Когда вы управляете интернет-магазином в свадебном пространстве, вы постоянно получаете сумасшедших клиентов. Вот некоторые из наших самых безумных историй обслуживания клиентов.

Я был одержим Я был проклят. Со мной обращались как с минимальной зарплатой. Но я всегда сосал его, потому что это то, что нужно, чтобы запустить успешный бизнес свадьбы постельного белья.

Несмотря на то, что теперь у нас есть небольшой персонал, который отвечает на телефонные звонки и управляет нашей службой поддержки, в тот день мы с женой были единственными, кто мог обращаться за поддержкой клиентов.

В конце концов, когда мы только начинали, мы не могли позволить себе нанять кого-либо, поэтому нам пришлось отвечать на все наши телефонные звонки. Чтобы сделать вещи еще более комичными, меня постоянно просили о свадебном совете, хотя я очень мало знал о наших продуктах 🙂

Просто представьте себе, как невежественный китайский парень дает советы по оформлению, и вы получите картину.

В любом случае, я подумал, что было бы забавно задокументировать некоторые сумасшедшие звонки в службу поддержки, которые я лично отправил в последнее десятилетие, когда управлял нашим бизнесом.

Наслаждайтесь и делитесь любыми сумасшедшими историями в комментариях 🙂

Получить мой бесплатный мини-курс о том, как начать успешный интернет-магазин

Если вы заинтересованы в создании бизнеса в сфере электронной коммерции, я соберу полный пакет ресурсов, который поможет вам с нуля запустить собственный интернет-магазин. Не забудьте захватить его, прежде чем уйти!

История клиента № 1: Использование китайского труда

Время от времени мы получаем клиентов, которые морально противостоят продуктам, сделанным в Китае. Эта конкретная леди была обеспокоена нашим производственным процессом, но в конечном итоге не смогла отказаться от хорошей сделки 🙂

Клиент: «Да, мне интересны ваши льняные полотенца. Откуда они?”

Я: «Многие из наших продуктов из Азии. Именно эти полотенца сделаны в Китае ».

Заказчик: «Хм, Китай, а? Вы случайно не знаете, были ли созданы эти полотенца из эксплуатируемых китайских рабочих?

Я был озадачен этим вопросом, и мне нужно было немного собраться, прежде чем ответить.

Я: «Нет, мэм, я не знаю каких-либо незаконных методов работы, которые использовались при создании этих полотенец».

Заказчик: «Знаете ли вы, что [укажите случайный процент здесь] китайских рабочих эксплуатируются? Они работают весь день за копейки на доллар. Они не получают отпуск и вынуждены работать в ужасно грязной и неопрятной обстановке?

У меня был друг, фотограф, который посетил Китай и вернулся со всеми этими фотографиями, иллюстрирующими плохие условия, в которых приходится жить некоторым из этих китайцев.

<…….. продолжается так еще несколько минут …..>

Откуда вы знаете, что ваши продукты не были созданы таким образом? С вашими рабочими обращаются справедливо?

Я: «Ну, мы посетили наших поставщиков и видели несколько фабрик, и мы не знаем ни о каких работниках, с которыми плохо обращаются, как вы описали».

В этот момент я просто хотел оторваться от телефона. Я не думал, что эта леди собирается что-то купить, и она просто хотела отчитать меня.

Клиент: «Мне просто противно, что магазины продают эти продукты за счет миллионов бедных китайских рабочих. Я не удивлюсь, если некоторые из продуктов, которые вы несете, были сделаны из эксплуатации ».

Я: «… Как я и сказал, мэм. Я не верю этому …

Клиент: «Хорошо, что угодно… Сколько вы берете за эти льняные полотенца?»

Отлично, теперь она скажет мне, что мы берем слишком много денег, когда бедные китайские рабочие зарабатывают только копейки в день.

Я: «$ 14,99 за 4»

… Длинная пауза

Заказчик: «Дай мне 5 комплектов»

Когда она наконец решила купить их у нас, я была настолько потрясена, что подумала, что неправильно ее услышала. После получения необходимой информации, чтобы обработать ее заказ, я был рад, что наконец-то покончил с этой леди. Хотя когда я попытался повесить трубку, я получил это.

Клиент: Позор вам за продажу этих продуктов!

В этот момент я был так смущен, но с облегчением наконец закончил эту кошмарную сделку. Была ли она за или против китайских продуктов?

История клиента № 2: эти платочки могут привести к разводу

Если вы управляете бизнесом достаточно долго, вы неизбежно привлечете определенный класс клиентов, которые будут делать покупки только в вашей корзине. Эти люди пропустят все ваши лучшие товары и пойдут прямо к самым дешевым вещам, которые вы носите в своем магазине.

Часто эти люди также просят дополнительную скидку в дополнение к уже сильно сниженной цене.

У нас был один из этих скромных покупателей, который однажды купил в нашем магазине самую дешевую вещь за 6,50 долларов. И, честно говоря, этот набор носовых платков был действительно безобразным.

Они не очень хорошо продавались, мы уже пометили их 3 раза, и мы просто хотели убрать их из нашего магазина. Все наши товары не подлежат возврату.

Во всяком случае, этот парень получил платки по почте и позвонил нам, потому что его жена ненавидела их до такой степени, что они стали из-за этого сражаться. Оказывается, этот парень купил эти носовые платки в качестве юбилейного подарка своей жене.

Кроме того, я пошел и спросил свою жену, не рассердится ли она, если бы я потратил всего 6,50 долл. И получил самый дешевый предмет из раздела оформления магазина для подарка на годовщину. Ее ответ

«Ну, Стив… давайте просто скажем, что ваш блог будет называться MyWifeDivorcedMyAss.com вместо MyWifeQuitHerJob.com. «

Этот бедняга получил сильную жару от своей жены, поэтому он позвонил нам, чтобы пожаловаться.

Клиент: Я потратил хорошие деньги на эти платки, но они уродливые и низкого качества, и я хочу их вернуть.

Я: Я прошу прощения сэр, но эти продукты находятся в нашем разделе оформления, что означает, что все продажи являются окончательными.

Клиент: Я получил эти платочки для моей жены на нашу годовщину. Она абсолютно ненавидела их, и я хочу вернуть свои деньги.

Я: Было ли что-то физически не так с продуктом? Был ли он поврежден каким-либо образом? Если это так, вы можете отправить их обратно для полного возврата. В противном случае, я прошу прощения, но все продажи являются окончательными.

Заказчик: да. Они повреждены. После того как мы их помыли, они резко сжались.

Я: Простите, сэр, но тот факт, что вы их помыли, аннулирует политику возврата.

