Новости

7 Службы поддержки клиентов интернет-магазинов: как они сравнивают?

7 Службы поддержки клиентов интернет-магазинов: как они сравнивают?
Содержание

Если вы читаете этот обзор, есть большая вероятность, что вы используете Gmail (или аналогичную систему почтовых ящиков) в качестве службы поддержки клиентов вашего магазина и начинаете перерастать ее. Излишне говорить, что вы не одиноки в этом.

Большинство предпринимателей начинают именно так, а затем, как только бизнес набирает обороты, их внезапно заваливают билетами в службу поддержки, и поток электронных писем становится проблемой, чтобы оставаться в курсе. Не говоря уже о том, что когда вы начнете создавать свою команду поддержки клиентов, вы захотите назначить каждому участнику собственную учетную запись электронной почты, связанную с почтовым ящиком вашего магазина, что практически невозможно с таким базовым решением для почтовых ящиков, как Gmail.

Кроме того, по мере того, как вы начинаете расширять свой бизнес, вы, вероятно, захотите отделить свои запросы в службу поддержки от других рабочих процессов, таких как электронные письма поставщиков, сообщения коллегам, переписка с влиятельными лицами в отрасли и т.д.

Если вы относитесь к любому из вышеперечисленных, то здесь решение службы поддержки вступает в игру. К счастью для вас, в этой статье мы рассмотрим лучших из лучших.

Давайте приступим!

Служба поддержки клиентов №1: Hiver

7 Службы поддержки клиентов интернет-магазинов: как они сравнивают?

Короче говоря, Hiver – это служба поддержки, построенная на основе Gmail / G Suite, поэтому это естественный прогресс для лояльных или опытных пользователей Gmail. На их веб-сайте написано все: «Все, что вам нужно для поддержки клиентов, продаж и проектов из Gmail».

Поддержка по электронной почте Hiver (их общий почтовый ящик)

Hiver дает вам доступ к многочисленным общим почтовым ящикам. Здесь вы можете делегировать определенные электронные письма своей команде и отслеживать другие задачи, связанные с поддержкой клиентов.

Внутреннее общение – легкий ветерок с @ упоминаниями Hiver; это творит чудеса, гарантируя, что самый квалифицированный человек в вашей команде обработает запрос. Кроме того, он избегает полагаться на традиционные электронные письма CC, Fwds и BCC (которые, давайте посмотрим правде в глаза, могут быть довольно запутанными), и вы даже можете поднять ситуацию на ступеньку выше и автоматически назначать электронные письма своей команде на основе заранее установленных правил. Вы также можете автоматизировать закрытие заявок и архивирование электронных писем для дальнейшей автоматизации рабочих процессов.

Hiver также предлагает оповещения «Обнаружение столкновений», которые появляются, когда вы нажимаете на письмо, над которым кто-то уже работает. Эта функция значительно снижает вероятность отправки повторяющихся сообщений, которые могут быть неудобными и сбивать с толку как вашу команду, так и ваших клиентов.

Вы также можете добавлять заметки в свои электронные письма, чтобы убедиться, что все в вашей команде находятся на одной странице, что, безусловно, пригодится, когда вы решаете более сложные заявки в службу поддержки. В сочетании с функцией Hiver «Хронология активности» каждый должен знать, что к чему и кто есть кто. Эта временная шкала подробно описывает текущий статус заявки, а также полное изложение каждого действия, предпринятого в отношении конкретного электронного письма.

Если вы выберете Hiver, обязательно используйте их функцию автоответа. Это позволяет вам создать сообщение, которое будет автоматически отправлено в качестве ответа отправителю, что отлично подходит для укрепления доверия и доверия со стороны клиентов. В конце концов, люди хотят знать, что их электронная почта была получена, и поскольку все больше и больше брендов отправляют автоматические сообщения, это не является необоснованным ожиданием. Если вы решите использовать эту функцию, мы также предлагаем выделить приблизительные сроки, когда вы вернетесь к ним в своем сообщении автоответчика. Четкое общение – это ключ к тому, чтобы в долгосрочной перспективе избежать раздраженных и разочарованных клиентов.

Наконец, если вы какое-то время ведете свой онлайн-бизнес, есть большая вероятность, что вы снова и снова будете замечать одни и те же запросы и вопросы. Вот почему шаблоны электронной почты Hiver на вес золота. Вы можете легко встроить эти стандартные ответы в свои сообщения и поделиться ими с остальной частью вашей команды.

Поддержка онлайн-чата Hiver

К сожалению, в настоящее время Hiver не предлагает функции живого чата. Под поддержкой в ​​чате мы подразумеваем решение, в котором продавцы электронной коммерции могут оказывать своим клиентам поддержку через виджет живого чата на своем веб-сайте. Некоторые программы службы поддержки предлагают эту функцию, однако Hiver нет.

Поддержка Зимней базы знаний

К сожалению, это не то, что Hiver предлагает своим клиентам. С помощью базы знаний вы можете создать выделенную веб-область, к которой ваши клиенты могут получить доступ, которая обычно включает подробную документацию, которая поможет им настроить и устранить все, что им нужно. Это похоже на обширный раздел часто задаваемых вопросов, и многие программы службы поддержки клиентов предлагают возможности создания базы знаний, однако в настоящее время Hiver этого не делает.

Hiver’s Integrations & Apps

На сегодняшний день Hiver предлагает интеграцию как со Slack, так и с Zapier.

С какими решениями для электронной торговли совместим Hiver?

Короче говоря, Hiver напрямую не совместим с каким-либо решением для электронной коммерции, но поскольку Hiver работает как расширение для Gmail, вы можете использовать интеграции, уже предоставленные Gmail, для связывания вашего магазина Shopify, WooCommerce или BigCommerce.

Уникальные особенности зимы

Когда мы обратились к команде Hiver с вопросом, что делает их лучше, чем их конкуренты, они ответили вот что:

Что отличает Hiver от остальных, так это то, что он работает поверх Gmail, а это означает, что магазинам электронной коммерции не нужно переключаться на другой интерфейс электронной почты при ответе на запросы поддержки. Hiver сохраняет собственный интерфейс Gmail [Пользовательский интерфейс], который гарантирует, что команды будут подключены к работе в течение нескольких минут и не прервут существующие рабочие процессы. Одним из самых больших преимуществ использования Hiver является то, что он не хранит пользовательские данные, и все электронные письма остаются в Gmail, что делает его одним из самых безопасных решений для службы поддержки.

