ТОП 10 советов по обслуживанию клиентов, чтобы превратить ярого покупателя в своего друга

Создание успешного магазина электронной коммерции – это не только создание магазина и поиск людей, которые будут покупать ваши продукты, но и общение с клиентами, обработка их заказов и превосходное обслуживание клиентов.

Как правило, быть приятным с вашим покупателем совсем не сложно.

Тем не менее время от времени что-то может пойти не так, и вы можете получить неприятные электронные письма от недовольных клиентов с просьбой о возмещении. Как бороться с такими письмами и экономить свои деньги?

Оглавление

«Большое спасибо за отличный сервис! Я получил свой заказ через неделю, и я полностью удовлетворен. Хорошего дня! Сьюзен.” – это электронное письмо, которое каждый дропшиппер хотел бы распечатать и повесить на стену в золотой раме. И поцелуй это сейчас и потом. просто шучу

Но иногда вы получаете другие виды электронных писем, которые могут рассердить вас, расстроить, запутать и напугать – и все это одновременно.

Такие электронные письма звучат так: «Я жду своего заказа на вечность! Ваш сайт выглядит как мошенничество, и я иду в свой банк, чтобы вернуть мои деньги. Я буду судиться с тобой и никогда больше не покупать у тебя. Я расстроен. Ryan «. О, ты не можешь быть таким серьезным, чувак.

Не лучше ли на самом деле выдать ничтожное возмещение, оставить Райана наедине со своим гневом и забыть о нем навсегда? Ну, мы бы сказали, что это не мудрое решение.

Почему вы должны заботиться о неудовлетворенных клиентах?

• Такие клиенты просят вернуть деньги. И ты не хочешь терять деньги, верно? Спасибо, Капитан Очевидность
• Все неудовлетворенные могут выйти в интернет и написать отрицательный отзыв о вашем магазине. К сожалению, это происходит, но это не всегда потому, что вы не улучшаете качество обслуживания клиентов или ваши продукты низкого качества – просто сложно всем угодить, и это нормально. Но вы должны заботиться о репутации своего магазина: плохая репутация означает низкие продажи.
• Неудовлетворенный клиент никогда больше не купит у вас. Однократные покупатели не являются нашей целью, поэтому нам нужна группа клиентов, которые доверяют вам и регулярно покупают ваши продукты.

У нас много клиентов в наших магазинах, и – вы можете нам поверить – мы научились некоторым уловкам, общаясь с ними ? Мы заявляем, что есть большой шанс успокоить разгневанного клиента, превратить его или ее в постоянного лояльного клиента и (магия!) избежать возврата. Но как? Давайте посмотрим на советы по обслуживанию клиентов, которые мы подготовили!

Совет по обслуживанию клиентов № 1. Извиняйся буквально за все и будь предельно вежлив

Да, даже если это не твоя вина.

Привет. Я получил толстовку, и она мне совсем не подходит. Я выбрал свой обычный размер и не знаю, в чем дело с вашими размерами толстовки с капюшоном. Я не могу носить такую ​​толстовку. Возвращайте деньги! Меган Ф.

Что ответить?

ПЛОХОЙ:

Привет, Меган! К сожалению, мы не можем вернуть ваши деньги, так как вы должны были выбрать размер в соответствии с размерами таблицы размеров. Итак, вы получили именно то, что вы заказали. С уважением, <Название магазина>.

ХОРОШО:

Привет, Меган! Мы очень сожалеем о проблемах с вашим заказом! Не могли бы вы, пожалуйста, сообщите нам, если вы проверили диаграмму размера перед заказом? Мы будем рады помочь вам!С уважением,  <Название магазина>.

Честно говоря, мы не виноваты в том, что клиент пренебрегал таблицей размеров (зачастую они не уделяют достаточного внимания информации о доставке, описаниям, выбору вариантов и даже правильности своего адреса). Тогда почему мы должны извиняться, вы знаете, ничего? Ну, в основном, чтобы успокоить клиентов, показать им свое сочувствие и личное участие. Они должны видеть, что вы действительно заботитесь о них и их заказах. Сказать, что ты сожалеешь, никогда не больно, но много значит.

Что касается вежливости, она отражает ваше профессиональное отношение как продавца и человека, который общается с клиентами. Даже если клиент называет вас по имени, не подавайте ему тот же соус. Быть спокойным и вежливым – лучшее оружие против злых писем.

Совет по обслуживанию клиентов № 2. Ответ вовремя

Клиент, ожидающий ответа в течение 5 дней, очень злой клиент.