Заказчик: что ??? Зачем мыть их, чтобы они не возвращались ??? У меня были очень большие надежды на эти платки, и я надеялся сделать нашу годовщину особенной. Теперь это все разрушено.

Все это время я думал про себя … Вы купили самые дешевые носки в нашем магазине. Из сотен носовых платков на выбор вы выбрали самые уродливые из раздела оформления, вымыли их и теперь хотите вернуть ??? В каком мире я живу?

Я: Я прошу прощения за вашу годовщину, сэр, и я чувствую себя плохо об этом. К сожалению, наша политика изложена очень четко на наших условиях.

Клиент: Так что я не могу их вернуть ???

Я: Я прошу прощения сэр, но мы не можем принять возвращение.

Заказчик: Отлично !!!! Если я разведусь, это будет из-за тебя! * нажмите

Так что у вас есть это. Уровень разводов в США превышает 50%, и наш интернет-магазин внес свой вклад в эту статистику. Ну что ж…

История клиента № 3: Слепой ведет слепого

Иногда есть продукты, которые мы несем, с которыми я не очень хорошо знаком. Поскольку покупка и хранение товаров для нашего интернет-магазина – это в первую очередь ответственность моей жены, она знает о наших продуктах гораздо больше, чем я.

К счастью, мне не нужно принимать столько звонков в службу поддержки, поэтому мои слабые стороны нередко обнаруживаются.

Однако время от времени я получаю клиента, который действительно проверяет мои знания. Эта конкретная леди подтолкнула меня к моим пределам.

Заказчик: да. Я ищу постельное белье, которое я могу использовать, чтобы устроить чаепитие.

Я: Мы предлагаем линию хлопковых и льняных чайных салфеток именно для этой цели. Я пришлю вам URL для веб-страницы, на которой перечислены эти продукты.

Клиент: Эти салфетки толстые? Потому что я ищу что-то очень чистое и деликатное.

Я: Хм … Это салфетки, поэтому они определенно толще. Единственные вещи, которые мы несем, которые являются чистыми и тонкими, являются нашими носовыми платками.

Клиент: Возможно, так и будет. Можете ли вы предложить мне платок, который я смогу использовать для чаепития? Как насчет этого набора из 3 белых вышитых платков с цветами?

Я: Это очень хороший набор. Так как они большие, они идеально подойдут для чаепития.

Заказчик: Можете ли вы описать их мне?

Я: Я пришлю вам ссылку, чтобы вы могли увидеть их сами.

Клиент: Я сейчас на вашей странице продукта, поэтому мне не нужна ссылка. Можете ли вы описать их мне?

Я: Я прошу прощения, мэм, но на самом деле гораздо проще, если вы посмотрите сами, а не я опишу их вам.

Клиент: Вы можете рассказать мне больше о них?

Я: Еще раз прошу прощения, но картинка и описание четко объясняют продукт. Пожалуйста, просто посмотрите на картинку.

Клиент: Я не могу посмотреть на картинку, поэтому прошу вас описать ее мне.

Между тем, я немного расстроился из-за этой леди. Она хотела, чтобы я держал ее в руках на протяжении всего процесса покупки? Прочитайте описание и посмотрите на картинку сами!

Я: наш сайт не работает? Хотите, чтобы я отправил вам фотографию по электронной почте?

Клиент: Это не поможет.

Я: И почему это тебе не поможет? Это не так, как будто ты слепой.

Заказчик: почему я на самом деле.

Я: (потерял дар речи)

Заказчик: Привет ???!?!?

В этот момент я почувствовал себя ослом, поэтому изо всех сил старался описать их ей. Кстати, вот картина того, что я пытался описать …

носовой платок

Я: Хм … да. Это белый платок с цветами на нем. Я не уверен, что это за цветы … или … это розы? нет ждать, может быть, они маргаритки ?? Есть листья … красивые листья, окружающие стебель …

Где, черт возьми, моя жена, когда я нуждаюсь в ней больше всего?!?!?

Заказчик: а?

Я: Я прошу прощения. Я не очень хорош в этом. Я не могу вспомнить, какие цветы они … оооооо, может быть, они лилии?!? Вы знаете, как выглядят лилии?

Заказчик: Не могу сказать, что видел лилии раньше …

Я думаю, что клиент становился нетерпеливым в этот момент

Клиент: Послушай, просто пришли мне разнообразную упаковку своих самых продаваемых платков. У меня есть кое-что, к чему я должен стремиться.

Я: Очень хорошо, мэм. Спасибо за ваше терпение

Позже той ночью я рассказал своей жене об этом звонке, и она практически ударила меня по голове. Оказывается, мы продаем более тонкие салфетки для продажи, которые бы идеально соответствовали ее потребностям. Черт возьми! Я думаю, мне нужно изучить наши продукты более внимательно …

История клиента № 4: Доктор Стив на сессии

Я не знаю почему, но по какой-то причине наши клиенты всегда хотят рассказать мне свою историю, когда делают покупки по телефону. Они небрежно спрашивают меня о товарах, а затем медленно направляют разговор на то, что происходит в их жизни.

В некоторых крайних случаях они спрашивают у меня совета не о продуктах, о которых вы думаете, а о личных жизненных решениях. Моя жена говорит, что я очень вежлив по телефону с клиентами, но я не думаю, что мне кажется психиатром!

В любом случае, следующая леди явно нуждалась в профессиональной помощи в ее ситуации. Может быть, я должен рассмотреть возможность стать психиатром?

Клиент: Да, я хотел бы заказать несколько персонализированных носовых платков для жениха и его жениха. Я думал о вышивке моего имени и имени жениха наряду с датой свадьбы на носовых платках.

Я: Нет проблем. Что бы вы хотели, чтобы они сказали, и какой цвет нитей вы бы хотели?

Клиент: Пожалуйста, вышивайте их (бла-бла … и бла-бла).

Я: А какой цвет нитки вы бы хотели?

Клиент: Пожалуйста, используйте темно-синий в качестве цвета нити … На секунду подумайте, прикрутите его … сделайте его розовым, ярко-розовым. Это моя свадьба, и я должен быть в состоянии выбрать цвета, которые я хочу выбрать!

Я :… (Yikes!)…

Заказчик: Знаете ли вы, что мой жених совсем не помогал в планировании свадьбы? Здесь я называю места и делаю покупки для своих женихов ради Христа.

Это явно его ответственность. Я не думаю, что эта свадьба вообще что-то для него значит. Не думаете ли вы, что жених должен помочь с планированием свадьбы?

Я: Хм …

Клиент: Вы женаты?

Я: Да, мэм.

Клиент: Вы помогали с планированием свадьбы или оставили все планирование невесте?

Я: я … э-э … не помню … я уверен, что твой жених делает все возможное, что может.

