Вот как компании должны действовать в социальных сетях

Представьте, что вы только что произнесли программную речь перед большой группой людей. Или, другими словами, вы предоставили аудитории какой-то контент. После того, как вы поговорите, все собираются в приемной. Участники подходят к вам, чтобы пожать вам руку, спеть похвалы, поделиться своими взглядами и познакомить вас с другими интересными людьми. 

Что бы люди подумали о вас, если бы вместо того, чтобы любезно поприветствовать всех, приветствовали бы их радиомолчанием?

А зрители, которые были свидетелями вашего поведения, будут ли они менее склонны взаимодействовать с вами? 

Вы делаете ставку. 

Вы не можете просто привидеть их, эти люди – ваши горячие лидеры. Это потенциальные клиенты, которые теперь достигли уровня осведомленности о проблеме, решении и продукте – и все благодаря вашему контенту. Все, что вам нужно сделать сейчас, это пожать пару рук и задать несколько уточняющих вопросов, чтобы увеличить продажи. Итог:

Игнорирование других людей вредно для бизнеса!

Возьми у меня. Я работаю в социальных сетях для Oberlo – компании с 200 000 подписчиков на YouTube, 66 000 подписчиков в Instagram и 380 000 подписчиков в Facebook.

И позвольте мне сказать вам, что содержимое оставалось без присмотра на века, как молоко. Общее настроение в разделе комментариев быстро портится, поскольку актуальные вопросы о вашей компании остаются без ответа, а возможности для получения дополнительных доходов исчезают. 

Этот пост объяснит, почему отказ от участия в разговоре, который вы начали, дает вашей аудитории четкое сообщение о том, что не стоит взаимодействовать с вашим брендом.

Начало разговора

Разговор, который вы ведете в разделе комментариев и в своем почтовом ящике, столь же важен, как и исходный контент, который вы разместили. Если вы не собираетесь выглядеть живым и оставаться начеку в разделе комментариев и в своих личных сообщениях, размещение контента от имени вашего бренда будет пустой тратой ресурсов. 

А если ты отсутствуешь, ты заработаешь меньше денег.

Обслуживание клиентов в социальных сетях – вот где происходит действие! Фактически, клиенты, получившие отклик от брендов в Твиттере, готовы тратить до 20 процентов больше на ваши продукты или услуги. Кроме того, они на 30% чаще будут рекомендовать ваш бренд – это огромный импульс для простого взаимодействия только с одним каналом в социальных сетях.

Основываясь на этой единственной цифре, вы можете видеть, что очень важно убедиться, что потенциальные клиенты рассматривают ваш бренд как активный и динамичный, где бы они ни решили с ним взаимодействовать. 

Если вы хотите увеличить продажи и получить больше из своего маркетингового бюджета, вам необходимо принять участие в этом, признать свою аудиторию, взаимодействовать с теми, кто предоставляет обратную связь, и защищать свой пост, тактично спарринговая с теми, кто оспаривает ваши взгляды. Вы можете быть удивлены мультипликативным эффектом, который это окажет на вовлеченность вашей аудитории и, в свою очередь, на ваши конверсии.

Все больше и больше людей предпочитают взаимодействовать со своими любимыми брендами через свои каналы в социальных сетях.

В конце концов, зачем отправлять электронное письмо и открывать заявку в службу поддержки, если вы можете просто войти в личные сообщения своей любимой компании по производству одежды? 

Кроме того, кто может сопротивляться возможности увидеть, было ли ваше сообщение «прочитано» получателем или нет? Ожидаете ли вы более быстрого и человечного ответа? Скорее всего… 

Великие бренды знают, что им нужно идти туда, где находится их аудитория – они не могут позволить себе ждать, пока их аудитория придет к ним. Вы должны присутствовать и активно согласовывать свой бренд с аудиторией, и нет лучшего способа сделать это, чем появиться там, где они тусуются. Вы знаете, общайтесь, болтайте и общайтесь с ними. 

Слишком часто об обслуживании клиентов в социальных сетях думают второстепенно или, что еще хуже, бренды полностью игнорируют. Печально, но это правда.

