Новости

Навыки обслуживания клиентов: как бы вы справились с этими неловкими ситуациями?

Навыки обслуживания клиентов: как бы вы справились с этими неловкими ситуациями?

Навыки обслуживания клиентов: как бы вы справились с этими неловкими ситуациями?

В этой статье я расскажу о некоторых основных дилеммах обслуживания клиентов, с которыми вы, вероятно, столкнетесь, и научу вас, как улучшить свои навыки обслуживания клиентов.

Если вы в течение какого-то времени продавали физические продукты в Интернете, скорее всего, вы попали в ловушку, когда хорошие навыки обслуживания клиентов пригодились.

Даже если вы выполняете надежную операцию, обработка больших объемов заказов неизбежно приводит к ошибкам и ситуациям, которые находятся вне вашего контроля.

Например, большинство интернет-магазинов полагаются на сторонних грузоотправителей для доставки своей продукции конечному покупателю.

Ну, что происходит, когда с вашим грузоотправителем происходит срыв? Когда что-то не доставляется, это вина отправителя или ваша?

Когда клиент подает жалобу, вы верите, что он говорит правду?

С приближением сезона праздничных распродаж эти проблемы только усиливаются. Например…

  • Вы должны иметь дело с клиентами, желающими сделать возврат.
  • Вы должны общаться с разочарованными людьми, пытающимися сделать покупки в последнюю минуту для своих друзей и близких.
  • Вам приходится иметь дело с мошенническими заказами.

В этой статье я расскажу о некоторых основных дилеммах обслуживания клиентов, с которыми мы сталкивались на протяжении многих лет, и о том, как мы их решили.

Правильно ли мы поступили? Ты будешь судьей!

Получить мой бесплатный мини-курс о том, как начать успешный интернет-магазин

Если вы заинтересованы в создании бизнеса в сфере электронной коммерции, я соберу полный пакет ресурсов, который поможет вам с нуля запустить собственный интернет-магазин. Не забудьте захватить его, прежде чем уйти!

Дилемма обслуживания клиентов № 1: заказ не завершен


Навыки обслуживания клиентов: как бы вы справились с этими неловкими ситуациями?

Несколько месяцев назад покупатель приобрел несколько десятков льняных салфеток в нашем магазине, и она нуждалась в их немедленной отправке через UPS Next Day Air.

Это был не огромный заказ, но он был достаточно большим, чтобы мы отметили ее в качестве возможного долгосрочного клиента B2B в нашей базе данных. В результате мы уделили дополнительное внимание.

Так или иначе, постельное белье было доставлено вовремя, и все, казалось, было хорошо. Но на следующий день она позвонила, чтобы жаловаться, что мы обманули ее по ее приказу.

Она заказала 4 дюжины салфеток, но утверждала, что получила только 3 дюжины. Теперь вполне возможно, что мы облажались, но вот в чем дело.

Во-первых, мы обработали ее заказ с особой тщательностью, поскольку она была потенциальным постоянным клиентом. Два, каждый набор салфеток весит 1,2 фунта. И ее пакет весил более 5 кг!

Крайне маловероятно, что мы неправильно упаковали ее заказ и были уверены, что она лгала, чтобы получить бесплатный продукт.

Как бы вы справились с этой проблемой? Вы бы осудили ее как плохого обманщика? Или вы отправите ей еще дюжину салфеток?

(Прокрутите до конца, чтобы посмотреть наш ответ)

Дилемма обслуживания клиентов № 2: пакет потерян в почте


Навыки обслуживания клиентов: как бы вы справились с этими неловкими ситуациями?

Этот конкретный клиент заказал у нас несколько платков за 3 недели до ее свадьбы. При нормальных обстоятельствах ее заказ должен был быть доставлен в течение 2-5 рабочих дней через почтовую службу Соединенных Штатов.

Но по какой-то причине ее посылка была задержана в пути.

Примечание: ошибочные сроки доставки довольно распространены в USPS. Пакеты обычно прибывают вовремя, но они не гарантируют фактическую дату доставки, если вы не платите за экспресс-доставку. Это не идеально, но мы используем USPS для небольших заказов, потому что это самый дешевый способ доставки.

В любом случае, эта клиентка позвонила нам и спросила, почему так долго доставляется ее заказ. И после проверки номера для отслеживания ее заказ оказался в пути, но прошло уже 2 недели.

Судя по подтверждению доставки, она еще не получила свой заказ, и, похоже, ее заказ был либо утерян по почте, либо серьезно задержан.

Поскольку дата ее свадьбы быстро приближалась, нам пришлось принять трудное решение. Мы просим ее подождать и поставить ее под угрозу, если она не получит свой заказ вовремя?