Клиент: Вы знаете, что он сделал на прошлой неделе? Он не пошел на нашу дегустацию тортов из-за какой-то глупой баскетбольной игры по телевизору. Я ненавижу март. Все, что он делает, это сам оштукатуривает перед телевизором и игнорирует все остальное. Иногда мне хочется, чтобы он снял свою ленивую задницу с дивана.

Эта пара, казалось, уже была замужем 🙂

Я: Вы имеете в виду баскетбол, мэм?

Заказчик: Как вы узнали? Не говори мне, что ты тоже смотришь это?

Вообще-то, я настоящий фанат баскетбола из Стэнфорда, но я не хотел, чтобы она об этом знала.

Я: Я не смотрю турнир, но знаю, что он очень популярен среди парней. Я думаю, что он просто захвачен моментом …

Клиент: Иногда я спрашиваю, должен ли я пройти через это. Если вы понимаете, о чем я? Я должен быть его приоритетом номер один.

Я: Конечно …

Между тем я подумал про себя: вы собираетесь продолжить покупку или как?

Заказчик: Хорошо, что, по-твоему, я должен сделать, темно-синий или розовый? Розовый – мой свадебный цвет, но мой жених абсолютно ненавидит розовый.

Я: Честно говоря, я думаю, что темно-синий – более мужской цвет, и последнее, что вам нужно, это создать аргумент в пользу цвета нити платка, который он должен нести. Я лично думаю, что голубая нить не будет конфликтовать с остальными цветами на вашей свадьбе.

Заказчик: Хорошо… темно-синий.

Кризис предотвращен! С этого момента вы можете называть меня доктором Стивом. Я только что спас еще один брак!

История клиента № 5: Английский майор, который не мог прочитать

Единственный недостаток управления интернет-магазином или бизнесом заключается в том, что вы неизбежно столкнетесь с клиентом, который чрезвычайно абразивен и снисходителен. Эта конкретная леди разместила у нас заказ, неправильно прочитала описание, а затем обвинила нас в том, что она ввела ее в заблуждение.

Клиент: Да, я звоню, потому что мой заказ был доставлен неправильно?

Я: Да действительно? Мы приносим извинения за это, мэм. Какой у вас номер заказа?

Заказчик: заказ хххх.

Я: Да, это показывает, что вы заказали один четырехугольный кружевной носовой платок с вышивкой. Разве это не содержимое вашей упаковки?

Клиент: Тип платка был верным, но мне доставили только один вместо четырех.

Я: Кажется, есть недоразумение. Платок имеет вышивку на всех четырех углах. Это не идет с 4 платками.

Клиент: Хорошо, позвольте мне сказать вам, что это чрезвычайно вводит в заблуждение. Название продукта подразумевает, что оно поставляется с 4 платками.

Я: Я прошу прощения у мэма за ваше замешательство, но, к сожалению, вы заказали только один платок. Я был бы рад принять ваше возвращение.

Клиент: Я не хочу возвращаться, я хочу еще 3 платка.

Я: Извините, но мы не можем этого сделать. Описание предмета гласит: «Это один белый свадебный платок…». Мне он кажется однозначным.

Заказчик: ЧТО?!?! Как ты вообще такое мог сказать? Я просто хочу, чтобы вы знали, что у меня есть степень магистра английского языка (из какого-то колледжа, о котором я никогда не слышал). То, как вы написали свое описание, ясно указывает на то, что оно должно иметь 4 платка. Вы ходили в колледж? У вас есть степень по английскому языку?

Нет, у меня просто бесполезная степень инженера в Стэнфорде. В этот момент я разозлился и чуть не потерял его. Очевидно, что английская программа в ее университете была ужасной, если она не могла понять слово «один» в нашем описании.

Я: Это не имеет значения, мэм. Описание для одного платка.

Клиент: Вы должны вернуться в школу, если вы когда-либо ходили в первую очередь. Собираетесь ли вы отправить мне другие 3 платки или что?

Я: Я хочу, чтобы ты оставил единственный носовой платок, который мы отправили тебе. Мы вернем вам деньги, которые вы заплатили.

Заказчик: Отлично!

Нажмите

Работа с этими типами клиентов не стоит времени. В конце концов мы потеряли деньги, но это стоило того, чтобы никогда не иметь с ней дело снова.

История клиента № 6: Клиент, который был слишком хорош

Всегда приятно иметь хорошего, внимательного покупателя время от времени. Мне очень нравится говорить с нашими клиентами, когда они вежливы по телефону, даже если они просто звонят, чтобы пожаловаться на что-то.

90% времени, если они изложят свое дело ясно и вежливо, я постараюсь помочь им в той или иной форме. В любом случае, клиент, о котором я собираюсь поговорить сегодня, был слишком чертовски внимателен … настолько внимателен, что в какой-то момент она действительно действовала мне на нервы.

Клиент: Да, сэр, мне было интересно, могу ли я поговорить с человеком, который делает вышивку?

Я: Привет, мэм, к сожалению, наш вышивальщик в данный момент не работает. Я могу вам чем-то помочь?

Заказчик: возможно. Я недавно заказал платок с монограммой, но буквы, кажется, были сшиты неправильно.

Я: О, мы приносим свои извинения, если мы сделали ошибку, каков ваш номер заказа?

Заказчик: 5907. Я хотел инициалы JOB, но вместо этого были сшиты JBO.

Я: Хорошо, я сейчас подтягиваю ваш заказ. Действительно, вы правы! Приносим извинения за неудобства. Мы вышлем вам еще один как можно скорее.

Заказчик: На самом деле я не хочу тратить ваши материалы. Могу ли я отправить вам этот платок обратно, чтобы вы могли снять швы и заново вышить буквы на нем?

Я: Не беспокойся об этом. Вы можете оставить этот платок, и мы вышлем вам новый. Вам не нужно ничего платить.

Клиент: Я действительно ненавижу тратить что-либо. Как насчет того, чтобы я вернул тебе этот носовой платок, а ты верни ему правильные буквы и верни мне. Таким образом, вам не придется тратить впустую еще один платок, и это сэкономит деньги вашего бизнеса.

Я: Я прошу прощения, но переодевание носового платка, вероятно, будет выглядеть не очень хорошо, не говоря уже о том, что это трудоемкий процесс.

Я был немного озадачен, но в хорошем смысле. Эта леди была очень внимательной. Мы собирались отправить ей еще один платок БЕСПЛАТНО, но ее главной заботой было слишком расточительно. Это был действительно редкий клиент.

Клиент: Как насчет того, чтобы я отправил тебе этот платок обратно независимо, и я заплачу за любую дополнительную необходимую рабочую силу.