Публикуя контент, вы приглашаете людей взаимодействовать с вашим брендом – вы надеетесь обучить зрителей, вдохновить потенциальных клиентов и побудить покупателей к действию. Итак, когда вас нет рядом, чтобы следить за комментариями, вы не только навредили своему бренду, провалив человека, который обратился к нему и ожидал ответа, – вы также сделали это публично. Все видят, насколько вы невосприимчивы! Зрители, которые внимательно следят за тем, что представляет собой ваш бренд, обратят на это внимание, но не ожидают услышать от них. 

С другой стороны, использование вашего мастерства в социальных сетях может иметь огромное положительное влияние на ваш бизнес – и дает вам возможность формировать и определять личность бренда. Частое участие в разговоре усилит привязанность вашей аудитории к вашему бренду, а также поможет вам получить больше пользы от каждого потраченного вами маркетингового доллара. Ваш бизнес выиграет от:

• Повышение узнаваемости бренда и охвата
• Сбор жизненно важных данных через социальное слушание
• Активно продвигайте и продавайте свою продукцию 

Итак, как выстроить стратегию, которая продвинет ваш бренд в обсуждение, повысит осведомленность и станет двигателем вашего взаимодействия с клиентами?

Используйте эти пять ключей, чтобы обеспечить первоклассное обслуживание клиентов в социальных сетях и заставить ваших конкурентов бороться за то, чтобы не отставать:

Все платформы социальных сетей эффективны в распространении информации, но не все они созданы равными. Некоторые платформы больше подходят для одного бизнеса, чем для другого. Ваша цель – выяснить, где находятся ваши клиенты, и пойти к ним – это лакмусовая бумажка. 

Если ваша аудитория в Instagram, то сосредоточьтесь на ней! Если ваша целевая аудитория – профессионалы в LinkedIn, вам нужно быть именно там. Если ваша аудитория присутствует и заинтересована, то это ваша платформа. 

Если вы не знаете, с чего начать, спросите своих посетителей или исследуйте страницы и рекламу конкурентов. Ничто не мешает вам спросить существующую аудиторию, с какими платформами социальных сетей они предпочитают взаимодействовать больше всего. Кроме того, нет ничего плохого в том, чтобы глубоко погрузиться в то, как в настоящее время ваши конкуренты продают вашим потенциальным клиентам. 

2 Решите, как вы хотите, чтобы ваш тон и голос воспринимались.

То, как ваша аудитория воспринимает ваш тон голоса – ваше отношение – к социальным сетям. Много.

В среде, где вы работаете с ограничениями характера и коротким интервалом внимания, вы должны быть уверены, что ваш тон не только соответствует бренду и согласован, но также и лаконичен. Вы не можете позволить расстройству выбить вас из игры. Важно помнить об этом, даже несмотря на подобное поведение:  

Понятно, что в этой ситуации купон на 50 долларов был любезным предложением для компенсации покупателю, но они все же решили удвоить ставку и, по сути, заявили, что купон не представлял для них особой ценности. Такая ситуация может расстраивать. И это может вызвать у вас желание дать отпор и вызвать споры. Но это не сулит ничего хорошего для вашей репутации.

Когда вы совершаете ошибку, она будет жить вечно – если только вы не очистите раздел комментариев, но мы бы не стали этого предлагать. 

Мы не можем этого достаточно подчеркнуть. Когда вы помещаете ответ из в социальных медиа стиха, становится в ответ на кого – то, кто может иметь тот же вопрос. Это должен быть не только правильный ответ, но и соответствовать тону голоса бренда, устанавливая ожидания и прецедент. Вы не можете себе позволить противоречить самому себе, например, предлагать особое отношение к одному человеку, а не к другому.

В обслуживании клиентов в социальных сетях вы всегда балансируете на грани публичной похвалы или публичного жаркого. Выбор правильного тона голоса зависит от профиля вашей аудитории, платформы и вашего идеального клиента.

