Гиды и советы

Лидер электронной коммерции: 7 причин успеха Amazon

Лидер электронной коммерции: 7 причин успеха Amazon

Лидер электронной коммерции: 7 причин успеха Amazon

«Мы рассматриваем наших клиентов как приглашенных гостей на вечеринку, и мы являемся хозяевами. Наша повседневная работа – сделать немного лучше каждый важный аспект обслуживания клиентов ». – Джефф Безос

Что в первую очередь приходит вам в голову, когда вы думаете о крупнейших интернет-магазинах? Бьюсь об заклад, это Amazon. Когда дело доходит до розничного рынка, Amazon доминирует в электронной коммерции, оставляя конкурентов в тени.

Вот некоторые факты. В 2008 году Amazon получила 232 миллиарда долларов от розничных операций в США и за рубежом и продала только 564 миллиона товаров. Выручка увеличилась на 31% с 177,9 млрд долларов в 2017 году до 232,9 млрд долларов в 2018 году.

Как Amazon добился успеха? На достижение этого большого успеха потребовались годы благодаря стратегическому подходу Amazon к продажам. Любая розничная компания, независимо от того, что она продает, может извлечь уроки из стратегии успеха Amazon о том, как развивать свой бизнес электронной коммерции и привлекать больше клиентов. Здесь мы собираемся объяснить, что делает Амазонку самой яркой звездой на небе. 

История Amazon: как Amazon стала настолько успешной?

Amazon.com Inc. (AMZN) – крупнейший в мире интернет-магазин, предлагающий товары более 30 категорий (книги, видеоигры, мода, компьютеры, аксессуары, косметические товары, электроника и т.д. ). С момента своего запуска Amazon прошла долгий путь от своего скромного начала в качестве онлайн-продавца книг до глобального гиганта электронной коммерции. 

Amazon был основан Джеффом Безосом 5 июля 1994 года. В 30 лет Безос решил бросить свою работу и основал интернет-компанию.

«Первый стартовый капитал Amazon.com поступил в основном от моих родителей, и они вложили значительную часть своих сбережений в то, что стало Amazon.com. Первый вопрос моего отца был: «Что такое Интернет?» Ладно. Так что он не делал ставки на эту компанию или эту концепцию. Он делал ставку на своего сына, как и моя мать. Итак, я сказал им, что, по моему мнению, есть 70-процентная вероятность, что они потеряют все свои вложения, которые составляли несколько сотен тысяч долларов, и они все равно это сделали ». – Джефф Безос

Первоначально Джефф назвал свою компанию Cadabra, однако позже он изменил ее на Amazon – в честь реки Амазонки в Южной Америке. Когда Безос запустил Amazon, его бизнес-план состоял в том, чтобы продавать книги по разумной цене в Интернете и ввести конкуренцию на существующий розничный книжный рынок. Со временем компания начала получать электронные письма о том, что клиенты хотели бы приобрести компакт-диски или DVD таким же образом. В конце концов, Джефф Безос принял решение расширить свой розничный бизнес.

Лидер электронной коммерции: 7 причин успеха Amazon

Джефф Безос. Изображение предоставлено: Солнце

В 1996 году компания представила программу Amazon Associates (Affiliate), которая помогает владельцам веб-сайтов, создателям контента и издателям, используя инструменты построения ссылок, направлять читателей блогов к продуктам на платформе Amazon. Когда клиенты переходят по ссылкам и покупают продукты на торговой площадке, владельцы веб-сайтов и блоггеры получают реферальные сборы.

В 2000-х годах Amazon стала торговой площадкой, открытой для третьих лиц. В начале нового тысячелетия любой продавец мог начать продавать свою продукцию на Amazon, заплатив комиссию и соблюдая стандарты качества. Оглядываясь назад, мы можем сказать, что это был один из важнейших факторов успеха Amazon. Этот стратегический шаг дал им широкий каталог, большое разнообразие продуктов и бесплатную базу знаний, чтобы знать, что работает, а что нет.

Что делает Amazon успешной?