Я: Мэм, я действительно не думаю, что все получится очень хорошо.

Клиент: Что делать, если я отправлю этот носовой платок обратно и куплю еще один?

Почему эта леди была такой настойчивой? Пока она была чрезвычайно внимательной, она начинала проверять мое терпение. Это сложно объяснить, но я чувствовал себя глубоко противоречивым внутри. Ее намерения были хорошими, но почти досадными.

Я: Ладно, конечно, пожалуйста, отправьте нам носок обратно, и мы переделаем это для вас. Кроме того, мы вышлем вам новый, бесплатно.

Клиент: Вы такой добрый молодой мальчик. Я настаиваю на том, чтобы оплачивать дополнительную и любые трудовые сборы.

Я: Там нет никаких трудовых сборов и никаких дополнительных сборов вообще. Мы искренне благодарим вас за внимание.

Клиент: Так я могу просто заплатить вам по телефону прямо сейчас?

Очевидно, у нас была проблема со связью здесь. Что она не поняла об обвинениях?

Я: Привет, мэм. Я прошу прощения за недоразумение. Там нет никаких обвинений, поэтому вам не нужно ничего платить.

Клиент: Хорошо, тогда я сделаю заказ онлайн.

Нажмите

Конечно же, она разместила новый заказ на платок онлайн. В итоге мы бесплатно отправили ей два платка, а также вернули ее кредитную карту для ее дополнительной покупки в Интернете. Возможно, это была ее уловка все время …

Возможно, это была совершенно новая тактика переговоров, с которой я еще не сталкивался. В любом случае, если она специально пыталась получить бесплатный платок, это сработало. Но, честно говоря, я не думаю, что это было ее истинное намерение.

История клиента № 7: AOL – проклятие моего существования

Я не уверен, почему, но наш интернет-магазин привлекает большое количество клиентов , которые не очень разбираются в Интернете или электронной почте. Мы проводим много времени, принимая заказы по телефону, потому что люди не чувствуют себя комфортно, заказывая онлайн или вводя данные своей кредитной карты на компьютере.

Хотя значительная часть наших клиентов попадает в эту категорию, большинство из них чрезвычайно вежливы и вежливы. Обычно приятно провести их через необходимые этапы оформления заказа и рассказать им о всемирной паутине.

Однако в этом конкретном случае у нас был один клиент, который неправильно понял некоторые основные понятия, касающиеся электронной почты и спама.

Заказчик: Привет? Привет? Привет?

Я: Привет? Я слышу тебя. Ты меня слышишь?

Дама была явно по мобильному телефону и звонила в зону плохого приема.

Заказчик: Привет? Не смей меня вешать. У меня всего несколько минут, чтобы поговорить, так что вам лучше оставаться на линии.

Этот звонок уже поступил не с той ноги. К счастью (или, к сожалению, с моей точки зрения), ее прием улучшился, поэтому нас не отрезали.

Я: Привет. Я думаю, что прием сейчас лучше. Что я могу сделать для вас?

Клиент: Я только что разместил заказ онлайн. Обычно я ожидаю получить чек сразу, но я еще ничего не получил.

Я: Хм. Хорошо. Дай мне проверить. Как тебя снова зовут?

Заказчик: Гвенивере. Ты видишь мой заказ?

Я: один момент. Да, у вас все готово. У нас есть ваш заказ в файле, и он будет отправлен первым делом завтра утром.

Клиент: Так где моя квитанция? Какой магазин не отправляет квитанцию?

Я: квитанция была отправлена на ваш адрес электронной почты в файле.

Клиент: я не получил квитанцию так ясно, что вы не отправили ее.

Я: Хм. Наши записи указывают, что электронное письмо было отправлено. Ты случайно проверил свою папку с мусором? Иногда электронная почта заканчивается там.

Клиент: Зачем мне проверять папку нежелательной почты. Ваша квитанция является ненужной?

Я: Пожалуйста, просто проверьте папку с мусором.

Клиент: Пауза Хорошо, я вижу это там. Почему он был помещен в папку нежелательной? AOL никогда не помещает электронную почту в папку нежелательной почты, если она не является нежелательной. Ваш магазин и веб-сайт законны? Почему ваши письма рассматриваются как нежелательные?

Я: Привет, мэм. Иногда, когда вы получаете почту от нового отправителя, почта иногда случайно попадает в вашу папку нежелательной почты или спама. Это случается довольно часто. Это также зависит от того, как настроены ваш почтовый клиент и спам-фильтры.

Клиент: мне все равно. Насколько я понимаю, ваша компания должна отправлять нежелательную почту, иначе она не попала бы туда. AOL не будет неправильно классифицировать мои электронные письма! Я хочу, чтобы вы немедленно удалили мою электронную почту из вашей базы данных. Если я снова получу от вас одно электронное письмо, я сообщу вам.

Я: Привет, мэм, уверяю вас, что вы не будете получать никаких нежелательных писем из нашего магазина (кроме нашей многоэтапной последовательности почтовых покупок 🙂 :). Тем не менее, ваш почтовый клиент, похоже, фильтрует нашу почту в папку нежелательной почты.

Клиент: Мне все равно, пожалуйста, удалите меня сейчас и отправьте мой заказ. Пожалуйста, удалите мой личный адрес и сейчас!

Я: Привет, мэм, нам нужен ваш личный адрес в файле, чтобы отправить ваш заказ вам.

Заказчик: Отлично! Тогда отправьте это сначала и затем удалите все. Я не потерплю никакой нежелательной почты!

нажмите

Учитывая, как начался звонок, все оказалось не так плохо, как я ожидал. Хотелось бы, чтобы было какое-то время, чтобы наши письма не отправлялись в папку со спамом, но, к сожалению, я не смог найти способ, чтобы это не происходило на 100%.

История клиента № 8: Свадьба с дробовиком

Несмотря на то, что я родился и вырос в Соединенных Штатах, я все еще сталкиваюсь с определенными фразами и фигурами речи на английском языке, которые я никогда раньше не слышал.

Поэтому, когда мне пришлось позвонить этому клиенту, чтобы уточнить его заказ, я был полностью застигнут врасплох тем, что он сказал.

Этот клиент, в частности, заказал платок на заказ в нашем интернет-магазине с вышивкой на платке невесты, жениха и даты свадьбы. Что было странного в его заказе, так это то, что дата свадьбы была на вторник.

Поскольку этот особенный день показался мне необычным для свадьбы, я решил позвонить ему, чтобы подтвердить дату свадьбы.

Обычно мы этого не делаем, но из прошлого опыта я узнал, что лучше сообщать клиенту о возможных ошибках, чтобы заранее избежать возможных проблем. Хотя этот принцип принципиально обоснован, иногда вы получаете слишком много информации.

