Тайные покупатели в электронной коммерции

Ваш сайт электронной коммерции необходимо протестировать и снова протестировать: это невозможно переоценить. Сайты электронной коммерции процветают (или терпят неудачу) благодаря удобству для пользователей, которое они предоставляют, и повторное тестирование процесса покупок – лучший способ добиться этого. Но этого недостаточно для внутреннего тестирования вашего сайта. Ведь вы знаете свой сайт! Он должен быть протестирован типичным пользователем, и предлагаемые им идеи могут вас удивить.

Тайные покупатели – это обычные люди, которых можно нанять, чтобы они воспользовались услугами компании и рассказали о своем опыте. Организации обычно используют такую ​​услугу, чтобы увидеть, как качество обслуживания клиентов соответствует обещанию их бренда, а также для обеспечения высоких стандартов и согласованности во всей организации. Тайный покупатель традиционно использовался в секторе розничной торговли для «покупок в реальном мире». Это особенно хороший способ для сетевых магазинов отслеживать, что происходит в их многочисленных физических местах, и обеспечивать соблюдение стандартов в каждом магазине.

Например, центральный офис крупной сети розничных магазинов организует для тайных покупателей случайное посещение магазинов в их сети, совершение покупки определенного размера и отчет о своем опыте. Иногда тайного покупателя просят обратиться к сотруднику за советом. Обычно их просят сообщить о таких вещах, как:

• насколько чистым и аккуратным был магазин?
• насколько легко вы перемещались по макету?
• насколько любезны были сотрудники?
• Насколько вежливы и дружелюбны сотрудники отдела оформления заказа?

Информация, которую предоставляет «тайный покупатель», затем будет использована для повышения стандартов, обучения персонала и будущей политики.

Тайный покупатель также работает в среде онлайн-торговли. Он служит той же цели – выявить проблемы и обеспечить соответствие клиентского опыта тому, что представляет собой бренд. Тайные покупатели расскажут вам, как их взаимодействие с вашим брендом в Интернете соответствует тому опыту, который ваш бренд хочет, чтобы клиенты получали от своего онлайн-присутствия. Поскольку тайные покупатели – обычные люди, не связанные с вашей компанией, это хороший способ оценить типичный опыт покупателя.

Когда ваши тайные покупатели поделятся своим опытом, вы получите представление о том, что испытывает средний потребитель, совершая покупки с вашей услугой. Вы получите данные о том, насколько легко использовать функциональные возможности веб-сайта и какие части необходимо улучшить, как быстро доставляется товар и какое впечатление оставляет покупатель. Всю эту информацию можно передать обратно в бизнес, чтобы улучшить ее для будущих клиентов.

Выбор тайного покупателя

Тайные покупатели – это, как правило, довольно обычные люди, которые занимаются таинственными покупками в качестве работы неполный рабочий день, которая приносит немного лишних денег или бесплатные товары и услуги. Когда тайные покупатели выбираются для расследования покупок в Интернете, их обычно выбирают по таким параметрам, как степень их знакомства и опыт работы с электронной коммерцией. Например, веб-сайт, который очень заинтересован в взаимодействии с неопытными онлайн-покупателями, может привлекать тайных покупателей, которые сами не очень уверены в покупках в Интернете. Их опыт затем поможет продавцу понять, какие болевые точки связаны с его покупками.

Если вы нанимаете тайных покупателей, неплохо было бы найти людей, которые мало соответствуют вашей целевой демографической группе. Например, если ваша компания продает товары или услуги, представляющие интерес для более чем 50 женщин, проживающих в городских районах, то неплохо было бы попытаться нанять кого-то, кто соответствует этой демографии.

Запуск программы тайного покупателя

Как правило, вы обнаружите, что большинство программ тайного покупателя проводится с использованием агентства, которое возьмет на себя большую часть работы по набору покупателей для ваших нужд. Затем они сообщат о своих выводах. У крупных уличных брендов, как правило, есть постоянная программа тайных покупок, чтобы поддерживать стандарты в долгосрочной перспективе, однако также распространено проведение таинственных покупок в качестве разовых мероприятий. Это не мгновенный процесс, потому что на набор нужных тайных покупателей для ваших нужд может потребоваться время – это особенно верно, если ваша целевая аудитория очень узкая.

Сроки

Возможно, вы захотите спланировать свою кампанию «Тайный покупатель» с таргетингом на определенное время дня или время года. Например, подготовка к Рождеству может быть очень важным периодом розничной торговли, поэтому вы можете использовать тайного покупателя в это время, чтобы увидеть, как опыт электронной коммерции выдерживает сезонное давление.

Другие способы протестировать ваш сайт

Хорошая практика – продолжать тестировать свой веб-сайт не только в момент, когда вы вносите в него изменения, но и на протяжении всего срока службы вашего сайта. Розничные продавцы электронной коммерции не могут останавливаться на достигнутом – им нужно продолжать тестирование пути к покупке. Даже если ваш сайт не изменится, ваши клиенты изменятся, поскольку они узнают, что делают ваши конкуренты, и станут более опытными покупателями в Интернете.

Есть несколько способов протестировать свой сайт, помимо тайных покупок. Пользовательское тестирование может предложить потрясающие идеи и действительно помочь вам лучше понять свой путь пользователя. Обычно пользовательское тестирование проводится путем наблюдения за тем, как типичный пользователь перемещается по вашему сайту и рассказывает вам о своем опыте. Вы можете обнаружить, что элементы вашего сайта, которые, по вашему мнению, были действительно очевидными, на самом деле вызывают недоумение у многих людей. Вы также можете обнаружить, что некоторые элементы вашей навигации более или менее популярны, чем другие.

Еще один способ протестировать свой сайт – посмотреть, как он выглядит и работает на других устройствах. Розничные продавцы электронной коммерции очень часто просматривают свой сайт на своем настольном компьютере в офисе и часто упускают из виду тот факт, что многие пользователи будут использовать его на мобильных или планшетных устройствах. Настоятельно рекомендуется проверять свой сайт на разных устройствах. Это может быть так же просто, как завершить транзакцию на собственном мобильном телефоне. Вы также можете получить умные инструменты, которые позволят увидеть, как ваш сайт будет выглядеть на различных популярных устройствах.