3. Ударьте горячим утюгом! Отвечайте на комментарии и не позволяйте им устареть

Вы работаете в мире прямых трансляций. Обслуживание клиентов в социальных сетях происходит быстро и быстро меняется. Если вы пропустите разговор, его можно скрыть в ленте за часы, минуты, а в случае с Twitter – даже за секунды! Когда ваша аудитория обращается к вам, они ожидают, что вы будете рядом, готовы предложить помощь.  

Никто не ждет ответа в течение дня или недели. Сейчас или никогда. Так что будьте отзывчивы и позвольте вашему присутствию в социальных сетях приносить доход.

Не очень хорошо, когда вы ответили на комментарий полчаса назад, но комментарий пятичасовой давности, на который труднее ответить, пылится. Это легко увидеть, когда вы выбираете простые взаимодействия – и ваша аудитория тоже это видит! Это плохо отражается на вашем бренде, когда ваша аудитория видит, что вы не готовы засучить рукава, вести трудные разговоры или оперативно отвечать на более сложные вопросы. 

4 Помогите своей маркетинговой операции, отслеживая свои данные. 

Помечайте свои разговоры на основе тем и определяйте новые возможности для создания маркетингового контента, который действительно хочет видеть ваша аудитория .

Взаимодействие с вашей аудиторией в каналах социальных сетей – это не просто отличный способ создать присутствие бренда и укрепить привязанность к вашей аудитории, это еще лучший способ определить, как будет выглядеть ваш будущий контент. 

Есть много способов отслеживать данные из ваших каналов в социальных сетях. Мы бы предложили использовать такой инструмент, как Conversocial (или любой другой менеджер социальных сетей, который соответствует вашим потребностям), который объединит все ваши каналы социальных сетей в один почтовый ящик, где вы можете отвечать, лайкать и отмечать все упоминания вашего бренда. 

Используя комплексное программное обеспечение для управления социальными сетями, такое как Conversocial или Hootsuite, вы можете получить невероятное представление о том, что действительно волнует вашу аудиторию и что они хотят видеть и слышать от вас. Вы также сможете определять тенденции и общие настроения, а также отслеживать время отклика, объем входящих разговоров и степень удовлетворенности клиентов. Все это будет иметь жизненно важное значение для повышения вашего мастерства в обслуживании клиентов в социальных сетях.

5 Разрешение споров

Находясь под пристальным вниманием общественности, вы можете решить очень многое, и в какой-то момент вам может потребоваться тактично переключить разговор на частные каналы. Ключевые признаки того, что пора переходить к обсуждению один на один:

• Для решения проблемы вам требуется личная информация о человеке.
• Имеется законная жалоба, и клиент выражает разочарование и гнев в отношении вашего бренда, его продуктов или предлагаемых услуг.
• Возможны юридические разветвления

Такие разговоры лучше всего разрешать за пределами общественного достояния. Убедитесь, что у вас есть процесс выявления и перенаправления разговоров на частные форумы, если они могут негативно повлиять на ваш бренд.

Вывод

Ваша работа как владельца бизнеса – управлять своим цифровым пространством. Участвуя в разговоре, вы повышаете ценность своих продуктов и услуг, повышаете узнаваемость бренда и лучше позиционируете себя для будущих предложений. 

Без присутствия службы поддержки клиентов в социальных сетях бренды можно рассматривать как холодные, безмолвные сущности, которым безразлично сообщество, которое они пытаются создать. Если вы делитесь контентом с целью продажи, но не зацикливаетесь на полученном разговоре, вы выстрелите себе в ногу. В конце концов, ваши клиенты поймут это.

Избегайте мелочности и транзакционности. Вместо этого будьте идейным лидером, поделитесь ценной информацией и помогите своему бренду стать уважаемым, взаимодействуя с каждым лайком, комментарием и прямым сообщением. 

Хотите узнать больше?

• Слова силы, которые повысят вашу конверсию
• 10 лучших примеров ценностных предложений (и как создать хороший)
• Полное руководство по экспериментальному маркетингу
• Полное руководство по лояльности к бренду