Я: Привет? Могу я поговорить с Билли, пожалуйста?

Клиент: это Билли. Кто это?

Я: Меня зовут Стив. Я звоню вам по поводу заказа, который вы сделали для вышитого платка. Кажется, что может быть какая-то ошибка с точки зрения даты свадьбы, указанной в вашем заказе.

Клиент: Да, я заказал платок с вышивкой. В чем проблема?

Я: Дата свадьбы, которую вы запросили, на вторник. Большинство свадеб, с которыми мы сталкиваемся, обычно проходят в пятницу, субботу или воскресенье. Я звоню вам, чтобы подтвердить, что вторник действительно запланированная дата.

Заказчик: почему это так. Есть ли проблема с этим? Сможете ли вы доставить платочек вовремя к свадьбе?

Я: Ваш заказ был размещен в короткие сроки. В настоящее время четверг, что означает, что нам, вероятно, придется выпустить его сегодня, чтобы быть в состоянии сделать это вовремя. Посмотрим, что мы можем сделать.

Клиент: Нам обязательно нужен этот платок не позднее вечера понедельника. Вы понимаете, что, если носовой платок не прибудет вовремя, тогда свадьба может не произойти, верно?

Я :…

Заказчик: Привет?

Я: Да, сэр. Я прошу прощения, но я пропустил то, что вы только что сказали.

Клиент: Вы слышали меня. Если носовой платок не прибудет вовремя, возможно, будет слишком поздно для свадьбы.

Я: О… хорошо (я чувствовал себя очень неловко и не знал, что сказать)

Заказчик: Ты когда-нибудь был на свадьбе с дробовиком?

Я: Нет, сэр. Прошу прощения, но какое отношение имеет дробовик к свадьбе? Я не знаком с этим термином.

Клиент: Проще говоря, я, черт возьми, сбил мою женщину с ног, и мне нужно жениться, прежде чем выскочит ребенок. Я сделал ошибку, и теперь я должен восполнить это.

Я: О, ха-ха (нервный смех). Почему бы вам сначала не родить ребенка и назначить дату свадьбы на более удобное время?

Я был заинтригован, но я не должен был задавать вопрос, так как я просто хотел оторваться от телефона.

Клиент: Потому что ее папа вырвется и, вероятно, убьет меня. Вы просто не можете родить ребенка, не выйдя замуж. Что такого запутанного в этом?

Я: Ничего, я думаю. Я прошу прощения сэр. Просто чтобы прояснить ситуацию, подразумеваете ли вы, что ваша фактическая дата свадьбы приблизительно совпадает с датой рождения вашего ребенка?

Клиент: Это именно то, что я говорю. Так вы можете доставить его вовремя или нет?

Я: Да, сэр. Мы обязательно доставим тебе платок к понедельнику.

Клиент: Я рассчитываю на это и, пожалуйста, достаньте его как можно скорее.

Я: Конечно, сэр.

Я не мог полностью относиться к ситуации с этим клиентом, но я не собирался рисковать рождением ребенка до их свадьбы. Я все еще не мог понять, почему свадьба зависела от доставки наших платков, но я не был достаточно любопытен, чтобы спросить.

Клиент № 9: Скидка на огромный заказ

Около 15% звонков, которые мы получаем, поступают от клиентов, которые просят скидки на товары, которые они хотят приобрести оптом. Мы не являемся оптовыми продавцами, поэтому, как правило, мы не предлагаем ценовых разрывов, если количество товара не достаточно велико.

Но каково определение большого? По-видимому, термины «большой» и «огромный» охватывают довольно большой диапазон. Определение «огромного» для этого клиента резко отличалось от нашего, о чем свидетельствует приведенная ниже стенограмма звонка. Я не знаю, вы считаете ее заказ огромным?

Клиент: Да, я хотел бы заказать большое количество платков, и мне было интересно, есть ли какие-нибудь скидки на огромные заказы.

Я: Да, мы определенно можем предложить вам скидку, если куплено достаточное количество. Какой продукт, в частности, вас заинтересовал?

Заказчик: Я смотрел на носовые платки из белого зубчатого кружева. У вас есть в наличии?

Я: На самом деле, это наши самые продаваемые платки. Какие количества вам нужны.

Клиент: Мы будем заказывать около 25. Какие скидки вы можете предложить мне?

Когда этот клиент сказал 25, я, естественно, предположил «25 дюжин», поскольку большинство наших клиентов, которые покупают оптом, всегда указывают количество в десятках.

Я: Это очень мило. Вы предоставляете это как услуги для гостей вашей свадьбы?

Заказчик: почему да. Мы нашли ваш сайт и подумали, что раздавать платки в качестве свадебных подарков – отличная идея.

Я: Мы можем предложить вам скидку 10% и бесплатную доставку вашего заказа.

Заказчик: Отлично. Могу ли я разместить свой заказ по телефону?

Я: Конечно. Ваша общая сумма с учетом скидки составляет 810 долларов?

Заказчик: что?!?!?

Я: Ваша общая сумма составляет 810 долларов. Это 36 долларов в дюжину раз 25.

Клиент: Должно быть какое-то недопонимание. Как 25 платков могут стоить 810 долларов?

Я: Простите, мэм, вы сказали 25 платков, а не 25 дюжин?

Клиент: Да

Я: Я прошу прощения, но мы не можем предложить вам скидки на заказ такого размера. Сначала я думал, что вы заказываете 25 дюжин. К сожалению, размер вашего заказа не соответствует требованиям, так как он слишком мал.

Заказчик: Как не может быть квалифицирован заказ из 25 платков? Вы продаете их в упаковках по 3, и мы заказываем 8 из них. Как это может не претендовать на скидку? Вместо того, чтобы покупать свадебные платки только для свадьбы, мы покупаем их для всей семьи. Это много людей прямо там!

Я: Я прошу прощения, мэм, но этот размер заказа даже не подходит для бесплатной доставки.

Клиент: Как бы вы не считали 25 платков огромным заказом, я не могу. Есть ли способ получить скидку? Обещаю, я буду верным клиентом на всю жизнь!

Я обычно склонен давать скидки определенным людям, но одна из моих любимых мозолей – когда клиент обещает что-то, что зависит от денег. Если получение скидки сделает человека клиентом на всю жизнь, это означает, что деньги являются единственным определяющим фактором.

Я: Я был бы очень признателен за то, чтобы вы были постоянным клиентом, но, к сожалению, в настоящее время я не могу предложить вам снижение цен. Мы предлагаем менее дорогие носовые платки, кроме тех, которые вы выбрали. Возможно, вас заинтересует другой продукт.

