Парадокс восстановления службы

Удовлетворенность клиентов жизненно важна для любого интернет-магазина (да и вообще для любого бизнеса). Это то, что заставляет людей возвращаться, чтобы покупать снова и снова, и рекомендовать ваш бизнес другим потенциальным клиентам. 

Даже для предприятий электронной коммерции с гладкими и эффективными процессами приема и доставки заказов время от времени будут происходить ошибки – доставка клиентов будет задерживаться, будут отправляться неправильные товары, а возврат будет невозможен. 

Эти проблемы коснутся любой компании, и проверка заключается в том, как вы с ними справляетесь, чтобы клиенты были довольны. 

Это также возможность продемонстрировать клиентам качество услуг, которые вы можете предложить. При правильном решении такие проблемы могут привести к тому, что клиенты будут еще более довольны, чем если бы у них не было вообще никаких проблем. 

Это называется парадоксом восстановления службы, и в этой статье (вдохновленной Дэном Баркером) мы рассмотрим, как интернет-магазины могут использовать эти знания.

Как показано на диаграмме ниже, сбой в обслуживании, например, задержка доставки или неисправный продукт, может негативно повлиять на лояльность клиентов, и это произойдет без эффективного восстановления услуги, чтобы удовлетворительно решить проблему клиента. 

Парадокс здесь заключается в том, что, если восстановление услуг работает хорошо, проблема клиента решена, и он счастлив, а в будущем они часто становятся более лояльными. 

Однако не каждый сбой в обслуживании может привести к повышению лояльности и удовлетворенности. Есть некоторые предостережения. 

ИТ также могут касаться вопросов, требующих внимания. Например, огромная проблема, которая затрагивает клиента, может быть не так легко решена. 

Лояльность можно повысить, решив проблемы, которые могут быть решены до такой степени, что клиент будет уверен, что проблемы вряд ли возникнут снова. Можно простить одну или две ошибки, но серийные ошибки подорвут доверие. 

Тип проблемы также влияет на удовлетворенность клиентов. Если покупатель понимает, что проблемы находятся вне контроля продавца, он, скорее всего, поймет. Таким образом, случайная задержка доставки или повреждение посылки сторонним курьером будут прощены, если розничный продавец решит проблему. 

Также помогает, если у покупателя есть история хорошего обслуживания с продавцом. В контексте более длительных отношений проблемы с обслуживанием будут казаться скорее икотой, чем долгосрочной проблемой. 

Итак, что интернет-магазины могут делать с этими знаниями? 

Суть в том, что интернет-магазины должны иметь эффективную стратегию решения проблем клиентов к их удовлетворению. 

Это можно сделать несколькими способами: 

• Упростите обращение в службу поддержки клиентов. Выбираете ли вы электронную почту, телефон, любовный чат или какой-либо другой канал связи, упростите для клиентов быстрый поиск помощи. 
• Решайте проблемы быстро. По возможности, большинство вопросов обслуживания следует решать при первом контакте. 
• Предоставьте сотрудникам службы поддержки клиентов возможность решать проблемы. Распространенная проблема заключается в том, что агенты по обслуживанию клиентов часто требуют разрешения от руководителей групп и т.д. Для решения проблем. 
• Превосходите ожидания клиентов. Zappos – классический тому пример. Благодаря тому, что на них возложена ответственность, агенты могут сделать все возможное, когда они считают это необходимым. Это может не только решить проблемы клиентов, но и создать истории, которые помогут укрепить репутацию бренда.
• Удивите клиентов обслуживанием клиентов. Amazon иногда говорит покупателям, что им даже не нужно возвращать товары. Это снижает затраты на возврат и в некоторой степени может повысить удовлетворенность клиентов. 

В итоге

Все розничные торговцы должны стремиться к тому, чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов и гарантировать, что проблемы с обслуживанием возникают как можно реже. 

Когда они это сделают, жизненно важно правильно относиться к жалобам. Хотя их можно рассматривать как чисто отрицательные, клиенты, у которых возникают проблемы с обслуживанием, часто предоставляют ценные отзывы, которые могут помочь вам стать лучше. 

Парадокс восстановления услуг, когда он возникает, должен рассматриваться розничными продавцами как бонус. Это может помочь улучшить репутацию и создать более лояльную клиентскую базу.