анализировать вопросы и ответы на Quora, чтобы определить отрасль: широкие пробелы, которые компания может заполнить в ближайшем будущем.
Чем больше вы наблюдаете за клиентами, тем больше вы узнаете об их симпатиях и антипатиях, что очень важно для разработки решений, которые превзойдут их ожидания.
3 Создавайте решения, отвечающие потребностям клиентов.
Клиентоориентированные компании проявляют инициативу. Они, не теряя времени, используют собранные данные для создания продуктов и услуг в соответствии с потребностями клиентов. Кроме того, они продают свои предложения как решения, которые отвечают определенным требованиям, а не сосредотачиваются на характеристиках продукта. Отличным примером этого является Squarespace, поставщик веб-сайтов и хостинга на основе SaaS.
Откройте веб-сайт Squarespace сегодня, и вы увидите ценностные предложения компании. В этих утверждениях поражает то, что они ориентированы на клиента. Squarespace знает, что среднестатистическому пользователю Интернета сложно создать красивый дизайн веб-сайта с помощью кода, поэтому он обязательно подчеркивает, что у него есть решение, которое с самого начала заставит их выглядеть экспертами. Блестящий материал.
Чтобы убедиться, что вы на правильном пути при разработке решения, сначала создайте минимально жизнеспособный продукт, а затем используйте методы тестирования, чтобы получить отзывы реальных пользователей об их опыте работы с ним. В вашем стремлении стать компанией, ориентированной на клиента, это может помочь подтвердить ваши усилия и направить ваши проекты к решению с максимальной отдачей.
4 Персонализируйте клиентский опыт
Что, если небольшое добавление персонализированных сообщений может увеличить жизненную ценность или уровень удержания ваших клиентов? Это может произойти, поскольку 75 процентов потребителей заявили, что они с большей вероятностью совершат покупку в компании, которая помнит их по имени, знает их историю покупок и рекомендует товары на основе их предыдущих покупок.
Чтобы персонализировать обслуживание клиентов, попробуйте разделить клиентов на сегменты и распространить соответствующий контент. Например, вы можете разделить клиентов на разные группы в зависимости от частоты или объема их покупок, а затем направить целевые сообщения каждой группе. Компании, использующие CRM, должны иметь возможность делать это на лету.
Например, магазин одежды Gap отлично справляется с персонализацией клиентского опыта. Вот пример писем, которые они отправляют постоянным покупателям:
А тем, кто какое-то время не делал покупок, компания отправляет электронные письма с повторным вовлечением, в которых содержится какое-то предложение, чтобы мотивировать их вернуться в свой магазин:
В некоторых из этих электронных писем вы также увидите личные штрихи, такие как обращение к клиенту по имени. Это отличный способ построить прочную и здоровую связь с клиентами, которая значительно упростит вам путь к тому, чтобы стать бизнесом, ориентированным на клиента.
5 Развивайтесь вместе со своими клиентами
Ориентация на клиента – это постоянное стремление. Если вы искренне заботитесь о клиенте, ваша услуга или продукт со временем будут развиваться. Анализ будущих тенденций и опросы после покупки могут помочь вам определить, куда движется рынок и как предстоящие изменения могут повлиять на решения потребителей о покупке.
Даже если люди не делятся своими отзывами, вы все равно можете развиваться в соответствии с их меняющимися предпочтениями. Компании-разработчики программного обеспечения преуспевают в этом, потому что они обновляют свои решения на основе моделей использования. Например, если пользователи проводят много времени, пытаясь реализовать функцию, поставщики добавят всплывающее окно с поясняющим видео. Они также заменят недостаточно используемые функции новыми функциями.
Нетехнические предприятия также могут определять изменения в моделях покупок, используя отчеты о тенденциях и отраслевые исследования. Лидеры отрасли часто проводят всесторонние исследования рынка и публикуют свои выводы в одном подробном отчете. Внимательно прочитав каждую страницу, вы наверняка найдете что-нибудь об изменении моделей потребления.