Поэтому старайтесь просматривать электронные письма каждый день, но будьте спокойны – если вы получили письмо в 3 часа ночи, не спешите отвечать и оставляйте его до утра. Ночь – это спать и отдыхать, а не смотреть на экран.

Но что, если вы получите что-то подобное?

Я отправил вам электронное письмо о моем заказе около месяца назад и с тех пор не получил ответа. Ваша поддержка клиентов ужасна! Вы должны улучшить это, ребята, на самом деле

Вы начинаете думать: «Как я пропустил это письмо? О, какой позор! », Но потом узнайте, что вы ответили этому парню на следующий день после получения электронного письма. Почему он не получил ваш ответ? Дело в том, что иногда ваши сообщения могут попадать в папку со спамом (если вы много общаетесь по электронной почте с клиентами и отправляете похожие сообщения, это обычная ситуация). Итак, ответьте на эту жалобу клиента без страха, и в вежливых выражениях (помните Совет № 1) скажите, что вы действительно отправили ответ месяц назад, попросите клиента проверить его папку со спамом и выразите свое желание помочь.

Совет по обслуживанию клиентов № 3. Сделайте ваши письма максимально информативными

Ответьте не только на вопрос, который вам задавали, но и на возможные будущие вопросы. Вот пример электронного письма:

Здравствуйте! Не могли бы вы сказать мне мой номер для отслеживания? Я не знаю, где его найти, и чувствую растерянность. Спасибо!

Как вы должны и не должны отвечать:

ПЛОХО :

Здравствуйте! Ваш номер для отслеживания TR09783456HU. С уважением,  <Название магазина>

Ответ на вопрос 1 клиента. Возможно, вы получите больше вопросов от этого клиента в будущем, и вам придется выделить время, чтобы ответить и на эти письма.

ХОРОШО :

Здравствуйте! Спасибо за покупку! Ваш заказ на пути к вам. Ваш статус заказа: 2018.03.20 22:05 (GMT-7): Отправка из Сортировочного Центра. Ваш номер для отслеживания TR09783456HU. Вы можете отслеживать ваш заказ здесь: https://storename.com/track-your-order/. Обратите внимание: некоторым логистическим компаниям требуется 5-10 дней для обновления статуса доставки. Ориентировочный срок доставки вашего заказа составляет 7-30 рабочих дней (рабочие дни недели). Пожалуйста, дайте нам знать, если у вас есть какие-либо вопросы или если мы можем помочь. С уважением, <Название магазина>

На один вопрос клиента + 5 возможных будущих вопросов отвечают сразу (моя посылка отправлена? Каков статус моего заказа? Где я могу отследить свою посылку? Почему статус доставки еще не обновлен? Как долго мне ждать мой заказ? ?). Вот как вы можете сэкономить свое время!

Информируя своих клиентов о предполагаемом времени доставки и возможных задержках в обновлении статусов доставки сейчас, вы уменьшаете количество будущих рассерженных писем от них в будущем.

Шаблоны сообщений будут здесь очень полезны – все вопросы клиентов на самом деле похожи. Создавайте шаблоны для разных случаев и не стесняйтесь использовать их для упрощения процесса общения.

Совет по обслуживанию клиентов № 4. Спросите фото доказательства

К сожалению, люди иногда лгут. Чтобы исключить это, попросите клиентов прислать вам фотографии, подтверждающие, что полученные ими товары действительно неисправны (или имеют неправильный размер / цвет). Предложить пересылку или вернуть деньги только после того, как вы получили эти доказательства.

Здравствуйте, мой номер заказа FOK-RT568LM342, я получил заказанную футболку, но она синяя, а не желтая, как я заказал. Я хотел бы получить возмещение.

Что ответить?

ПЛОХО :

Здравствуйте! Мы сожалеем! Мы вернем деньги сразу же. Пожалуйста, прости нас. С уважением,  <Название магазина>

ХОРОШО :

Здравствуйте! Мы очень сожалеем о неприятностях! Не могли бы вы прислать нам фотографию предмета, который вы получили? Мы будем рады помочь и перепрошить футболку нужного цвета бесплатно! С уважением,  <Название магазина>.

Вам нужны фото доказательства, чтобы не только убедиться, что товар неисправен, но и отправить их в качестве доказательства, когда вы открываете споры на AliExpress. И маленький секрет из нашего опыта (никому не говорите!) – иногда люди просто не отвечают на наши электронные письма, когда мы просим фотографии, и мы мирно забываем о них.