Отправим ли мы ей еще одну посылку и отправим ли мы ей по почте копию дубликата?

Что бы вы сделали?

(Прокрутите до конца, чтобы посмотреть наш ответ)

Дилемма обслуживания клиентов № 3: пакет помечен как доставленный, но не полученный


Навыки обслуживания клиентов: как бы вы справились с этими неловкими ситуациями?

Этот конкретный клиент связался с нами по поводу заказа, который она сделала более месяца назад. И когда мы проверили ее номер отслеживания, это указало, что ее посылка была успешно доставлена.

Но хотя отслеживание указывало на обратное, клиентка утверждала, что она так и не получила его, и потребовала возмещение.

Поскольку посылка была помечена как «доставленная», доверяем ли мы клиенту или почтовой службе США? Клиент лжет?

Что бы вы сделали, и повлияет ли сумма заказа в долларах на ваше решение?

(Прокрутите до конца, чтобы посмотреть наш ответ)

Дилемма обслуживания клиентов № 4: Принятие личных чеков


Навыки обслуживания клиентов: как бы вы справились с этими неловкими ситуациями?

Некоторые из наших клиентов не чувствуют себя комфортно при оплате кредитной картой. В результате мы также принимаем кассовые чеки и денежные переводы в качестве способов оплаты.

Однажды клиент разместил заказ и решил оплатить чеком кассира. Но вместо этого она прислала нам личный чек.

И чтобы сделать вещи более сложными, она доплатила за доставку на ночь.

Обычно мы не принимаем персональные чеки, но это была довольно большая покупка, и я не хотел терять лишние деньги.

Плюс, дама показалась мне очень милой по телефону.

Теперь самый безопасный способ принять личный чек – это подождать целых 5 дней, пока чек полностью не очистится, перед отправкой посылки.

Но эта леди была в спешке, поэтому ее заказ должен был быть отправлен немедленно.

Согласитесь ли вы с этой транзакцией или аннулируете заказ?

(Прокрутите до конца, чтобы посмотреть наш ответ)

Дилемма обслуживания клиентов № 5: неправильная персонализация

Одним из ключевых предложений для нашего магазина является то, что мы предлагаем персонализацию на заказ.

Например, клиенты могут добавить трехбуквенную монограмму в свои свадебные платки. Но в то время как персонализация является для нас огромным центром прибыли, она вызывает одну серьезную проблему.

Клиенты часто делают ошибки и обвиняют вас в этом

Однажды у нас был заказчик, потративший сотни долларов на платки с монограммой только для того, чтобы жаловаться, что мы вышивали инициалы в неправильном порядке.

Вот что значит настроить платок с монограммой.

Навыки обслуживания клиентов: как бы вы справились с этими неловкими ситуациями?

Довольно просто верно? Но этот клиент не понимал, что центральная буква монограммы на самом деле является инициалом фамилии, а НЕ средней инициалом.

Короче говоря, она перепутала буквы, и в результате все платки с монограммой в ее порядке были сшиты неправильно.

Затем она разозлилась и потребовала, чтобы все было переделано, несмотря на то, что это была ее ошибка.

Что бы вы сделали здесь?

(Прокрутите до конца, чтобы посмотреть наш ответ)

Наш ответ на дилемму № 1: заказ не выполнен

Мы были уверены, что этот клиент лгал. В конце концов, ни в коем случае упаковка не может весить более 5 фунтов, если мы не отправим правильное количество продукта.

Однако у нас не было никаких доказательств, и мы не хотели расстраивать этого клиента, если у него есть связи с сообществом организаторов мероприятий.

Итак, вот что мы сделали.

В итоге мы бесплатно отправили ей еще дюжину салфеток, но отметили ее имя в нашей базе данных как «сомнительное».

Если бы она когда-либо заказала у нас снова, мы бы сфотографировали ее посылку перед отправкой в качестве доказательства на случай, если она начнет еще один спор.

Примечание: прошло уже несколько месяцев, и с тех пор этот человек заказал у нас еще несколько раз. И хотя она была трудным клиентом по другим причинам, не упомянутым в этом посте, у нас больше не было случаев «утерянного продукта».

Наш ответ на дилемму № 2: посылка потерялась в почте

Мы решили отправить этому клиенту другой пакет. Поскольку она заказала заранее, мы не хотели рисковать тем, что она не получит свой заказ вовремя к ее свадьбе.

Хотя это была не наша вина, что ее отгрузка была задержана, мы чувствовали, что мы должны исправить ситуацию.

В конечном итоге мы отправили ей еще одну посылку с дополнительной этикеткой, чтобы она могла отправить нам дубликат заказа, если она его получит.

Но, в конце концов, мы ничего не получили назад и приняли потерю.