Amazon хорошо известен своей организационной эффективностью и широким спектром товаров и услуг. Давайте рассмотрим семь ключевых уроков, которые вы можете извлечь из Amazon, чтобы сделать свой розничный бизнес еще более успешным.

Персонализированный опыт покупок

Amazon сейчас находится в зените успеха, поскольку предоставляет каждому покупателю индивидуальный опыт покупок. Лидер электронной коммерции использует индивидуальный подход для удовлетворения потребностей клиентов, заставляя их чувствовать себя особенными и уделяя такое пристальное внимание. 

Лидер электронной коммерции: 7 причин успеха Amazon

Связанные товары на Amazon

Тщательно анализируя историю просмотров и покупок, а также поведение покупателей, Amazon показывает связанные товары, историю недавно просмотренных ими продуктов и рекомендации по новым покупкам. Вся эта информация помогает рекламировать больше товаров, продавать больше товаров и персонализировать покупательский опыт.

Лидер электронной коммерции: 7 причин успеха Amazon

Клиенты, просмотренные на Amazon

Amazon расширяет возможности персонализации, уведомляя клиентов о наличии выбранного продукта. Это не позволяет покупателям добавлять товары в корзину только для того, чтобы на кассе обнаружить, что они не могут их получить. 

Что ты должен делать

Отслеживайте покупки своих клиентов и делайте им предложения. Когда покупатель возвращается в магазин, веб-сайт идентифицирует его личность и запоминает, что покупал клиент. «Связанные товары, которые вы просмотрели», «Рекомендации для вас» или «Предметы, которые могут вам понравиться» – вот несколько идей, которые помогут вам персонализировать процесс покупок. 

Однако реализовать эти функции на веб-сайте непросто, поэтому альтернативой может быть «Недавно просмотренные продукты». Возможно, он не такой разборчивый, как стратегия персонализации Amazon, тем не менее, он улучшит среднюю стоимость заказа (AOV).

Клиентоориентированный подход

Одна из причин, по которой Amazon так успешен, заключается в ее ориентированном на клиента подходе. На каждом этапе пути покупателя время не теряется, и покупатели сразу получают то, что они хотят. 

«Самая важная вещь – это одержимо сосредоточиться на клиенте. Наша цель – быть самой клиентоориентированной компанией на Земле ». – Джефф Безос

Лидер электронной коммерции: 7 причин успеха Amazon

Счастливый клиент Amazon. Изображение предоставлено: Servicetrade

Amazon всегда работали над делать вещи, как бесшовные и удобный для пользователей, насколько это возможно. С того момента, как вы попадаете на домашнюю страницу Amazon, все, от правого до левого угла, становится простым в навигации и предназначено для удовлетворения всех ваших потребностей. 

У Amazon есть стратегия, ориентированная на клиента, поэтому неудивительно, что Безос самостоятельно доставлял книги в местное почтовое отделение, когда компания только начинала свой путь к господству в электронной коммерции. Таким образом, когда Amazon начала рассматривать возможности расширения своих предложений, они решили отправить электронное письмо 1000 случайным клиентам и спросить их мнение. 

Что ты должен делать

Сделайте ориентированный на клиента подход основной частью целей и задач вашей компании, продавая различные продукты и услуги с учетом их индивидуальных предпочтений. Вы должны показывать покупателям ценность своей продукции и регулярно собирать отзывы, чтобы узнавать предпочтения ваших клиентов. Использование качественной системы CRM (управления взаимоотношениями с клиентами) может помочь вам поставить клиентов в центр стратегии продаж.

Тестирование

Многие веб-сайты пренебрегают тестированием функций своих магазинов и, как следствие, теряют деньги. Amazon гордится своей преданностью тестированию. Amazon проводит 200 тестов каждый месяц и проверяет каждую функцию своего бизнеса, от выбора продукта до оформления заказа. 