Мы также просмотрели их веб-сайт и обнаружили следующие уникальные особенности:

  • Соглашение об уровне обслуживания службы поддержки (SLA): это позволяет вам установить стандарт для вашей службы поддержки клиентов и гарантировать, что ваши покупатели получат наилучшую помощь.
  • Аналитика: это дает вам лучшее представление о том, как работает ваша команда, что важно для выявления потенциальных слабых мест и повышения качества вашей поддержки клиентов.
  • Опросы клиентов: вы можете добавить небольшой опрос в конец своих писем, чтобы отслеживать удовлетворенность клиентов и лучше понимать, насколько хорошо вы обрабатываете их запросы.

Кому подходит Hiver?

Hiver лучше всего подходит для предпринимателей, предпочитающих Gmail. Если вы не хотите связываться с другим брендом службы поддержки, то это решение для вас!

Hiver’s Pricing

У Hiver есть три тарифных плана, которые мы подробно описали ниже:

  • План Plus: 14 долларов США за пользователя в месяц.
    • Два общих почтовых ящика
    • Восемь фильтров (просмотров)
    • Обнаружение столкновений
    • Разнообразие шаблонов писем
    • Общие черновики
  • Премиум-план: 22 доллара за пользователя в месяц.
    • Все, что есть в плане Plus, плюс:
    • Десять общих почтовых ящиков
    • 25 фильтров (просмотров)
    • SLA (Соглашение об уровне обслуживания)
    • Электронная аналитика
    • Автоматизация электронной почты
    • Основные роли и назначение разрешений
    • Интеграция с Salesforce
  • План Enterprise: 34 доллара США за пользователя в месяц.
    • Все, что есть в Премиум плане, плюс:
    • 25 общих почтовых ящиков
    • 60 фильтров (просмотров)
    • Опросы клиентов
    • Приоритетная поддержка клиентов
    • Выделенный CSM (Управление продажами клиентов)
    • Настраиваемая роль и назначение разрешений

Служба поддержки клиентов №2: Help Scout

7 Службы поддержки клиентов интернет-магазинов: как они сравнивают?

Далее в списке Help Scout.

Поддержка по электронной почте Help Scout (их общий почтовый ящик)

Общий почтовый ящик Help Scout отлично подходит для того, чтобы держать всю вашу команду поддержки клиентов на одной странице. Вы можете отправлять друг другу личные заметки, используя их @ упоминания. Это помечает ваших коллег в вашем сообщении и привлекает их внимание к конкретному запросу, на который вы ссылаетесь.

Вы также получите доступ к сохраненным ответам Help Scout, где вы сможете предоставить пользователям информативные ответы на наиболее часто задаваемые вопросы всего за два клика!

Как и в случае с Hiver, вы и ваша команда также выиграете от функции обнаружения столкновений Help Scout. Это позволяет вам видеть, кто просматривает и / или отвечает на электронное письмо в режиме реального времени, поэтому вы избегаете отправки дублирующих ответов одному и тому же отправителю.

Поддержка Live Chat Help Scout

Да, Help Scout предлагает своим клиентам доступ к чату в реальном времени. Этот виджет известен как «Маяк» и обеспечивает высокое качество обслуживания. Это не только позволяет вашим клиентам общаться в чате и писать в вашу службу поддержки по электронной почте, но также побуждает потребителей обращаться к вашим ресурсам самопомощи и часто задаваемым вопросам как к первому порту.

Доступ к Beacon идеален. В конце концов, если вы сможете убедить своих потенциальных клиентов найти ответы для себя (прежде чем обратиться к своей команде), это сэкономит вам и вашей команде массу времени и усилий.

Однако, если клиент не может найти ответы, которые он ищет, ни в одной из ваших статей и часто задаваемых вопросов, Beacon направляет его одному из ваших агентов службы поддержки клиентов в чате. Эта опция находится всего в паре кликов для посетителей вашего сайта, поэтому вы не должны пропустить ни одной ценной продажи!

Лучше всего то, что Beacon не дает вашим клиентам возможность общаться в чате, если кто-то не обрабатывает их запросы. Это очень полезно для продавцов электронной коммерции, которые хотят управлять ожиданиями своих клиентов и соответствовать им.

Тогда возникает вопрос: как опубликовать базу знаний, которая интегрируется с Beacon?

К счастью для вас, Help Scout позаботился об этом.

Поддержка базы знаний Help Scout

Help Scout позволяет создавать и публиковать интуитивно понятный справочный центр. Ваши клиенты могут легко пролистать ваши ресурсы по саморазвитию и найти столь необходимые ответы на свои вопросы.

Вы также можете настроить свой центр самопомощи так, чтобы он отражал внешний вид вашего бренда. Help Scout перечисляет множество вариантов цвета и форматирования, которые вы можете выбрать, в дополнение к настраиваемым CSS.

Они называют такую ​​базу знаний «сайтом документов» – так что пусть терминология вас не смущает!

Сайты документации Help Scout: на что следует обратить внимание
Для удобства мы перечислили основные функции сайтов документации Help Scout:

  • Клиенты могут получить доступ к Сайтам Документов на любом устройстве, поскольку все они имеют адаптивный дизайн.
  • Они поставляются с бесплатным сертификатом SSL
  • Они оптимизированы, чтобы помочь клиентам находить ответы как можно быстрее и проще.
  • Вы можете невероятно быстро создавать и публиковать статьи на своем сайте Документов.
  • Редактор Документов – это не что иное, как интуитивно понятный
  • Вы можете редактировать категории статей, SEO и разделы связанных статей из одного места.
  • Сайты Документов легко интегрируются как с почтовым ящиком Help Scout, так и с функцией чата.
  • Доступ к данным «Отчета Документов», которые должны дать вам конкретное представление о том, что ищут клиенты, какие ресурсы они используют, и, что более важно, соотношение потенциальных клиентов, обращающихся в вашу службу поддержки клиентов после того, как они перешли на ваш сайт Документов.