Совет по обслуживанию клиентов № 5. Reship!

В 3 из 5 случаев, когда клиент хочет вернуть деньги, нам удается этого избежать. В чем секрет? Переадресация, старый добрый переадресация. Давайте представим, что мы получили такое письмо:

Здравствуйте, мой номер заказа FOK-RT568LM342, я получил игрушку, которую я заказал, и она оказалась сломанной. Я был бы очень признателен, если бы вы сделали возврат.

Что ответить?

ПЛОХО :

Здравствуйте! Нам очень жаль! Мы вернем деньги сразу же. Пожалуйста, не злись. С уважением,  <Название магазина>

ХОРОШО :

Здравствуйте! Нам очень жаль! Мы надеемся, что это несчастье не доставило вам больших неудобств, и в будущем у вас будет отличный опыт покупки в нашем магазине. Мы можем предложить вам бесплатную доставку вашего заказа в другую транспортную компанию. Что ты говоришь? Пожалуйста, дайте нам знать, если у вас есть какие-либо вопросы или если мы можем помочь. PS Пожалуйста, пришлите нам фото поврежденного предмета, который вы получили. С уважением, <Название магазина>.

Вы не заставляете клиентов передумать о возврате денег, вы просто предлагаете рассмотреть вопрос об отправке. И, как правило, они согласны с этим, потому что они все еще хотят получить ваш крутой продукт и не против ждать. Однако пересылка выгодна не только для клиентов, но и для вас.

Давайте делать математику. Клиент заказывает толстовку, которая стоит 50 долларов в вашем магазине. Вы платите 20 долларов за это на AliExpress, а 30 долларов – ваши. Это просто. Но если клиент по какой-то причине не удовлетворен и хочет получить возмещение, вы должны вернуть клиенту 50 долларов и начать получать деньги от поставщика AliExpress. В результате у вас нет денег на этот заказ вообще (или даже вылетает в минус, если закончилась защита покупателя), вы теряете время и получаете седые волосы.

Однако, если вы повторно отправляете товары, вы просто сообщаете поставщику, что полученный товар неисправен, и просите его повторно отправить товар бесплатно. Таким образом, вы ничего не теряете! Большой! Даже если защита Покупателя закончилась, вы все равно можете заказать для своего клиента вторую толстовку с капюшоном и получить 10 долларов выгоды. В общем, перегрузка полезна.

Совет по обслуживанию клиентов № 6. Дайте скидки

Когда вы получаете жалобы клиентов (товар был утерян, доставка сильно задерживается, цвет неправильный и т.д. ), Попробуйте предложить скидку, чтобы ослабить напряжение. Посмотрите, как легко люди могут изменить свое мнение:

Клиент:

Спасибо за доставку моего заказа. Но, похоже, мне дали неправильный тип (цвет), чем тот, который я купил. Я полностью недоволен и хотел бы получить возмещение.

Менеджер поддержки:

Здравствуйте! Мы невероятно сожалеем о проблемах с вашим заказом! Мы хотели бы предложить вам бесплатную пересылку вашего заказа в другую транспортную компанию. Что ты говоришь? Мы надеемся, что это несчастье не доставило вам больших неудобств, и в будущем у вас будет отличный опыт покупки в нашем магазине. Мы хотели бы исправить ситуацию и предоставить вам промо-код DISCOUNT15 со скидкой 15% на следующую покупку. Пожалуйста, дайте нам знать, если у вас есть какие-либо вопросы или если мы можем помочь. С уважением, <Название магазина>

Клиент:

Спасибо, я думаю, что повторная отправка моего заказа будет наиболее подходящей. Спасибо за прекрасный сервис и скидку!

Менеджер поддержки:

Спасибо за понимание! Хорошего дня! ?

Нет возврата, счастливый клиент, спас нервы. Tadaa!

Это ALIexpress поставщиков ответственность “упаковать и корабль все, вы платите им за это. Таким образом, вы имеете право попросить ускорить доставку, если она задерживается, или заменить товар, который ваш клиент получил бесплатно, если он прибыл с дефектом (неправильного размера / цвета, разорван, поврежден).

Если клиент хочет изменить адрес / имя / размер / цвет и его заказ по-прежнему имеет статус «Ожидает отправки» на AliExpress – напишите напрямую поставщику и попросите его изменить детали заказа. Мы делаем это довольно часто, и наши поставщики всегда готовы сделать успехи и изменить размеры, цвета и варианты перед отправкой.