«Наши клиенты лояльны к нам до тех пор, пока кто-то не предложит им лучший сервис. И мне это нравится. Для нас это супер-мотивация ». – Джефф Безос

Что ты должен делать

Регулярно тестируйте свою продукцию. Например, проведите A / B-тесты, продавая ограниченные выпуски продуктов, чтобы узнать мнение клиентов, и отправьте опросы для оценки пользовательского опыта в вашем интернет-магазине. На основе предоставленных данных легче создавать инновационные продукты, функции и услуги.

Отзывы о товарах

Никто не хочет совершать покупку, не зная, что он покупает. Покупатели обычно полагаются на чужой опыт и покупают товары с большим количеством положительных отзывов, чем отрицательных. Исследования показывают, что 45% покупателей читают отзывы перед покупкой.

Конечно, Amazon здесь тоже первопроходец. Компания была одной из первых на рынке, кто представил систему обзора на своем веб-сайте в 1995 году. С тех пор они улучшили и добавили новые функции в систему обзора. Когда на их платформе обзора была реализована новая функция («Был ли этот обзор полезен?»), Amazon начала зарабатывать 2,7 миллиарда долларов каждый год.

Лидер электронной коммерции: 7 причин успеха Amazon

Отзывы клиентов об Amazon

Еще один важный аспект стратегии обзора Amazon заключается в том, что они используют запросы на отзывы для каждого продукта отдельно. Большинство компаний присылают электронные письма с просьбой просмотреть все купленные продукты вместе. Amazon отправляет разные электронные письма для разных продуктов, даже если вы купили несколько продуктов одновременно. Следовательно, если покупателю понравился или не понравился конкретный продукт, он, скорее всего, нажмет на уведомление по электронной почте, а не на обычное письмо. 

Что ты должен делать

После того, как ваши клиенты получат продукты, отправьте им электронные письма с просьбой оценить и оставить отзыв. Обзоры продуктов могут дать полезную информацию о вашем текущем ассортименте, так что вы можете постоянно изменять и улучшать свои предложения. Предложите оценить товар от 1 до 5 звезд и оставьте свой отзыв. 

Вы также можете предложить своим клиентам присылать фотографии приобретенных товаров. Обзоры с фото и видео описывают товары лучше, чем те, которые содержат только текст.

Отличное обслуживание клиентов

Amazon является лидером в индустрии электронной коммерции в предоставлении отличных услуг для клиентов. Amazon осознает особые потребности различных демографических групп и делает все возможное, чтобы удовлетворить их с помощью новых функций. Amazon концентрируется на том, чтобы порадовать миллионы клиентов по всему миру доступными ценами, бесплатной доставкой, широким ассортиментом продуктов, своевременной доставкой и отличной поддержкой клиентов.

«Лучшее обслуживание клиентов – это когда клиенту не нужно звонить вам, не нужно разговаривать с вами. Это просто работает ». – Джефф Безос

Из-за своего стремления предотвращать и оперативно решать проблемы клиентов, Amazon разработала множество полезных инструментов для отслеживания посылок и быстрого возврата или обмена заказанных продуктов. 

Социальные сети – еще один мощный инструмент, который Amazon использует для взаимодействия с клиентами и повышения качества обслуживания клиентов. При правильном использовании каналы социальных сетей могут помочь вашему розничному бизнесу решить проблемы потребителей и повысить их лояльность.

Что ты должен делать

Опрос Oracle показал, что 73% взрослого населения США заявили, что дружелюбное обслуживание клиентов заставило их влюбиться в бренд. Бесплатная доставка, отправка небольшого подарка или промокод покажут, что вы заботитесь о каждом покупателе.

Более того, не забудьте предоставить своим клиентам несколько вариантов, чтобы связаться с вами. Реализуйте ответы на часто задаваемые вопросы о самообслуживании или форумы сообщества, чтобы решить проблемы ваших клиентов.

Программы лояльности

Amazon представила Amazon Prime в 2005 году и позиционировала его как платную подписку. С тех пор Prime развивалась и теперь предлагает множество преимуществ, таких как специальные скидки, более быстрая доставка, облачное хранилище, сниженные или бесплатные тарифы на доставку, более низкие цены; неограниченный доступ к различным онлайн-фильмам, телешоу, сервису потоковой передачи музыки Amazon Music и библиотеке Kindle. 