Интеграция и приложения Help Scout

Help Scout предлагает множество интеграций и приложений, поэтому довольно легко расширить функциональность их службы поддержки. Для вашего удобства они разделили свои приложения на следующие категории:

  • Аналитика
  • Программы
  • Общение
  • CRM
  • Электронная торговля
  • Маркетинг
  • Поддержка
  • Утилиты

Некоторые из наиболее популярных интеграций включают:

  • Trello
  • Слабина
  • Facebook
  • Gmail
  • Google Таблицы
  • Внутренняя связь

Просто назвать несколько!

Уникальные особенности Help Scout

Когда мы спросили Help Scout, что делает их такими уникальными, они ответили вот что:

На ум приходят несколько! Например, мы невидимы для конечных клиентов – нет логинов, которые нужно запомнить, или порталов для входа, и никаких странных шаблонов, форматирования электронной почты, номеров билетов или чего-то подобного … Кроме того, мы намного дешевле за ту же сумму oomph и многое другое! Команды тратят намного меньше времени на настройку новой системы службы поддержки.

Служба поддержки Help Scout также может похвастаться всеми следующими первоклассными функциями:

  • Пометка: вы можете категоризировать электронные письма для целей организации, автоматизации и отчетности.
  • Рабочие процессы: если автоматизация задач является важной частью вашего бизнеса, используйте рабочие процессы Help Scout, чтобы сделать именно это.
  • Телефон, чат и электронная почта: вы можете управлять разговорами с помощью всех трех методов связи, используя один почтовый ящик.
  • Более 75 сочетаний клавиш: это сэкономит вам много времени – вы можете практически полностью использовать Help Scout с помощью клавиатуры.
  • Повышенная безопасность: все планы платежей включают двухфакторную аутентификацию, однако план компании поднимает ситуацию на ступеньку выше с помощью единого входа (SSO) и языка разметки утверждения безопасности (SAML).
  • Рейтинги удовлетворенности: вы можете собирать и хранить качественные оценки и комментарии клиентов. Эта информация бесценна для улучшения поддержки клиентов.

С какими решениями для электронной торговли совместим Help Scout?

В центре интеграции Help Scout есть целая категория, специально предназначенная для электронной коммерции. Итак, согласно их веб-сайту, это все решения для электронной коммерции, с которыми Help Scout совместим:

  • Shopify
  • WooCommerce
  • BigCommerce
  • Magento
  • Меторик
  • Zapier
  • Торговый автомат
  • SamCart
  • Лимонный Стенд
  • Freshbooks
  • ChargeDesk

Для кого лучше всего подходит Help Scout?

Help Scout неплохо дает продавцам доступ к личным ощущениям от прямой электронной почты, но с функциями и возможностями автоматизации обработки больших объемов заявок в службу поддержки. Если вам это нравится, Help Scout может быть вашей идеальной службой поддержки.

Цены на Help Scout

Если вы заплатите за годовые тарифные пакеты Help Scout, вы получите 20% экономии, поэтому мы перечислили их годовые сборы ниже:

  • Стандартный план: 20 долларов за пользователя в месяц.
    • Пять почтовых ящиков и один сайт документации
    • Отчеты
    • Живой чат
    • Автоматизированные рабочие процессы
    • Рейтинги удовлетворенности клиентов
    • API и доступ к более чем 50 интеграциям
    • 15-дневная бесплатная пробная версия
  • План Plus: 32 доллара за пользователя в месяц.
    • Все, что есть в стандартном плане, плюс:
    • 25 почтовых ящиков, пять сайтов с документами
    • Пользовательские поля и команды
    • Доступ к приложениям Salesforce, Jira и HubSpot
    • Соответствие HIPAA
    • SSO / SAML аутентификация
    • 15-дневная бесплатная пробная версия
  • План компании: обратитесь в Help Scout напрямую
    • Все в планах Standard и Plus, а также:
    • Неограниченное количество почтовых ящиков и сайтов с документами
    • Гибкие пользователи
    • Услуги консьержа по адаптации
    • Выделенный менеджер по работе с клиентами
    • Безопасность предприятия и SSO

Если вы крупное предприятие, вы можете воспользоваться самым полным планом Help Scout – планом компании. Если это похоже на вас, свяжитесь с ними напрямую, чтобы узнать, что они могут для вас сделать. Этот тип плана обычно лучше всего подходит для команд, состоящих из 25 и более человек.

Служба поддержки клиентов №3: Groove

7 Службы поддержки клиентов интернет-магазинов: как они сравнивают?

ПОДДЕРЖКА ЭЛЕКТРОННЫХ БИЛЕТОВ GROOVE (ИХ ОБЩИЙ ЯЩИК)

Общий почтовый ящик Groove может похвастаться упрощенным интерфейсом, в котором группы поддержки клиентов могут легко организовывать и определять приоритеты входящих запросов, управлять несколькими почтовыми ящиками и учетными записями, а также быстро и без лишних сложностей решать проблемы. Платформа объединяет электронную почту, социальные сети, транскрипцию чата и телефонные звонки.
Кроме того, вы получите доступ к необходимым инструментам для совместной работы, таким как:

  • Задания: делегируйте определенных членов команды на «беседы» (билеты с просьбой о помощи), чтобы всегда было ясно, кто за что отвечает.
  • Личные заметки: закулисные беседы в билетах для обмена конфиденциальной информацией и обсуждения между товарищами по команде без участия клиента.
  • Обнаружение столкновений: предупреждения в режиме реального времени, когда несколько агентов просматривают один и тот же тикет или начинают отвечать на него, предотвращая двойные ответы до их запуска
  • @mentions: быстро помечайте, уведомляйте и привлекайте других агентов по обслуживанию клиентов (или других отделов) непосредственно в цикл
  • История разговоров: краткий обзор каждого взаимодействия с клиентом, чтобы вы могли продолжить с того места, где остановились вы (или член вашей команды)
  • Добавление вложений: легко отправляйте документы клиентам, не выходя из почтового ящика
  • Поиск: Найдите любую беседу во входящих, фильтруя по тегу, упоминанию, исполнителю, рейтингу и т.д., Чтобы сузить область поиска.
  • Следите за разговорами: получайте уведомления о разговоре, не участвуя в нем, что позволяет отслеживать определенные проблемы или контролировать обучение
  • Статусы: помечайте беседы как открытые, отложенные или закрытые, чтобы ваш почтовый ящик был аккуратно организован

Автоматизация Groove позволяет вам активно реагировать на входящие запросы. Настраиваемые правила ускоряют рабочий процесс за счет автоматической маршрутизации новых разговоров от агента к агенту. Шаблоны ответов позволяют вам создать предварительно созданную библиотеку шаблонов электронной почты, чтобы отвечать на общие вопросы, а также вставлять, редактировать и персонализировать по мере необходимости. Шаблонные ответы также могут обновляться агентами в режиме реального времени, совместно использоваться Groove и автоматически отправляться для ответов, которые не требуют персонализации.
Наконец, теги позволяют вам организовывать беседы в папки (как ярлыки), а также помечать их для дальнейшего использования или использования в будущем.

