Лучшие способы предложить обслуживание клиентов электронной коммерции.
Хорошее обслуживание клиентов – это то, что действительно способно выделить бренд на очень переполненном рынке. В былые времена, когда существовала традиционная торговля и ведение магазинов, это было более простым упражнением – хорошие отношения с клиентами в значительной степени означали вежливость, пока вы их обслуживаете. В настоящее время это гораздо более сложный вопрос, поскольку есть социальные сети и множество других каналов, по которым клиенты могут связаться с вами или упомянуть вас, а молва имеет гораздо более широкий охват, чем раньше. Тем не менее, это все еще вполне возможно – и давайте посмотрим правде в глаза, отличное обслуживание клиентов – это то, к чему вы должны стремиться в любом случае. Итак, вот несколько советов и предложений по поддержанию и развитию отличного обслуживания клиентов для вашего бизнеса электронной коммерции.
Кто ты?
Начните с того, что проясните, кто вы на своем веб-сайте. Узнаваемое «лицо» (хотя и не обязательно буквально) сразу заставит вас почувствовать себя реалистичным физическим существом, а не анонимной сущностью, которая может исчезнуть в киберпространстве в любой момент – эквивалент мухи-однодневки. Подумайте о своем разделе «О нас» на своем сайте и используйте его, чтобы подтвердить свою репутацию в качестве уважаемой компании. Это особенно важно, если вы собираетесь ориентироваться на пожилых клиентов, которые могут быть не так уверены в использовании интернет-магазина, как те потенциальные клиенты, которые выросли с этой технологией и для которых это просто норма – и если вы ведя бизнес электронной коммерции, вы, вероятно, попадаете в группу «комфортно с технологией», поэтому обязательно взгляните на свой сайт с другим мышлением.
Получите правильную упаковку и доставку
Для начала предложите услугу, которую, как вы знаете, вы сможете выполнить. Нет ничего более разочаровывающего для клиента, чем ждать посылки, которая не придет сегодня, потому что у вас не было в наличии и вам пришлось заказывать что-то еще. Для онлайн-клиентов наиболее важными моментами являются 1) получение хорошая цена (и они могут легко делать покупки вокруг), и 2) как быстро их товар прибывает, а также насколько справедливо и точно описание продукта на вашем сайте. Установите себе стандарты и придерживайтесь их; вы на собственном опыте узнаете, как прискорбно быть… ну, разочароваться. Позаботьтесь и о своей упаковке – этикетки с адресом компании всегда будут выглядеть лучше, чем адрес, нацарапанный маркером, если только у вас нет исключительно хорошего почерка. Хотя, если у вас действительно красивый почерк, сделайте это особенностью!
Будьте на связи
Вы должны убедиться, что ваши клиенты чувствуют, что они могут легко с вами связаться. Укажите свой контактный адрес электронной почты и номер телефона в любом удобном месте на вашем сайте, например на странице «Свяжитесь с нами». Убедитесь, что вы записали собственное персональное приветствие голосовой почты с названием компании, а не оставляете его по умолчанию! Хотя прием звонков может показаться немного отвлекающим и пугающим, если вы не привыкли иметь дело с общественностью, это абсолютно необходимо из соображений доверия, а возможность разговаривать с ними напрямую – отличный способ наладить отношения с вашими клиентами. тоже! Кроме того, это обычно быстрее, чем печатать электронные письма, и вы, как правило, обнаруживаете полезную информацию во время случайного звонка, которого не было бы в электронном письме.
Воспользуйтесь электронной почтой
Тем не менее, вам абсолютно необходим рабочий адрес электронной почты, и на него должна быть ссылка с вашего веб-сайта. Регулярно отслеживайте электронные письма, в наши дни мгновенного общения люди обычно ожидают быстрого ответа, и если вы проверяете электронную почту только дома по вечерам, ответ на следующий рабочий день довольно часто просто не будет достаточно быстрым. Если у вас есть несколько человек, отслеживающих электронную почту, убедитесь, что они разговаривают друг с другом – ничто не выглядит так непрофессионально, как два ответа на один запрос, особенно если они разные. Используйте систему электронной почты, которая будет отмечать электронные письма как прочитанные, отвеченные или переадресованные и т.д., Это должно уменьшить путаницу. Если это только вы, убедитесь, что ваши личные электронные письма отделены от служебных.
Предоставить информацию
Если вы обнаружите, что регулярно получаете один и тот же запрос, убедитесь, что вы либо устранили проблему (в идеале), либо разместили информацию где-нибудь в ясном месте – например, на отдельной странице со сроками доставки. Один из способов получить много запросов – открыть страницу часто задаваемых вопросов. Другой альтернативой является создание области службы поддержки, доступной в виде подключаемых модулей для многих решений электронной коммерции, если она у вас еще не встроена, что позволяет создавать разделы в стиле форума, где клиенты могут публиковать сообщения и отвечать на запросы, эффективно передавая вашу службу поддержки на внешний подряд!
Социальные сети – отличный способ взаимодействовать с вашими клиентами и наладить хороший двусторонний диалог. Хотя мысль о том, что отрицательные отзывы станут вирусными, может, мягко говоря, отталкивать, гораздо более вероятно, что это ваш шанс продемонстрировать свои отличные навыки обслуживания клиентов! Людям нравится говорить спасибо, которое затем видно всем их друзьям. Хотя публикация полученных вами комплиментов может показаться немного хвастовством, вам действительно нужно сделать это, поэтому, если вы получите хороший отзыв от клиента, поделитесь им! Социальные сети – отличный способ взаимодействовать с вашими клиентами и налаживать отношения – не забывайте просить клиентов публиковать фотографии ваших продуктов и отмечать вас. Очевидно, что то, как вы это будете использовать, будет зависеть от того, в какой сфере бизнеса находится ваше новое предприятие электронной коммерции, некоторые из них будут работать лучше, чем другие. Это особенно хорошо для предметов ручной работы или принадлежностей для рукоделия – предметов, которые очень наглядны, – но работает и для других вещей. И если ваша упаковка особенно необычная или привлекательная, это хороший способ ее продемонстрировать. Twitter особенно популярен для бизнеса, хотя вам нужно будет проявить приверженность, поскольку он быстро развивается, поэтому имейте это в виду, если вы небольшая компания. Существует множество инструментов, которые будут управлять вашими социальными сетями, позволяя вам публиковать сообщения на нескольких платформах одновременно.
Правильно выполненное обслуживание клиентов всегда окупается – потратьте время на то, чтобы заработать репутацию.