Все это означает, что клиентоориентированность должна быть частью ДНК вашей компании – и это должен быть непрерывный процесс, а не специальная стратегия. Только тогда вы сможете радовать клиентов на всех этапах цикла покупки.
Примеры клиентоориентированности
Многие компании заявляют, что ставят своих клиентов на первое место, но какие из них на самом деле практикуют то, что проповедуют? Вот три примера.
Amazon
Основатель Amazon Джефф Безос осознает важность ориентации на клиентов. Ранее он заявил, что компания не зарабатывает деньги, продавая продукцию. Он зарабатывает деньги, когда помогает клиентам принимать решения о покупке. Такое отношение привело к ключевым изменениям на веб-сайте Amazon, большинство из которых были разработаны, чтобы помочь потенциальным клиентам принимать решения о покупке.
Например, обзоры размещаются прямо на страницах товаров, что создает более прозрачную среду для потребителя. Продавцы могут нести ответственность за качество своих товаров, зная, что люди делятся друг с другом своим реальным мнением.
До того, как обзоры стали обычным явлением, онлайн-покупатели в основном полагались на догадки, чтобы судить о надежности продавца. Amazon первой внедрила систему проверки, чтобы клиенты могли уверенно совершать покупки со всей информацией, необходимой им для совершения покупок.
Zappos
Zappos, онлайн-компания по производству одежды и обуви, которая зарабатывает миллиарды долларов в год, популярна не только благодаря своим потрясающим товарам и приемлемым ценам. Он также известен своим клиентоориентированным подходом.
Например, у компании нет ограничений на время звонков со своей командой по лояльности клиентов. Представителям Zappos рекомендуется оставаться на связи, пока они не решат проблемы клиента.
Если бы они были ориентированы на продукт, они бы соблюдали жесткие ограничения на количество звонков, чтобы каждый запрос обрабатывался как можно быстрее. Однако все внимание Zappos сосредоточено на клиенте. В настоящее время рекорд компании по самому продолжительному разговору составляет 10 часов 51 минуту. Невероятный!
Hilton Hotels & Resorts
На протяжении нескольких десятилетий Hilton Worldwide Holdings Inc. определяла сектор гостеприимства, являясь одним из самых клиентоориентированных гостиничных брендов в мире. Компания использует широкий спектр тактик управления клиентским опытом для сбора и анализа данных о клиентах из различных источников, в том числе:
- Социальные медиа
- Сайты онлайн-обзоров
- Отзывы гостей
- Аналитика бронирования
Такой анализ помогает Hilton побуждать клиентов совершать прямые бронирования через ее сайт, а не через сторонние туристические агентства. Чтобы информировать людей о потенциальных преимуществах, компания даже запустила кампанию под названием «Перестань нажимать на кнопки », в которой использовались многоканальные рекламные акции с призывом к действию прямого бронирования.
Независимо от того, как люди совершали бронирования, Hilton знала, что их обязанность – обучать клиентов. И информирование их о ценности Hilton – вот как компания достигла своей цели по постоянному обеспечению отличного качества обслуживания клиентов.
Вывод
Теперь, когда вы знаете о движущихся частях бизнес-стратегии, ориентированной на клиента, пора начинать. Если вы уже работаете над устранением любых трений на пути покупателя и повышением качества обслуживания клиентов, значит, вы сделали шаг в правильном направлении.
Если вы новичок в этой концепции, возможно, вам придется скорректировать и изменить свой подход. Помня о потребностях и предпочтениях своих клиентов при совершенствовании продуктов и проведении кампаний, вы сможете расширить возможности для повышения лояльности и увеличения прибыли.
Вы практикуете клиентоориентированность в своем бизнесе? Что вы делаете, чтобы предвидеть будущие потребности своих клиентов? Мы хотели бы услышать ваше мнение в разделе комментариев ниже.
Хотите узнать больше?
- Все, что вам нужно знать о создании карты пути клиента
- Программы лояльности клиентов: как бренды растут, жертвуя
- Как использовать контент-маркетинг для привлечения клиентов
- Как использовать огромную силу отношений с клиентами