Клиент: Да ладно, мы просто говорим о нескольких долларах здесь. Вы не можете просто дать мне перерыв? Это самый важный день в моей жизни.

Да, это самый важный день в вашей жизни, и вы не готовы потратить дополнительные 8 долларов.

Я: мне очень жаль Я бы очень хотел дать вам эти скидки, но, к сожалению, я не уполномочен делать это.

Клиент: Ну, я потрясен, насколько дешев этот магазин, и я собираюсь заняться своим делом в другом месте. Вы действительно пропустили важный заказ!

Я: Мне правда очень жаль.

Нажмите

И думать, я собирался закрыть магазин рано из-за этой леди сегодня. Мальчик, я сожалею, что не получил ее заказ. Если бы эта леди справилась с ситуацией немного иначе и не была бы такой настойчивой, я мог бы дать ей бесплатную доставку.

Но ее интонация стала агрессивной, и в этот момент она ничего не получила от меня.

Что касается меня, я не могу понять, как она посчитала бы свой приказ «огромным», но кто я такой, чтобы судить? Это напоминает мне, когда мы разместили наш первый заказ у наших поставщиков.

Первый раз, когда мы заказывали у наших поставщиков, мы пытались заказать 500 носовых платков. Но наш поставщик неправильно понял и предположил, что мы заказываем 500 дюжин. Я предполагаю, что предполагаемые количества являются относительными.

История покупателя № 10: я заблудился и не могу найти ваш магазин

Можно с уверенностью сказать, что большой процент наших клиентов не слишком технологичен. Но по какой-то странной причине я всегда ожидаю минимального уровня компьютерной компетентности всякий раз, когда разговариваю с клиентом по телефону.

Например, если клиент может найти наш магазин через всемирную паутину, разве не безопасно предположить, что он знает, как использовать веб-браузер? Разве они не должны иметь хотя бы базовое представление о том, что такое URL или веб-адрес?

Я обнаружил, что это предположение ложно. Этот конкретный клиент представлялся компетентным веб-пользователем, но оказалось, что он очень ориентирован на Google.

Я: Что я могу сделать для вас сегодня?

Клиент: Да, я нашел ваш сайт на днях через всемирную паутину. Но сегодня я не смог найти ваш магазин снова. К счастью, я записал твой номер телефона. Ваш сайт все еще доступен?

Я: Да, мэм, мы определенно все еще рядом. Нас можно найти на сайте www.bumblebeelinens.com.

Клиент: Почему-то я не могу найти bumblebeelinens.com. Вы уверены, что ваш сайт не выключен?

Я: Да, мэм, я сейчас на нашем сайте.

Клиент: Ой, подождите, я думаю, что нашел это. Ок, отлично. Я искал твой свадебный носовой платок “Something Blue”. Можете ли вы помочь мне найти это?

Я: Конечно. Нажмите на «Свадебные носовые платки» в левой колонке, а затем нажмите «Что-то синие носовые платки».

Клиент: я не вижу такой категории на сайте. Все, что я вижу, это куча свадебных подарков.

Я: Ты уверен? Левая колонка четко обозначена ссылкой под названием «Свадебные носовые платки».

Клиент: Я просто не вижу этого. Как я уже сказал, я вижу много фотографий, но на странице ничего не написано «Свадебные носовые платки».

Это было действительно странно. Мы продаем не очень много товаров, и «Свадебные платки» – одна из наших самых выдающихся категорий.

Я: Вы уверены, что не можете его найти? Он выделен жирным шрифтом в левой колонке.

Клиент: Хм, здесь есть окно поиска. Позвольте мне напечатать носовые платки … Хорошо, я вижу здесь нечто, называемое «Нечто голубое», носовой платок.

Я: Хорошо, отлично. Положите это в корзину. Я проведу вас через процесс оформления заказа по телефону.

Клиент: Большое вам спасибо. Хорошо, товар находится в моей корзине.

Я: Ок. Нажмите на кнопку оформления заказа и заполните необходимые поля, такие как ваше имя, адрес и т.д.

Клиент: Хорошо, дай мне минутку. Я не вижу кнопку «Оформить заказ», но здесь есть кнопка, указывающая мне выполнить мой заказ… Хорошо, заполняя мою информацию. Подожди секунду.

Я: Конечно.

Клиент: Хорошо, я заполнил всю мою информацию. Я сделал?

Я: Пока нет, вам нужно нажать на кнопку «Подтвердить», чтобы оформить заказ в нашей системе. Он расположен в правом нижнем углу.

Клиент: Я вижу кнопку «Завершить заказ». Хорошо, щелкнув по нему. Хорошо, похоже, что он прошел!

Я: Забавно, я не вижу записи вашей транзакции с моей стороны.

Заказчик: Вы уверены? Мой экран ясно показывает, что заказ прошел. Позвольте мне проверить мою электронную почту. Я думаю, у меня есть подтверждение по электронной почте.

Я: Действительно? Это странно. У меня нет ни записи, ни чего-либо. Не могли бы вы прочитать это мне?

Заказчик: Конечно. Там написано: «Оформить заказ» за 1 свадебный платок Something Blue по цене 9,99 долларов США.

Я: Хм. Название продукта звучит правильно, но цена неправильная. Что еще говорится в письме?

Клиент: В конце говорится: «Спасибо, что сделали покупки на www.IGotTheWrongStore.com».

Я: Да ??? Это не наш магазин. Вы только что купили свою куртку у одного из наших конкурентов.

Заказчик: что? Я не понимаю, как это могло произойти. Я просто набрал в Google «свадебные платки», а затем нажал на первую ссылку. Я сделал именно то, что сделал в прошлый раз.

Doh! Рейтинги Google меняются практически каждый день. Неудивительно, что эта леди не смогла нас найти. Она не знала, как ввести веб-адрес!

Похожие сообщения

Ключевые вехи первого года дропшиппинга: уроки французского…

Июл 3, 2021

Полное руководство по крикам в Instagram

Июл 3, 2021

Что такое дропшиппинг? Дропшиппинг AliExpress объяснил

Июл 3, 2021

Я: Простите, мэм, но вы только что купили что-то в другом магазине.

Заказчик: Да действительно? Если бы я был не в том магазине, я не знаю, как я получил ваш номер телефона.

Я: Это, вероятно, потому что наше место в поисковых системах изменило позиции, но неважно. Могу ли я вам чем-нибудь помочь?

Заказчик: Нет. Я получил то, что хотел получить. Спасибо!

Я: Спасибо за покупки… э… не за покупками на www.bumblebeelinens.com.

нажмите

Я провел довольно много времени по телефону с этой женщиной и даже не получил продажи, чтобы показать это. Что еще хуже, я думаю, что она нажала на одну из наших объявлений AdWords, чтобы найти наш сайт изначально.

