Как обрабатывать жалобы клиентов в бизнесе Dropshipping

Вот оно: ваш покупатель недоволен покупкой.

Как вы должны обрабатывать жалобы клиентов в этом случае? Какие действия вам нужно предпринять? Давайте посмотрим, что делать, чтобы никогда не навредить вашей деловой репутации!

Dropshipping – это отличная бизнес-модель, которая позволяет почти каждому зарабатывать деньги с минимальными усилиями и инвестициями. Но, поскольку вы общаетесь с людьми ежедневно, человеческий фактор – это то, что может сильно повлиять на ваше предприятие. Точнее, вы не можете знать, как будет действовать каждый отдельный заказ из вашего интернет-магазина.

Люди разные. И их реакции на одни и те же вещи различны. В то время как некоторые из ваших клиентов сохраняют терпение и спокойствие, сталкиваясь с какими-то проблемами, другие делают из мухи слона.

Дело в том, что независимо от того, насколько хорошо организован ваш бизнес-процесс, вы будете иметь дело с раздраженными клиентами.

Поэтому, если вы не можете должным образом обрабатывать жалобы клиентов, самые раздражительные из ваших клиентов могут легко перенести свой гнев в другом месте. В настоящее время ваша репутация предшествует вам. Множество различных общественных форумов и специальных веб-сайтов позволяют людям оставлять свои комментарии и отзывы об услугах и сфере бизнеса. Итак, ничто не может быть скрыто. И эмоции ваших клиентов найдут выход прямо здесь.

Если вы не хотите, чтобы отрицательный отзыв разрушил ваш бизнес, вы должны быть готовы держать ситуацию под контролем. Это не всегда легкая задача, особенно если вы получаете сообщение, подобное тому, которое мы когда-то получали, в нашем почтовом ящике самообслуживаемого магазина прямой поставки.

Кажется, немного обидно, не так ли?

Несмотря на то, что некоторые клиенты впоследствии сожалеют о своем поведении, может быть немного странно находить подходящие слова, чтобы ответить им в данный момент.

Но сохраняйте спокойствие!

Мы собираемся перечислить некоторые рекомендации для вас. Таким образом, вы сможете справиться с любыми жалобами клиентов, чтобы обеспечить безопасность и надежность вашего бизнеса.

Оглавление

1. Не поддавайтесь эмоциям при рассмотрении жалоб клиентов

Все мы могли бы делать и говорить неправильные вещи, когда мы находимся в самом разгаре, верно?

Сообщения клиентов, подобные упомянутым выше, могут определенно выбить вас из равновесия. И может быть заманчиво дать отпор и ответить на аналогичном языке. Но делать это и безумному клиенту – не лучшая идея. Вы должны воздерживаться от этого.

Они достигли точки кипения. И вы должны их успокоить. Ваш эмоциональный отклик только подливает масла в огонь. Так что, если вы позволите своим чувствам победить, вы не сможете исправить ситуацию.

Получите контроль над собой, даже если эти жалобы клиентов оскорбляют вас лично.

2. Не говори, что они неправы

Вы, наверное, слышали поговорку, что клиент всегда прав.

Ну, не всегда.

Тем не менее, даже если очевиден тот факт, что клиенты ошибаются, не надо закапываться. Не обвиняйте их прямо. Это последнее, что они хотят услышать.

3. Будьте вежливы со своими клиентами

Быть вежливым и воспитанным – ваша лучшая стратегия для решения жалоб клиентов.

Даже самые воинственные клиенты стараются сохранять самообладание, когда к ним относятся с уважением и добротой.

Так что, расскажите своим сердитым клиентам, что вы благодарны за то, что сообщили вам о проблеме. Заставьте их понять, что вы готовы выслушать каждый их вопрос. И не забудьте извиниться за доставленные неудобства.

Используйте такие фразы, как:

• Благодарим Вас за обращение к нам
• Пожалуйста, дайте нам знать, если у вас есть какие-либо вопросы или если мы можем помочь вам
• Извините за временные неудобства
• И т.п.

Эти, казалось бы, незначительные слова покажут вашим клиентам, что вы заботитесь. И это именно то, с чем они ожидают столкнуться.

4. Не спорьте с клиентами

При рассмотрении жалоб вы должны стремиться к тому, чтобы у клиентов исчезло подозрение.

Многие покупатели боятся мошенничества при совершении покупок в Интернете. Вы должны убедить их, что вы на их стороне, а проблема – просто недоразумение.

Если вы начнете ломать волосы и отрицать свою вину, вы усилите опасения своих клиентов. Вместо того чтобы спорить, признайте, что проблема существует, и пообещайте разобраться в ней, даже если ваши клиенты явно ошибаются.

Таким образом, вы успокаиваете их. Это, в свою очередь, позволит вам задать несколько дополнительных вопросов, чтобы определить реальную причину рассматриваемой проблемы.

5. Предложите решение жалоб клиентов

Самая важная часть обработки жалоб клиентов определенно предлагает решение.

Вам может быть интересно, как вы можете найти решение, если ваши клиенты ошибаются в своих претензиях.

Хорошо.

Для начала, помогите им понять, что на вашей стороне нет реальной ошибки. Объясните, что на самом деле произошло, и дайте понять, что проблема не столь разрушительна, как может показаться клиенту.

Допустим, ваши клиенты в ярости от того, что их посылка застряла где-то надолго. Но на самом деле это не совсем застряло: логистическая компания просто еще не обновила информацию об отслеживании.

Таким образом, в этой ситуации вы можете указать своим клиентам, что логистические компании не всегда обновляют информацию в режиме реального времени. При этом не о чем беспокоиться: пакет на самом деле передается – его движения просто не отражаются сразу. Покажите им политику судоходной компании в отношении частоты отслеживания обновлений и предложите еще раз проверить код отслеживания. Это прояснит ситуацию и заставит ваших клиентов чувствовать себя более расслабленными относительно судьбы заказа.

6. Сделай это им

Человек, который никогда не ошибается, никогда не сделает ничего.

Помимо необоснованных жалоб клиентов, могут быть и реальные ошибки с вашей стороны. Мы все люди, не так ли? Мы склонны делать ошибки.

К счастью, мы можем исправить большинство из них.

Конечно, если очевидно, что предмет, полученный вашим клиентом, поврежден, вам лучше вернуть деньги.

Тем не менее, если вы перепутали цвета и отправили, скажем, белую футболку вместо черной, вы можете попытаться убедить покупателя оставить ее.

Но обе упомянутые ситуации требуют принятия специальных мер. Если вы не хотите, чтобы у ваших клиентов был отрицательный опыт покупок, вам нужно предложить им некоторые бонусы вместе с вашими искренними извинениями.

Это может быть бесплатный товар из вашего магазина или купон на скидку на будущие покупки. В любом случае, это помешает им распространять негативные отзывы о вашем дропшиппинг-бизнесе в Интернете.

Отличное обслуживание клиентов является неотъемлемой частью успешного предприятия прямой поставки. Если вы знаете, как обрабатывать жалобы клиентов, вы на шаг ближе к цели финансовой независимости. Поэтому воспользуйтесь советами, которые мы перечислили для вас, чтобы избежать проблем на пути к воплощению вашей мечты!

Источник записи: https://alidropship.com