Лидер электронной коммерции: 7 причин успеха Amazon

Программа Amazon Prime. Изображение предоставлено: Barnraisersllc.

Важным аспектом всех этих преимуществ является то, что они продолжаются. Вместо того, чтобы предоставлять клиентам одноразовые бонусы за каждую покупку, Amazon предоставляет своим лояльным участникам целую экосистему вознаграждений. Программа лояльности отлично привлекает посетителей в интернет-магазин и побуждает их что-то покупать. 

Что ты должен делать 

Создайте программу, которая предлагает вознаграждения, чтобы ваши клиенты возвращались в магазин и получали выгоду от специальных предложений. Например, добавьте бесплатную доставку, скидки, более быструю доставку и другие привилегии членства. Предлагайте бонусы в особых случаях, таких как дни рождения клиентов или годовщины членства. Добавьте дополнительные возможности в программу лояльности. 

Постоянные инновации 

Инновации – краеугольный камень Amazon. Стратегия электронной коммерции Amazon во многом основана на ее инновационных технологиях и практиках, большинство из которых были инициированы Джеффом Безосом. Amazon регулярно обновляет систему и знакомит клиентов с новыми концепциями. 

«Я считаю, что сейчас не плохое время для инноваций». – Джефф Безос

Инновационная стратегия Amazon ориентирована на клиента. Услуги, предоставляемые компанией, были значительно обновлены за последние годы за счет внедрения передовых технологий. Рассмотрим инновационные технологии Amazon, такие как Echo, впечатляющую технологию с голосовым управлением. 

Echo можно использовать для поиска самых популярных фильмов, воспроизведения песен и даже проверки прогноза погоды. Amazon пошла еще дальше и представила миру свою технологию умных динамиков – Amazon Echo Dot и Amazon Echo Show, призванные удовлетворить потребности клиентов.

Лидер электронной коммерции: 7 причин успеха Amazon

Amazon Echo Dot. Изображение предоставлено: ArgAmazon

Amazon продолжает стремиться пробовать что-то новое. Компания всегда придумывает инновационные способы сделать своих клиентов счастливыми. Будь то введение таких функций, как изменение заказа продукта или доступ к программам новых фильмов в рамках членства Prime, Amazon всегда ищет новые возможности для развития.

Что ты должен делать

Слушайте, что ваши клиенты говорят в социальных сетях. Попросите менеджеров службы поддержки принять во внимание любую информацию, которую они получают, когда клиенты звонят или оставляют отзывы. Посетите все возможные форумы, на которых клиенты делятся информацией и используйте ее как возможность узнать от них что-то новое для развития вашего розничного бизнеса во всем мире.

Нижняя линия

Обладая беспроигрышным складом ума и открытыми объятиями для новых идей, Amazon экспериментировала и извлекла уроки со временем, чтобы стать гигантом электронной коммерции. История успеха в бизнесе Amazon говорит о способности компании, занимающейся электронной коммерцией, создавать лояльность клиентов, запускать новые продукты, обеспечивать выдающийся пользовательский опыт и стремиться к постоянному внедрению инноваций.

Запуск интернет-магазина, который станет конкурентом Amazon, – дело не месячное. Прежде чем сделать первый шаг, потребуется много времени и детального анализа. Готовы ли вы стать интернет-магазином №1 в мире? Воспользуйтесь уроками, упомянутыми в этой статье, и вам не придется ждать годы, чтобы увидеть результаты, а ускорить свой рост прямо сейчас.

Источник записи: https://elogic.co

Похожие записи

Гиды и советы

9 основных тенденций электронной торговли, которые будут реализованы в 2020 году

Гиды и советы

Миграция на Magento 2: 7 самых распространенных проблем, которые следует учитывать

Гиды и советы

Оптимизация коэффициента конверсии электронной торговли: 14 лучших советов по конверсии электронной торговли

Гиды и советы

Что продавать в Интернете: как найти лучшие идеи продуктов для вашего бизнеса в электронной коммерции