Совет по обслуживанию клиентов № 8. Сделайте информацию о возвратах, времени доставки и т.д. Доступной на вашем сайте

Вам это нужно, чтобы «снять все обвинения» с вас. Вы размещаете эту информацию на своем сайте, чтобы заранее предупредить клиентов о том, что доставка может занять 10-30 рабочих дней, и отслеживание может быть недоступно из-за бесплатной доставки. Совершая покупку, покупатели якобы соглашаются с этими условиями обслуживания. Итак, когда вы получаете электронные письма, как это:

Здравствуй! Я жду своего заказа уже 2 недели, ты, должно быть, шутишь! Мне нужен мой заказ завтра

не волнуйтесь, проинформируйте клиента о предполагаемом времени доставки и вежливо укажите, что эти данные общедоступны на вашем веб-сайте.

Ответ:

Здравствуйте! Нам очень жаль, что вы должны подождать! Но мы должны сказать, что расчетное время доставки вашего заказа составляет 7-30 рабочих дней – эта информация общедоступна на нашем сайте. Пожалуйста, дождитесь вашего заказа. Дайте нам знать, если у вас есть какие-либо вопросы или если мы можем помочь. С уважением, <Название магазина>

Совет по обслуживанию клиентов № 9. Создайте Google Sheet (или таблицу Excel) со всей информацией о ваших заказах

Из нашего опыта мы знаем, что (иногда) клиенты, как правило, отправляют вам электронные письма со своих других электронных писем, которые не указаны в деталях их заказа. Давайте представим, что вы получили письмо от какого-то [email protected] :

Здравствуйте! Я не могу отследить свой заказ, не могли бы вы мне помочь? Анна Витами

Вы пытаетесь искать ее в порядке вкладке «Продажи» с помощью электронной почты annavitamee @ gmail.com, но нет абсолютно ничего, клиент не дает вам никакого номер заказа, и вы чувствуете спутать. Но если у вас есть таблица Google Sheet с информацией обо всех заказах и клиентах, которые вы вводите каждый раз при обработке заказов, вы легко найдете заказ с именем клиента. Просто откройте стол, нажмите Ctrl + F, наберите «Vitamee» и вуаля – вот он, заказ Анны. Теперь вы можете помочь ей и превратить грустного клиента в счастливого. Оказывается, Анна оставила письмо [email protected] при оформлении заказа.

Более того, эта таблица поможет вам не только находить заказы, но и рассчитывать вашу чистую прибыль, фиксировать комиссии для платформ платежей и так далее. Мы заполняем такую ​​таблицу сами и настоятельно рекомендуем сделать то же самое для статистических целей.

PS Да, вы можете искать имя клиента во всех электронных письмах, чтобы получить информацию о заказе, но таблица действительно более удобна и наглядна.  

Совет по обслуживанию клиентов № 10. Не вини себя

На самом деле, вы делаете все возможное! Не чувствуйте себя виноватым, если клиент получил какой-то неисправный товар, обычно это вина вашего поставщика или почты. Не принимайте это слишком лично и меняйте поставщиков, если вы получаете жалобы клиентов на качество вашей продукции.

Здесь важно понимать, что довольные клиенты обычно не говорят спасибо, они просто получают свой заказ, используют предметы, которые получают, и довольны ими. Даже если вы получаете жалобы от людей, имейте в виду, что у вас гораздо больше лояльных клиентов, чем недовольных, вы просто не услышите их.

Важно установить доверительные отношения между вашим магазином прямой поставки и людьми, которые покупают в нем. Другими словами, любите своих клиентов, и они будут любить вас обратно ? Мы надеемся, что наши советы по обслуживанию клиентов будут вам полезны!

А вот и бонус!

Мы сделали небольшую подборку забавных электронных писем, которые мы получили от наших любимых клиентов (мы до сих пор не можем поверить, что они серьезны):

У меня не было Карты, чтобы купить ее… Могу ли я заплатить наличными….

Как я могу заказать товар ?? Что такое способы оплаты … Я хочу получить подробную информацию, потому что мой большой большой поклонник будет покупать все продукты один за другим в течение 6 месяцев

Я хотел бы иметь некоторые из ваших украшений. Будет ли это бесплатно, так как я большой поклонник

-Привет! Не могли бы вы прислать нам фотографию предмета, который вы получили? – Привет, да, конечно,  тебе тоже нужна фотография моей задницы.Спасибо.

У вас есть история некоторых странных жалоб и запросов клиентов? Не стесняйтесь поделиться в разделе комментариев ниже, если хотите!

Источник записи: https://alidropship.com