ПОДДЕРЖКА ЖИВОГО ЧАТА GROOVE

В настоящее время Groove не поддерживает чат в качестве встроенного приложения. Однако они интегрируются с Olark, поэтому клиенты могут общаться с вами через виджет поддержки, устраняя необходимость в нескольких вкладках контактов на вашем веб-сайте. Эта интеграция также позволяет отправлять стенограммы чата в Groove в виде тикетов. Вашим агентам по-прежнему необходимо будет управлять чатами и отвечать на них из панели инструментов Olark.

БАЗА ЗНАНИЙ GROOVE

Одна из самых надежных функций Groove – полностью адаптивная и настраиваемая база знаний. Вы можете использовать свой собственный домен, загрузить логотип и даже подобрать цвета и шрифты вашего бренда для безупречной работы. Он также оптимизирован для мобильных устройств.
Кроме того, вы можете увидеть, что работает, а что нет, с помощью следующих отчетов базы знаний:

  • Обзор: быстро просматривайте эффективность базы знаний с разбивкой по датам с помощью простых для понимания диаграмм
  • Эффективность статьи: определяйте свои самые популярные статьи по просмотрам страниц и рейтингам
  • Отчет о поиске: узнайте, что ищут ваши клиенты и могут ли они это найти.

База знаний Groove также включает следующие функции:

  • SSL в 1 клик: все учетные записи включают бесплатный SSL в 1 клик
  • Пользовательский домен: используйте собственный домен со своей базой знаний
  • Белая этикетка: полностью удалите все упоминания о Groove из вашей базы знаний.
  • Настройки SEO: настраиваемые параметры для оптимизации каждой статьи для поиска.
  • Open Graph: убедитесь, что ваш контент выглядит правильно, когда он публикуется в социальных сетях

ИНТЕГРАЦИЯ И ПРИЛОЖЕНИЯ GROOVE

Сейчас Groove предлагает около 30 интеграций, самые популярные из которых:

  • Shopify
  • Полоса
  • Facebook
  • Twitter
  • Слабина
  • Просто позвони
  • Olark
  • MailChimp
  • Постоянный контакт
  • Github
  • Обрадованный
  • Ответь
  • Спросите вежливо
  • Приток

С КАКИМИ РЕШЕНИЯМИ ECOMMERCE СОВМЕСТИМЫ ПАНЕЛИ?

Groove имеет прямую интеграцию с Shopify и Stripe. После подключения беседы от покупателей Shopify включают их последние заказы, историю продаж, информацию о выставлении счетов и доставке, статус выполнения заказа и прямую ссылку на заказ, с которым они запрашивают помощь.

УНИКАЛЬНЫЕ СВОЙСТВА GROOVE

Когда его спросили, что делает их уникальными, Groove ответил, поделившись своей страницей о компании, написанной ее генеральным директором Алексом, на которой рассказывается история основания Groove:

«Мой малый бизнес использовал Gmail, чтобы не отставать от электронных писем службы поддержки, и у нас были проблемы. Электронная почта создана для общения, а не сотрудничества. Поскольку четыре сотрудника пытались использовать один и тот же почтовый ящик службы поддержки, работа нашей команды была огромным бременем для отслеживания. Тонна всякой всячины ускользнула из щелей ».

«Я с гордостью могу сказать, что Groove – это продукт, который, как мне хотелось бы, существовал, когда я искал идеальное программное обеспечение для поддержки малого бизнеса. И я также горжусь тем, что с этим согласны более 8000 наших клиентов ».

Алекс также отправил нам следующее электронное письмо:

Наша миссия – упростить работу службы поддержки, чтобы вы могли сосредоточиться на развитии своего бизнеса. Наше программное обеспечение было оптимизированным, интуитивно понятным и индивидуальным.

Имея это в виду, наши функции отчетности, как для почтового ящика, так и для базы знаний, являются одними из самых уникальных предложений.

Разработанный, чтобы быть понятным и действенным, вы можете отслеживать показатели для входящих сообщений, продуктивности, счастья и эффективности членов команды. Затем вы можете использовать эту информацию, чтобы опередить повторяющиеся проблемы и предсказать будущие потребности ».

ДЛЯ КОГО ЛУЧШИЙ ПАЗ?

Groove лучше всего подходит для малого и среднего бизнеса в Интернете. Электронная коммерция является второй по величине вертикалью клиентов, сразу после технологических компаний. Их интеграция с Shopify делает их надежным решением для продавцов Shopify. Другие предложения Groove для электронной коммерции не так хороши, как некоторые на рынке.
Скорее, они предоставляют простую в использовании службу поддержки для растущих компаний, ориентированных на улучшение качества обслуживания клиентов.

ЦЕНА НА КАНАЛ

В настоящее время Groove предлагает два тарифных плана (третий с дополнительными возможностями интеграции и безопасности, помеченными как «Скоро в продаже»).

  • Стартовый: 15 долларов в месяц за пользователя
    • 1 почтовый ящик
    • 1 базовая база знаний
    • До 10 пользователей
    • Виджет поддержки
    • Отчеты
    • До 10 шаблонных ответов
    • @ упоминания
  • Плюс: 29 долларов в месяц за пользователя
    • Стартовые функции плюс:
    • 5 почтовых ящиков
    • Расширенные отчеты
    • Правила и автоматизация
    • Рейтинги удовлетворенности
    • API и интеграции
    • Команды

Служба поддержки клиентов №4: Freshdesk

7 Службы поддержки клиентов интернет-магазинов: как они сравнивают?