Я должен был знать, что что-то было подозрительно, когда она не видела те же кнопки и ссылки, которые я описывал, но я не мог собрать все это во времени.

Возможно, в следующий раз я должен проверить, есть ли у наших конкурентов партнерская программа, к которой я могу присоединиться.

История клиента № 11: просто дай мне своих продавцов

Мы получаем массу звонков на регулярной основе от клиентов, которые ищут скидку на оптовые закупки. В большинстве случаев их определение «оптовых» покупок и наше определение «оптовых» находятся на расстоянии многих миль.

Например, буквально на днях у нас был покупатель, который потребовал «оптовую» скидку на покупку 2 предметов стоимостью 40 долларов!

Однако очень редко мы получаем клиента, который действительно соответствует нашему определению объема. Этот конкретный клиент хотел купить большое количество платков и потребовал цену, с которой мы не хотели встречаться.

Клиент: Да, я собираюсь купить довольно много платков, и мне было интересно, предлагаете ли вы скидки для крупных покупок?

Я: Почему да, мы делаем, но это зависит от количества платков, которые вам нужны.

Клиент: На самом деле я искал около 50.

Я: На самом деле всего за 50 платков, лучшее, что мы можем сделать, это бесплатная доставка.

Клиент: Действительно? Это оно? В конце концов, я покупаю 50 дюжин здесь.

Я: О 50 дюжин! Извини за это. В этих количествах мы можем предложить вам скидку 25%, включая бесплатную доставку. Могу я спросить, почему вы хотите купить так много? Вы ведете бизнес?

Клиент: На самом деле, мы ищем для продажи вышитые на заказ платки для свадеб и других особых случаев.

Я: Интересно. Мы делаем то же самое здесь, в нашем магазине!

Клиент: Я очень хорошо это знаю.

Тишина

Я: (Хорошо, это было неловко) Ах да. Ну, и все же, у нас нет проблем с продажей чистых носовых платков для вашего бизнеса.

Клиент: Извините, но скидка 25% не собирается сокращать. Вы слишком дороги.

Я: Я прошу прощения, мэм, но это, вероятно, лучшее, что мы можем сделать. В зависимости от выбранного вами стиля, мы можем сделать немного лучше, но не намного.

Имейте в виду, что вы получаете бесплатную доставку. Если вы потратите время, чтобы осмотреться, то придете к выводу, что наши цены конкурентоспособны с другими оптовиками в отрасли.

Клиент: Да, я знаю об этом, но ваши цены все еще не снижают его. Откуда ты сказал, что снова взял эти платочки?

Я: Ну, большинство наших платков от разных производителей в Азии.

Клиент: Где вы их взяли?

Я: Ну, в частности, некоторые из них мы получаем из Китая, а некоторые из Индии – в зависимости от стиля платка.

Заказчик: (раздраженно) От кого вы получаете эти платочки?

Я: О, вы беспокоитесь о качестве? Мы вручную проверяем все товары перед отправкой, чтобы убедиться, что вы получаете только товары самого высокого качества. У нас также есть гарантия возврата денег.

Клиент: Возможно, я не достаточно ясен. У кого вы покупаете платки?

Silence

Я: Простите?

Заказчик: у кого вы покупаете товар?

Я: Наши продавцы в Азии, мэм.

Клиент: Как я могу сказать это более четко? Из какой азиатской компании вы покупаете платки?

Я: Я извиняюсь, мэм, но мы не передаем эту информацию клиентам.

Клиент: все, что мне нужно, это адрес электронной почты или номер телефона.

Я: Я прошу прощения, мэм. Мы будем рады заказать эти платочки специально для вас, но мы уважаем конфиденциальность наших поставщиков.

Клиент: Ну, ваши цены недостаточно хороши для того, чтобы я мог получать прибыль от своих продуктов, и мне нужны более выгодные цены.

Silence

Заказчик: Привет?

Я: Дайте мне понять это прямо и поправьте меня, если я ошибаюсь. Вы планируете открыть магазин, который напрямую конкурирует с нашим интернет-магазином по продаже персонализированных носовых платков.

Вы хотите, чтобы мы предоставили вам наш ролодекс для наших поставщиков в Азии, и вы хотите вообще обойти нас и приобрести эти платочки непосредственно у производителя.

Клиент: На самом деле я просто ищу товары по самым низким ценам.

Я: Извините, мэм, но если вы ищете продукты для своего магазина, вам придется работать самостоятельно. Мы будем очень рады предоставить вам пустые носовые платки для вашего интернет-магазина, но мы не будем предоставлять вам информацию о наших производителях.

Заказчик: Понятно. Ну, вы упускаете большой заказ здесь. Если вы можете предложить нам лучшую цену, мы продолжим закупку у вас в будущем.

Я: К сожалению, это лучшая цена, которую мы можем предложить вам в настоящее время. Возможно, вы захотите связаться с Walmart, чтобы узнать, носят ли они платки. Возможно, Даг Макмиллон может помочь вам с тем, откуда они берут свои вещи.

Заказчик: о. Как снова было имя?

Я: Даг Макмиллон (генеральный директор Walmart)

Заказчик: Спасибо, я им позвоню.

Нажмите

Можете ли вы поверить, что у этой леди хватило смелости спросить нас о наших продавцах? Она просто искала легкий выход вместо того, чтобы проводить собственное исследование. Она действительно ожидала, что мы сдадим наш ролодекс? Когда люди узнают, что нет никаких путей к началу бизнеса?

Не говоря уже о том, что она натолкнулась на полного наемника. Даже если бы мы выполнили ее требования к ценам, станет ли она постоянным клиентом? Она, конечно, не сталкивалась с этим. Оглядываясь назад, нам, вероятно, было бы лучше вообще не иметь дело с этой женщиной как с клиентом.

История клиента № 12: Но это на картинке!

Когда вы работаете только в онлайн-магазине, важно иметь хорошие фотографии товара. Поскольку клиент на самом деле не может трогать или взаимодействовать с продуктом лично, фотографии вашего продукта являются единственным наиболее важным фактором в том, совершит ли клиент покупку или нет.

В результате мы часто украшаем наши изделия аксессуарами, когда фотографируем их, чтобы сделать их более привлекательными. Но иногда это может привести к некоторым забавным недоразумениям.

Я: Что я могу сделать для вас сегодня?

Клиент: Да, я смотрел на ваш свадебный набор невесты онлайн. Мне было интересно, не могли бы вы рассказать мне немного больше об этом наборе, так как трудно увидеть детали на картинке.

Я: Нет проблем. Вы пытались нажать на картинку, чтобы увеличить ее?

