Джон Льюис реагирует на тенденции покупок в Интернете
Джон Льюис – один из любимых розничных торговцев Великобритании. Уникальность в том, что она принадлежит сотрудникам, компания John Lewis Partnership, а также известная торговая марка универмагов управляет Waitrose, а также ее банковскими и финансовыми услугами. Третья по величине частная компания в Великобритании по объему продаж, по последним расчетам компания потратила более 10 миллиардов фунтов стерлингов.
В этом месяце их менеджер по мобильным продуктам Том Руни поделился некоторыми мыслями о своей мобильной стратегии и о том, что они узнали в ходе ее реализации, выступая на выставке Internet Retailing Expo, проходившей в NEC в Бирмингеме. Основная тенденция, которую он заметил, заключалась в увеличении использования смартфонов, которые впервые в 2016 году опередили использование компьютеров, и эта тенденция сохранялась и в 2017 году. Как бизнес, примерно 40% его продаж приходится на онлайн-каналы., при этом чуть более 40% приходится на смартфоны и, в меньшей степени, на планшеты и компьютеры.
Интересно, однако, что, по словам Руни, стандартного пути к покупке не существует. «Они пересекаются по разным каналам», – говорит Руни. Это означает, что привлечение клиентов и удовлетворение их требований намного сложнее, чем предполагалось на первый взгляд, и это означает, что компания должна учитывать, что происходит до и после покупки и что это означает для приложения и дизайн веб-сайта. Происходит то, что клиентов нельзя отнести к тем или иным каналам, поскольку большинство клиентов взаимодействуют с продавцом по более чем одному каналу, прежде чем совершить покупку. Клиенты прибывают в разные точки на пути к покупке и имеют разные ожидания от бренда, что привело к тому, что Джон Льюис сделал страницу своего продукта своей домашней страницей.
Это видение, безусловно, связано с новым боссом Джоном Льюисом. Паула Никольдс, новый управляющий директор, назначенный в марте этого года, определила, что универмаг необходимо изменить, чтобы отразить изменения в покупательских привычках.
«Эпоха каналов [онлайн или магазинов] закончилась. На самом деле мы сейчас вступаем в мир, в котором для потребителей каналы полностью объединены, и мы должны так думать. Когда я говорю о переосмыслении универмага, я не говорю о физическом пространстве, я говорю о комплексном предоставлении услуг, которые может предоставить универмаг ».
Никольдс очень близко к сердцу относится к бренду John Lewis, так как она прошла путь по служебной лестнице, начав со стажировки в аспирантуре. «Для меня огромная честь и привилегия руководить этим бизнесом. Любой доктор медицинских наук – лишь временный хранитель этой марки.
«В нем есть что-то особенное, и поэтому я очень внимательно отношусь к тому, чтобы оставаться верным принципам этого бренда и тому, что он олицетворяет – иными словами, лучший способ ведения бизнеса. Именно поэтому я хотел эту работу ».