Это подводит нас к третьей службе поддержки в списке, Freshdesk.

Поддержка электронной почты Freshdesk (их общий почтовый ящик)

Общий почтовый ящик Freshdesk невероятно впечатляет. Неважно, как ваши клиенты предпочитают общаться: по электронной почте, телефону, в чате или посредством обратной связи – вы называете это сами. Все эти разговоры можно преобразовать в заявки в службу поддержки и управлять ими с единой панели управления.

Общий почтовый ящик Freshdesk также позволяет вам расставлять приоритеты и категоризировать каждую заявку в службу поддержки на основе ключевых слов, а также вы можете назначать заявки определенным агентам. Эти функции должны ограничить путаницу в отношении того, кто и над каким тикетом должен работать.

В дополнение ко всему, Freshdesk дает вашей команде возможность обсуждать проблемы на своей панели инструментов. Прошли те времена, когда вам приходилось рыскать по бесконечным цепочкам писем, чтобы найти ответ на вопрос, который вы задали несколько дней назад!

Вы также получите доступ к следующим функциям общего почтового ящика:

  • Обнаружение столкновений: вы можете видеть, кто просматривает тикет или отвечает на него в режиме реального времени.
  • Шаблоны ответов: вы можете составлять и сохранять ответы на часто задаваемые вопросы и вставлять их в свои ответы.
  • Пользовательские просмотры заявок: вы можете установить типы заявок, которые вы хотите просматривать и обрабатывать в первую очередь
  • Объединение билетов: вы можете объединить билеты, относящиеся к схожим вопросам, в единый билет.
  • Журнал активности: здесь вы можете увидеть, кто ранее обрабатывал заявку, а также все сообщения, относящиеся к запросу.
  • Управление SLA: вы можете установить правила, выделяющие, когда агентам службы поддержки клиентов необходимо отправить ответ на тикеты. Вы даже можете установить автоматические напоминания, чтобы держать свою команду в курсе, и сообщать о любых нарушениях Соглашения об уровне обслуживания (SLA) своим менеджерам для решения

Поддержка Freshdesk Live Chat

Да, Freshdesk предлагает функцию живого чата, однако, чтобы получить к ней доступ, вам придется выложить один из их платных планов. Просто интегрируйте свою службу поддержки с интеграцией онлайн-чата Freshdesk, Freshchat, и готово.

База знаний Freshdesk

Да, Freshdesk дает вам возможность создать и запустить базу знаний. Вы можете создать портал поддержки клиентов, наполненный статьями и руководствами, чтобы помочь вашим клиентам найти ответы на их животрепещущие вопросы.

Структура базы знаний, которую вы создадите с помощью Freshdesk, разбита на три уровня:

  • Категории: содержат группы связанного контента.
  • Папки: они подразделяются на категории (считайте их подразделами более широкой темы).
  • Статьи о решениях: эти ресурсы содержат конкретные советы и рекомендации по вопросам, связанным с тематикой папки.

Приложения и интеграции Freshdesk

Когда дело доходит до приложений и интеграции, вы избалованы выбором. Вот длинный список категорий, которые Freshdesk использует для организации своих приложений:

  • Производительность агента
  • Боты и рабочие процессы
  • CRM, продажи и маркетинг
  • Чат, видео и телефония
  • Синхронизация и перенос данных
  • Электронная торговля
  • Обмен файлами и совместная работа
  • Отслеживание проблем и оповещения
  • Управление знаниями и контентом
  • Отчетность и аналитика
  • Безопасность, риск и управление
  • Социальные сети и каналы
  • Опросы и отзывы
  • Учет времени, учет и выставление счетов
  • Управление пользователями и доступом

С какими решениями для электронной торговли совместим Freshdesk?

Как видите, у Freshdesk есть целая категория, посвященная интеграции электронной коммерции.

Ниже мы перечислили некоторые из наиболее популярных приложений для электронной коммерции Freshdesk:

  • Shopify
  • ChannelReply
  • Stripe от ChargeDesk
  • PayPal через ChargeDesk
  • Magento 1.x
  • Chargebee
  • Меторик
  • Magento 2
  • BigCommerce
  • Instagram
  • Braintree от ChargeDesk
  • Оплата через ChargeDesk
  • Spree Commerce
  • Parcelhub Ltd
  • Свободный рынок
  • PrestaShop
  • Легкие цифровые загрузки
  • 3DCart

Просто назвать несколько!

Уникальные возможности Freshdesk

Когда мы спросили Freshdesk, что отличает их от остальных, они отсылали нас к этой статье, в которой довольно хорошо выделяются все их уникальные особенности и объясняется, что отличает их от остальных.

Для кого лучше всего подходит Freshdesk?

На наш взгляд, Freshdesk предоставляет довольно целостную службу поддержки. Это отлично подходит для новичков с ограниченным бюджетом, потому что вы можете попробовать их бесплатный план, прежде чем вкладывать свои с трудом заработанные деньги в один из их платных планов, и даже тогда некоторые из их пакетов более низкого уровня предлагают отличное соотношение цены и качества!

Freshdesk’s Pricing

Freshdesk предлагает до пяти ценовых пакетов, так что вы должны найти что-то, что соответствует вашему бюджету! Приведенные здесь цены являются их годовыми тарифными планами:

  • Sprout: Совершенно бесплатно!
    • Неограниченное количество агентов
    • Продажа билетов по электронной почте
    • Отправка билетов
    • Инструменты для совместной работы в команде
    • База знаний
    • Отчет о трендах билетов
    • Социальные билеты
  • Blossom: 15 долларов США за агента в месяц
    • Все, что есть в бесплатном плане, плюс:
    • Автоматизация задач и электронной почты
    • Обнаружение столкновений
    • Доступ к приложениям из торговой площадки
    • Служба поддержки (подробно)
    • SLA управление
    • Установите свое рабочее время
  • Сад: 29 долларов США за агента в месяц
    • Все, что есть в тарифных планах Blossom и Free, а также:
    • Учет времени
    • Опросы CSAT
    • Воспроизведение сеанса
    • Отчеты о производительности
    • Многоязычная база знаний
  • Estate: 49 долларов США за агента в месяц
    • Все в плане сада, плюс:
    • Автоматизация распределения билетов
    • Установите собственные роли
    • Настройте свой портал
    • Отчетность на уровне предприятия
    • Несколько SLA и часовых поясов
    • Доступ к боту поддержки
  • Forest: 109 долларов США за агента в месяц
    • Все, что указано в плане Estate, плюс:
    • Назначение билетов на основе навыков
    • Песочница
    • Белый список IP
    • Расположение дата-центра
    • Соответствие HIPAA
    • Расширяемый предел скорости API

Служба поддержки клиентов №5: Gorgias

7 Службы поддержки клиентов интернет-магазинов: как они сравнивают?