Клиент: Да, но я все еще не мог видеть детали. Не могли бы вы описать края платка для меня, пожалуйста?

Я: Да, в этом наборе есть мужской носовой платок с атласными полосами и женский носовой платок с кружевным уголком из баттенбурга. На одном из углов также вышита белая роза.

Заказчик: О, это белая роза. Не могли бы вы прислать мне более подробную картину угла?

Я: Конечно, нет проблем. Я могу на самом деле указать вам несколько лучших фотографий на нашем сайте. Пожалуйста, дайте мне один момент.

Заказчик: Конечно.

Я: Хорошо, попробуйте этот URL

Заказчик: спасибо. Ах, этот набор выглядит идеально.

Я: Хотите, чтобы я разместил ваш заказ по телефону?

Заказчик: один момент. Не могли бы вы описать кольца на картинке?

Я: О, хе-хе. Эти кольца – только некоторые обручальные кольца, взятые рядом с носовыми платками.

Заказчик: Ок. Я думаю, что этот набор может просто работать. (бормочет на заднем плане) Кольца, вероятно, тоже будут работать.

Я: Простите? Я пропустил то, что вы только что сказали.

Заказчик: извините. Я просто разговаривал с мамой на заднем плане. Хорошо что теперь?

Я: Мне понадобится ваш адрес доставки, номер телефона, адрес электронной почты и информация об оплате

Затем она продолжает предоставлять мне свою информацию

Клиент: На самом деле, подумав, ты не мог бы рассказать мне немного больше о кольцах? Из чего они сделаны?

Я: прости? Вы имеете в виду кольца на картинке?

Клиент: Да, я просто хочу знать, сделаны ли они из серебра или золота. Какой тип металла используется?

Я: На самом деле они сделаны из платины. Но почему это актуально?

Клиент: О, на всякий случай я решу их использовать.

Пауза

Я: Простите, мэм, но кольца не входят в комплект для новобрачных. Свадебный набор содержит только носовые платки, а не кольца. Вы должны будете купить свои собственные обручальные кольца отдельно.

Заказчик: Да действительно? Но это на картинке! В конце концов, это свадебный комплект для жениха, не так ли? Я нахожу описание вашего продукта несколько запутанным.

Я: Мы извиняемся, мэм. Мы магазин постельного белья. Мы не занимаемся ювелирными изделиями, только платками и постельным бельем.

Пауза

Я: Вы все еще хотите, чтобы я разместил заказ для вас?

Silence

Я: Привет?

Клиент: На самом деле, мне нужно подумать еще немного. Мне понравился твой свадебный набор, потому что в нем были кольца.

Я: Я прошу прощения за недоразумение, но, честно говоря, кольца должны быть довольно низкого качества, чтобы их можно было продать всего за 10,99 долларов. Комплект только для платков.

Клиент: Я перезвоню тебе позже. Вы действительно должны снять эти кольца с фотографии и описания товара. Это действительно обманчиво.

Я: Мы учтем ваш вклад. Еще раз приносим свои извинения за путаницу.

Клиент: Спасибо, пока, пока.

После того, как я отключился от телефона, я внимательно прочитал и перечитал описание наших свадебных наборов. И в описании не было абсолютно ничего, что бы даже намекало на то, что обручальные кольца были частью пакета.

Неужели мне нужно объяснить, что кольца не включены? Нужно ли четко указывать очевидное? В любом случае мы перевернули фото без колец.

История клиента № 13: Могу ли я получить ваше мнение эксперта

Большинство клиентов звонят нам по 3 причинам. Во-первых, они звонят, потому что им неудобно покупать что-либо онлайн и предпочитают покупать по телефону. Во-вторых, они звонят, потому что у них есть конкретные вопросы о наших продуктах.

И, наконец, они звонят, потому что хотят, чтобы наше «экспертное» мнение о том, что заказать. Именно эта мать невесты хотела, чтобы я внес вклад в носовые платки для ее дочери и будущего зятя.

Правда в том, что я не люблю давать советы о свадебных атрибутах. Свадьбы – это очень деликатный вопрос, и в большинстве случаев сложно собрать достаточно информации о вкусе вашего клиента, чтобы дать точную рекомендацию.

Но иногда вы должны высказать свое мнение, чтобы завершить продажу. Читайте дальше, чтобы узнать, чего стоило мое мнение.

Я: Привет. Что я могу сделать для тебя сегодня?

Клиент: Слава Богу, я позвонил тебе. Я думаю о том, чтобы заказать несколько носовых платков, и мне нужно ваше художественное мнение. Я действительно понятия не имею, что купить.

Я: Конечно, я сделаю все возможное.

Клиент: Я думал о том, чтобы заказать платки с монограммой для невесты и жениха.

Я: Ок. Какие у вас есть вопросы?

Клиент: я выбираю между носовым платком с большой кружевной каймой в морском гребешке и носовым платком с небольшой кружевной каймой в морском гребешке. Какой из них вы бы предпочли для невесты?

Я: Yikes. Это действительно зависит от вкуса невесты. Ей нравится большое кружево или она предпочитает что-то более сдержанное и более консервативное.

Клиент: Ее личность немного более консервативна. Я не уверен, что она хотела бы, чтобы кружево выделялось слишком сильно.

Я: Ну, если она хочет, чтобы носовой платок был чуть более сдержанным, то я бы обязательно получил маленький волнистый платок. Кружево очень тонкое, элегантное и простое.

Заказчик: Да действительно? Но большой шнурок из морского гребешка так хорош. Много клиентов покупают тот? Это популярно?

Я: Да, этот стиль очень популярен.

Клиент: Как вы думаете, это будет слишком глупо для невесты?

Я: Ну, мэм, кружева довольно большие. Если невеста ищет что-то более консервативное, то маленький гребешок будет …

Заказчик: думаю, я пойду с большим гребешком.

Я: А, ладно … Чем еще я могу тебе помочь?

Заказчик: на самом деле да. Для мужского носового платка вы бы предпочли иметь монограмму с темно-синей или черной ниткой?

Я: Еще раз, это зависит от свадебных цветов.

Клиент: Ну, их смокинги черные с темно-синим галстуком. Что вы думаете?

Я: Любой цвет будет работать, я думаю.

Клиент: Просто дайте мне ваше честное мнение. С чем бы вы лично пошли как мужчина?

Я: Ну, я отчасти неравнодушен к темно-синей нити. Мне нравится синий над черным, потому что он, вероятно, будет выделяться немного больше цвета …

Клиент: Как вы думаете, черный слишком болезненный? Я имею в виду черный только для похорон?

Я: Нет, некоторые люди получают черную нить, но, как я говорил, синяя нить, вероятно, будет стоять …

Заказчик: Да действительно? