Один из самых популярных способов повысить ценность вашего магазина

Начать интернет-магазин не сложно. 

Выбор продукта, выбор темы магазина, настройка рекламы… Приложив достаточно времени и усилий, эти технические навыки можно освоить.

Однако вести магазин к устойчивому успеху – это совсем другое дело. Это требует дифференциации от конкурентов и обеспечения того, чтобы ваш магазин выделялся среди остальных.

В этой статье мы поговорим об одном из самых недооцененных способов повысить ценность вашего интернет-магазина – через службу поддержки клиентов.

Продавайте не продукт, а опыт

При наличии 7,1 миллиона интернет-магазинов по всему миру (и 1,8 миллиона только в Соединенных Штатах) конкуренция в электронной коммерции очень высока.

Даже если ваш магазин относится к нишевой отрасли, скорее всего, есть другие продавцы, продающие аналогичные товары.

Тем не менее, потребность в уникальном ценностном предложении сейчас как никогда важна.

Для начинающих продавцов нередко прибегают к снижению цен в качестве дифференцирующего фактора. Но такой подход ограничен. Вы можете снизить цены настолько, насколько это возможно, и, вероятно, пройдет совсем немного времени, прежде чем кто-то другой подорвет вас.

Один из самых недооцененных способов повысить ценность вашего магазина – продавать впечатления вместо продукта.

Постоянной темой среди многих успешных продавцов является их признание того, что идею продукта всегда можно скопировать, и необходимость выделиться с помощью качественного обслуживания клиентов.

Фактически, многие из них считают свой успех не тем, насколько низкими их цены или уникальностью их продукта, а своей способностью предлагать клиентам улучшенные впечатления от покупок. Исследования также показали, что потребители на самом деле готовы платить больше за лучший опыт покупок.

Хотя есть много способов удовлетворить клиентов, вот несколько проверенных и проверенных тактик, которые творили чудеса для успешных предпринимателей в сфере электронной коммерции.

Четыре способа улучшить качество обслуживания клиентов

1 Будьте рядом с ними 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.

Предприниматель Сухайль Нурмохамед отличался от своих конкурентов, обеспечивая круглосуточную поддержку своих клиентов.

Его целью было обеспечить наилучшее обслуживание клиентов, и он делал это, отвечая на электронные письма как можно быстрее.

Когда его телефон был всегда при нем, он отвечал даже из школы. 

Я бы сказал, что пойду в туалет, но я бы просто сделал пост в Instagram и убедился, что общаюсь со всеми, отвечаю людям. – Сухаил Нурмохамед

2 Предлагайте немедленный возврат средств

Между получением заказа и доставкой продукта покупателям в процессе может произойти много вещей.

Это особенно актуально во время пандемии коронавируса, когда сроки доставки полностью ухудшились.

Будь то задержки или повреждение товара, если вы обещали вернуть деньги, сделайте это немедленно. Это совет успешного дропшиппингового дуэта Намрата и Шишир.

Своевременное выполнение возмещения не только показывает, что вы серьезно относитесь к жалобам клиентов, но и вселяет доверие.

Мы незамедлительно возвращаем деньги даже в случае немедленной задержки. Это дает клиенту больше уверенности в нас. – Намрата и Шишир

3 Сделайте его индивидуальным

Любой опытный продавец скажет вам, что индивидуальный подход имеет большое значение. Это относится не только к продажам, но и ко всем аспектам бизнеса (и жизни, пока мы этим занимаемся).

В книге Стивена Кови «Семь навыков эффективных людей» он говорит о готовности IBM сделать все возможное на одном из своих учебных занятий, во время которого участник заболел.

Вместо того, чтобы отправить его в местную больницу, IBM приложила все усилия (и даже больше). Зная, что жена участника очень хотела, чтобы он лечился дома у врачей, знакомых с его состоянием, IBM зафрахтовала самолет, чтобы доставить его через всю страну из Нью-Йорка в его дом в Калифорнии.

Точно так же, когда предприниматель Адриен Тейлор получил свою первую продажу, он понял, что она была сделана в нескольких кварталах от дома. Несмотря на то, что было восемь часов вечера, Адриан вскочил на свой скутер и сразу бросил предмет.

Она просто не могла поверить, что только что принесла шляпу в Интернет, а ее уже доставили вручную. – Адриен Тейлор

4 Избегайте шаблонов и будьте искренними

Аутентичность – это тактика, которой придерживается торговка Кортни Уайт.

Хотя с шаблонами гораздо проще связаться с клиентами, Кортни отказывается от удобства в пользу более искренних, хотя и отнимающих много времени, отношений с клиентами.

Она прилагает все усилия, чтобы лично участвовать в разговоре, а ее комментарии и сообщения полностью персонализированы и уникальны. 

Результат? Постоянный и высокий процент постоянных клиентов. 

Вот как я построил бренд до сегодняшнего дня, это просто отношения один на один. – Кортни Уайт

Согласование целей обслуживания клиентов

Обеспечение качественного обслуживания клиентов требует самоотверженности и времени. Это может быть сложно, когда ваши клиенты находятся в разных часовых поясах, поскольку вы будете получать сообщения в нечетные часы.

Вот здесь и пригодится дополнительная пара рук.

Но независимо от того, отдаете ли вы на аутсорсинг или нанимаете кого-то из компании, убедитесь, что все, кто участвует в вашем бизнесе, находятся на одной волне.

Вернемся к Стивену Кови: отсутствие согласованности между целями отдельных лиц и организацией – одна из самых распространенных проблем, с которыми он сталкивался. 

Одна из фундаментальных проблем в организациях, в том числе в семьях, заключается в том, что люди не привержены решениям других людей в отношении своей жизни. – Стивен Кови

После работы трудно создать репутацию и имеют правильные системы в месте, непредоставление важности обслуживания клиентов для других лиц, участвующих в вашем бизнесе является контрпродуктивным и может быть вредными. 

Вывод

Обслуживание клиентов может привести к успеху интернет-магазин. Хотя это может быть утомительно и даже временами неприятно, это достойное вложение. 

По словам серийного предпринимателя Бурака Догана ,

Стоит потратить больше времени на обслуживание клиентов, потому что возвратные платежи могут быть большей проблемой, чем отсутствие продажи каких-либо продуктов.

Хотите узнать больше?

• Удовлетворенность клиентов: 5 причин, по которым удовлетворенность клиентов важна
• Использование огромной силы отношений с клиентами
• Как построить клиентоориентированную стратегию для вашего бизнеса
• Как работать с рассерженными клиентами электронной коммерции + бесплатные шаблоны электронной почты