Поддержка по электронной почте Gorgias (их общий почтовый ящик)

Gorgias предоставляет общий почтовый ящик, где вы можете подключаться и управлять всеми своими каналами поддержки. Неважно, будет ли это электронная почта, чат или мессенджер Facebook, вы можете управлять всеми этими методами связи, используя единую платформу. Вы даже можете следить за комментариями, оставленными в профилях социальных сетей и в рекламе, и отвечать на них!

Лучше всего то, что вы можете автоматизировать множество повторяющихся задач. Например, вы получите доступ к «умным автоответчикам» Gorgias, которые объединяют ваши предустановленные правила и данные клиентов для создания автоматических персонализированных сообщений. Когда вы используете решение Gorgias в полной мере, они считают, что вы можете автоматизировать до 30% своих электронных писем!

Вы также можете использовать эти правила, чтобы гарантировать, что заявки в службу поддержки автоматически сортируются, помечаются и назначаются правильному члену команды.

Вы также получите доступ к их оповещениям об обнаружении столкновений, личным заметкам и функциям @mention, которые способствуют сотрудничеству и сплоченности команды.

Живой чат Горгия

Да, Gorgias предлагает своим пользователям виджет живого чата.

Вы можете с легкостью интегрировать функцию живого чата Gorgias на свой веб-сайт. Это великолепно для предоставления клиентам практически мгновенного доступа к вашей службе поддержки.

База знаний Горгия

На момент написания Gorgias не предлагает своим пользователям встроенную функцию базы знаний, однако они позволяют включать ссылки на часто задаваемые вопросы в шаблоны сообщений и автоответы. Кроме того, вы можете использовать HelpDocs, стороннее приложение, для создания центра поддержки клиентов, однако это будет для вас дополнительной оплатой.

HelpDocs предоставляет вам все необходимое для создания базы знаний для ваших клиентов. В течение нескольких минут пользователи могут найти ответы на свои запросы, что теоретически должно уменьшить количество билетов, получаемых вашей службой поддержки клиентов.

Интеграции и приложения Gorgias

Gorgias предлагает своим пользователям более 20 интеграций, разделенных на три категории: электронная торговля, каналы поддержки и бизнес-приложения.

Вот лишь некоторые из их наиболее популярных приложений:

  • Gmail
  • Комментарии в Facebook
  • Facebook Messenger
  • Instagram
  • Воздушный вызов
  • Twitter
  • Klaviyo
  • MailChimp

Просто назвать несколько!

С какими решениями электронной коммерции совместим Gorgias?

Как мы только что сказали, у них есть целая категория приложений, посвященная электронной коммерции, поэтому мы перечислили все их интеграции ниже:

  • Shopify
  • Shopify Плюс
  • Перезарядка
  • Netsuite
  • WooCommerce
  • eBay

Уникальные особенности Горгия

Когда мы обратились к Горгиасу, чтобы спросить, что они считают своими лучшими качествами, они ответили вот что:

  1. Омниканальная коммуникация: обеспечение согласованного взаимодействия с клиентами по всем каналам связи (электронная почта, социальные сети, телефон)
  2. Социальные сети и обмен мгновенными сообщениями: социальные сети и живые сообщения (например, чаты) становятся наиболее часто используемым каналом связи.
  3. Искусственный интеллект и машинное обучение: искусственный интеллект является тенденцией в индустрии обслуживания клиентов, поскольку он обеспечивает более быструю и автоматизированную поддержку, которая удовлетворяет постоянную потребность клиентов в быстрой реакции.
  4. Персонализация: несмотря на автоматизацию, конечные пользователи ожидают персонализированного обслуживания. Выберите правильный баланс между автоматизацией и построением реальных отношений с клиентами.

Итак, вот оно!

Для кого лучше всего подходит Gorgias?

Gorgias лучше всего подходит для пользователей Shopify; их встроенная интеграция с этим решением для электронной коммерции довольно глубока. В панели управления Gorgias вы можете выполнять множество действий в своем магазине Shopify, поэтому нет необходимости постоянно переключать платформы!

Цены Горгия

Ознакомьтесь с подробностями четырех годовых тарифных планов Gorgias ниже:

  • Базовый план: 50 долларов в месяц.
    • Это дает вам право на неограниченное количество агентов, 500 билетов в месяц и семь их интеграций.
    • Вам придется заплатить дополнительно 12 долларов за дополнительные 100 билетов.
  • План Pro: 166 долларов в месяц
    • Все, что есть в Базовом плане, плюс:
    • 2000 билетов в месяц
    • За дополнительные 100 билетов вам придется заплатить дополнительно 10 долларов.
    • Вы также получите доступ к 15 интеграциям
  • Расширенный план: 416 долларов в месяц.
    • Все, что есть в плане Pro, плюс:
    • 6000 билетов в месяц
    • За дополнительные 100 билетов вам придется заплатить дополнительно 8,30 доллара.
    • Вы также получите доступ к 30 интеграциям
  • План предприятия: свяжитесь с Gorgias напрямую, чтобы получить индивидуальное предложение.
    • Все, что есть в расширенном плане, плюс:
    • Индивидуальный объем билетов
    • Неограниченные интеграции
    • Специалист по автоматизации

Служба поддержки клиентов №6: Передняя часть

7 Службы поддержки клиентов интернет-магазинов: как они сравнивают?

Поддержка по электронной почте Front (их общий почтовый ящик)

С Front вы получите доступ к многочисленным почтовым ящикам команд. Здесь вы можете обрабатывать и управлять сообщениями по нескольким каналам, включая электронную почту, SMS, Facebook, Twitter и чат на веб-сайте.