Наш ответ на дилемму № 3: пакет помечен как доставленный, но не полученный

Чтобы решить эту дилемму, мы пошли с нашей интуицией. Этот конкретный заказ был на небольшую сумму в долларах (менее 50 долларов). И мы решили, что если бы она пыталась нас обмануть, она, вероятно, заказала бы что-нибудь более дорогое.

Кроме того, она была чрезвычайно вежлива в своих электронных письмах. И тон ее письма создавал у нас впечатление, что она говорит правду.

В результате мы отправили ей другой пакет и понесли убытки по этой транзакции.

Примечание: нам не нужно было этого делать. Даже если она решила оспорить обвинение, у нас был номер подтверждения доставки в качестве доказательства того, что она получила свой заказ.

Но суть в том, что мы с женой чувствовали, что небольшая потеря стоила того, чтобы клиент был доволен.

А что, если этот заказ был на гораздо большую сумму в долларах? Это сделало бы решение более трудным?

Абсолютно! Но эти ситуации могут быть предотвращены …

  • Использование более надежного перевозчика, такого как UPS или FedEx, для заказов на сумму более 250 долларов США
  • Оплата за подтверждение подписи.

Для более крупных заказов дополнительная стоимость стоит затрат.

Наш ответ на дилемму № 4: Принятие личных чеков

В конечном итоге мы отменили этот заказ из-за рисков. На мой взгляд, эта дама казалась заслуживающей доверия, но мы не хотели рисковать штрафом за принятие плохого чека.

Для тех, кто никогда не получал плохой чек, сборы довольно вопиющие. И вам часто приходится платить уплаченный чек за попытку внести депозит, даже если вы не виноваты.

В любом случае, эта транзакция оказалась жёсткой по причине жадности 🙂

Но в итоге мы решили придерживаться нашей политики. Если бы это был не срочный заказ, мы, вероятно, взяли бы чек, но в сложившихся обстоятельствах оно того не стоило.

Наш ответ на дилемму № 5: неправильная персонализация

Мы с женой не видели с глазу на глаз этого. Вот суть, как я это видел.

Клиент явно облажался и неправильно ввел ее инициалы, потому что она не обращала внимания. Кроме того, мы отправили тысячи этих платков с монограммой за последние 10 лет, и у нас было очень мало жалоб.

Мы не читатели мыслей, и мы должны следовать тому, что клиент вводит в нашу систему. Кроме того, этот заказ был довольно большим и мог привести к значительным потерям, если его нужно было переделать.

Я хотел взимать с клиента небольшую плату, чтобы переделать все платки по стоимости. Но в итоге моя жена решила переделать весь заказ бесплатно.

Было ли ее решение правильным или неправильным? В конечном счете, она, вероятно, справилась с этим правильно, но меня раздражало, что клиент так сильно жаловался, когда она явно ошибалась.

Во всяком случае, мне любопытно услышать ваши мысли.

Навыки обслуживания клиентов 101 – Стоит ли доверять своим клиентам?

Это тонкая грань в определении того, достоин ли ваш клиент вашего доверия. Описанные выше ситуации представляют собой сложные вызовы, тем более что у вашего магазина есть репутация, которую нужно поддерживать, и деньги, которые можно заработать.

Моя общая философия заключается в том, что если покупатель доверяет вашему магазину доставлять товары, которые вы рекламировали, вы должны также вернуть их доверие.

Но иногда это может быть трудным вызовом. Вы бы поступили иначе? Если так, как бы вы справились с ситуацией для своего бизнеса?

Кредит фотографии: Недостающее звено… Почта HMM USPS должна пройти через Грузовик 3140

Примечание. Этот пост может содержать партнерские ссылки, что означает, что я могу получить комиссию, если вы совершите покупку при нажатии на ссылку. Пожалуйста, ознакомьтесь с нашей политикой конфиденциальности для получения дополнительной информации.

Вы читали это?

Everything you need to know to start a profitable blog and build an audience

  • Find a profitable niche
  • Setup a WordPress blog
  • Generate traffic to your site

Enter your primary email address below and receive my FREE 6 Day Mini-Course and weekly tips on How To Create A Profitable Blog

Learn How To Start A Profitable Blog

Навыки обслуживания клиентов: как бы вы справились с этими неловкими ситуациями?

Источник записи: https://mywifequitherjob.com

Похожие записи

Новости

Маркетинговая стратегия вашей минутной черной пятницы на 2020 год

Новости

#TheGreatBuild: как найти продукт для продажи в Интернете

Новости

Как создать код для собственной панели объявлений | Shopify Настройка сайта

Новости

Как выбрать товары для продажи в Интернете: инфографика