Вам также понравится преимущество обнаружения столкновений, которое они называют «общей видимостью», чтобы вы могли видеть, над чем работают члены вашей команды, чтобы вы случайно не отправили дублирующиеся ответы.

Вы также можете поговорить со своими товарищами по команде, используя внутренние комментарии Front. Аналогичным образом, если вы работаете с особенно сложным электронным письмом, вы можете создать черновик и поделиться им с коллегами, чтобы они отредактировали его, прежде чем вы решите отправить.

Кроме того, вы можете назначить определенных членов команды, которые будут следить за электронным письмом, чтобы избежать путаницы в отношении того, кто и над чем должен работать. Вы даже можете использовать набор критериев для автоматического назначения билетов членам команды.

И последнее, но не менее важное: Front также может похвастаться функцией стандартного ответа. Здесь вы можете сохранять шаблоны ответов по электронной почте и даже автоматически отправлять эти ответы клиентам.

Поддержка в чате Front

Да, Front предлагает своим пользователям функцию живого чата. Все, что вам нужно сделать, это установить приложение «Front Chat» на свой веб-сайт, и все готово. Тогда любые сообщения, которые вы получаете от посетителей сайта, будут практически мгновенно появляться в вашем почтовом ящике Front. Помните, однако, что только планы Plus и Pro включают Front Chat.

Вам также будет приятно узнать, что вы можете настроить виджет Front Chat так, чтобы он отражал ваш бренд. Вы можете изменить цвет, логотип и приветствие в заголовке. Вы также можете настроить автоматическое приветственное сообщение, которое будет отображаться каждому посетителю сайта.

База знаний Front

Когда дело доходит до создания базы знаний во Front, у вас есть несколько вариантов, а именно: ForumBee, Help Docs и Guru. Это все приложения, которые вы можете интегрировать со своей службой поддержки Front – однако вы должны знать, что они могут повлечь за собой дополнительные расходы (поэтому обязательно проведите исследование, прежде чем что-либо делать).

Интеграции и приложения Front

Front предлагает своим клиентам более 50 приложений и интеграций, подпадающих под следующие категории:

  • Аналитика
  • Боты
  • Облачное хранилище
  • Общение
  • Контакты
  • CRM и управление продажами
  • Служба поддержки
  • Данные
  • Инструменты разработчика
  • Электронная торговля
  • Отслеживание проблем
  • Маркетинг
  • Обмен сообщениями
  • Платежи и выставление счетов
  • Продуктивность
  • Управление проектом
  • Голос

Некоторые из наиболее популярных интеграций Front включают:

  • Facebook
  • HubSpot
  • Внутренняя связь
  • Twitter

Какие решения для электронной коммерции совместимы с Front?

На сегодняшний день они совместимы только с Shopify и Pagato.

Уникальные особенности Front

Когда мы спросили Front, что, по их мнению, сделало их лучше остальных, они ответили:

Передние пользователи могут управлять общими служебными адресами электронной почты (например, [email protected]), а также текстами SMS, живым чатом на веб-сайте, сообщениями в социальных сетях и т.д. В общих почтовых ящиках, где они могут писать внутренние комментарии к сообщениям, назначать сообщения товарищам по команде и редактировать общие черновики.

Автоматизация на основе правил помогает группам поддержки клиентов быстрее обрабатывать сообщения, обеспечивая видимость того, над чем работает остальная часть команды. Благодаря интеграции с более чем 50 часто используемыми бизнес-приложениями (такими как Shopify, Salesforce, HubSpot, Jira и Slack) представители службы поддержки клиентов получают мгновенный доступ к соответствующей информации о клиентах и ​​даже могут редактировать записи в других приложениях прямо из Front.

Впечатляет, правда?

Front также предлагает следующие замечательные функции:

  • Интегрированный календарь: вы можете создавать и управлять своим расписанием прямо из общего почтового ящика.
  • Интеллектуальное планирование: вставьте возможное время встречи в электронные письма, чтобы люди могли записаться на прием к вам, с помощью простого щелчка
  • Тенденции электронной почты: эта статистика предоставляет информацию об объеме сообщений. Вы также можете фильтровать, чтобы найти проблемы по клиенту, времени, неделе, месяцу и т.д.

Кому подходит Front?

Front лучше всего подходит для любой группы поддержки клиентов, которая хочет своевременно предоставлять своим клиентам индивидуальный подход. Мы впечатлены их ценами и количеством предлагаемых приложений. Оба эти фактора делают Front отличным выбором для любого продавца электронной коммерции, стремящегося расширить свои операции поддержки клиентов.

Цены Front

Front предлагает своим пользователям три тарифных пакета :

  • Начальный план: 9 долларов США за пользователя в месяц.
    • Это самый базовый план Front, который предоставляет самое необходимое для того, чтобы ваша служба поддержки начала работать. Ты получишь:
    • Индивидуальные почтовые ящики
    • Три командных почтовых ящика (только электронная почта)
    • Вы можете назначать заявки и @ упоминать членов вашей команды
    • Доступ к трем основным правилам рабочего процесса
  • План Plus: 19 долларов США за пользователя в месяц.
    • Все, что есть в стартовом плане, плюс:
    • Десять командных ящиков (только электронная почта, социальные сети или чат)
    • Доступ к сторонним интеграциям
    • Неограниченные базовые правила
  • План Pro: 39 долларов США за пользователя в месяц.
    • Все, что есть в плане Plus, плюс:
    • 25 командных ящиков (все типы, включая SMS)
    • Доступ к профессиональным интеграциям и правилам
    • Аналитика
  • План платформы: 79 долларов США за пользователя в месяц.
    • Все, что есть в плане Pro, плюс:
    • Дополнение Enterprise
    • Смены и балансировка нагрузки
    • Ежеквартальное обучение на месте

Служба поддержки клиентов №7: Kayako

7 Службы поддержки клиентов интернет-магазинов: как они сравнивают?

Поддержка электронной почты Kayako (их общий почтовый ящик)

Kayako в общий почтовый ящик имеет множество функций, в том числе:

  • Теги: вы можете легко классифицировать свои электронные письма с помощью разных тегов. Вы не только сможете быстрее обрабатывать заявки, но и лучше поймете свою аналитику электронной почты.
  • Назначение бесед: вы можете автоматически назначать электронные письма членам команды, которые лучше всего подходят для решения запроса.
  • Функции совместной работы: члены команды могут оставлять личные заметки и извлекать выгоду из обнаружения столкновений
  • Готовые ответы: используйте заранее подготовленные ответы, чтобы сэкономить вам и вашей команде массу времени.

Живой чат Каяко

Да, Kayako предлагает своим пользователям возможность живого чата. Вы можете добавить этот виджет в свой:

  • Центр помощи
  • Интернет сайт
  • Мобильные приложения для iOS и Android

Лучше всего то, что ваши клиенты могут связаться с вашей службой поддержки через виджет живого чата, даже когда они не в сети. Kayako автоматически отправляет ответ на свой почтовый ящик, чтобы вы могли продолжить беседу позже.

Вам также будет приятно узнать, что история ваших разговоров сохраняется. Таким образом, клиентам не придется повторяться, если они снова свяжутся с вами.

Вы также можете настроить всплывающее окно чата Kayako, чтобы оно соответствовало дизайну вашего сайта. Например, вы можете выбрать цветовую схему и изменить копию приветственного сообщения, чтобы лучше отразить ваш бренд.

База знаний Каяко

Да, Kayako позволяет вам создать справочный центр, где ваши клиенты могут найти все ответы, которые им нужны, 24/7.

Вы также получите доступ к данным, которые покажут, что ищут ваши клиенты и насколько хорошо работает ваш справочный центр. Вы также можете обнаружить любые потенциальные слабые места в своем контенте, получив отзывы клиентов через рейтинги статей.

Как и в случае с виджетом живого чата, вы также можете настроить внешний вид справочного центра, чтобы он дополнял внешний вид вашего бренда. Вы даже можете придать своему контенту немного индивидуальности, добавив в него изображения, GIF-файлы и видео.

Не говоря уже о том, что если вы пытаетесь охватить международную аудиторию, функция справочного центра Kayako поддерживает множество языков при локализации вашего справочного центра.

Вот еще несколько функций, которые предлагает Kayako:

  • Умный поиск: не все потенциальные клиенты на 100% уверены, что они ищут, поэтому Kayako представила решение под названием «Умный поиск». Эта функция предлагает клиентам предложения, когда они начинают вводить свой запрос.
  • Управление контентом: их редактор очень интуитивно понятен, что упрощает управление вашим справочным центром. За считанные минуты вы можете создавать привлекательный контент с форматированием текста, изображениями и видео.
  • Комментарии Справочного центра: вы можете разрешить клиентам оставлять комментарии к вашим статьям, а вы можете публиковать ответы.
  • Внутренний справочный центр: ваш справочный центр должен быть не только ресурсом для ваших клиентов – вы также можете создать личное пространство с информацией для своей команды.
  • Вложения к статьям: вы можете загружать и прикреплять файлы, чтобы клиенты могли скачать их и воспользоваться

Интеграции и приложения Kayako

Kayako полностью поддерживает Zapier, поэтому вариантов интеграции исчисляются тысячами, однако это означает, что вам придется потратить немного больше, потому что Zapier не является бесплатным.

С какими решениями для электронной торговли совместима Kayako?

Создав учетную запись Zapier, вы сможете интегрироваться с многочисленными платформами электронной коммерции, такими как Shopify и Magento.

Уникальные особенности каяко

Когда мы связались со службой поддержки Kayako, их команда сказала, что уникальные сильные стороны Kayako заключаются в следующем:

Автоматизация, сотрудничество, интеграция – самая уникальная особенность – это цикл взаимодействия с клиентом.

Для кого лучше всего подходит каяко?

Из всех вышеперечисленных служб поддержки Kayako не является нашей главной рекомендацией. Хотя вы можете использовать его в самых разных отраслях, особенно в организациях, ориентированных на потребителей, необходимость платить дополнительные расходы за использование Zapier для интеграции с вашим магазином или другими приложениями может оказаться громоздкой.

Цены Каяко

Kayako предлагает четыре тарифных плана, поэтому, надеюсь, один из них пробудит ваш аппетит:

  • План Inbox: 15 долларов США за агента в месяц.
    • Доступ к общему почтовому ящику электронной почты, живому чату и социальному почтовому ящику, подходящему для небольших команд
    • Базовый справочный центр
    • Mobile SDK (комплект для разработки программного обеспечения)
    • Более 600 интеграций с Zapier
    • Правила присвоения
    • Insights
    • Обнаружение столкновений
    • Макросы только для ответа
  • План роста: 30 долларов США за агента в месяц.
    • Все, что есть в плане «Входящие», а также:
    • Мощные правила автоматизации
    • Пользовательские представления, поля и формы
    • Пользовательская отчетность
    • Мультибрендовые и многоязычные варианты
    • Расширенная настройка справочного центра
    • Профили организаций
  • Масштабный план: 60 долларов США на агента в месяц.
    • Все, что есть в Плане роста, плюс:
    • Расширенная настройка рабочего процесса
    • Внутренний справочный центр
    • Общие организации
    • Пользовательские политики безопасности
    • Пользовательские роли и разрешения
    • Интеграция с Salesforce

В качестве альтернативы, если вы являетесь намного более крупной компанией, вас может заинтересовать корпоративный план Kayako, в котором они разработают для вас индивидуальный пакет, адаптированный к конкретным потребностям вашего бизнеса. Однако вам придется обратиться к ним напрямую, чтобы узнать об этой опции.

Вывод

Вот наш обзор 7 служб поддержки клиентов, которые вы можете использовать для своего интернет-магазина! Службы поддержки продолжают совершенствоваться из года в год по мере изменения спроса со стороны продавцов и развития методов поддержки, которые предпочитают потребители. Мы надеемся, что теперь у вас есть вся необходимая информация, чтобы выбрать программное обеспечение поддержки клиентов, которое лучше всего подходит для вашего бизнеса и поможет вам более эффективно общаться и реагировать на вашу аудиторию.

Источник записи: https://www.abetterlemonadestand.com

Похожие записи

Новости

Маркетинговая стратегия вашей минутной черной пятницы на 2020 год

Новости

#TheGreatBuild: как найти продукт для продажи в Интернете

Новости

Как создать код для собственной панели объявлений | Shopify Настройка сайта

Новости

Как выбрать товары для продажи в Интернете: инфографика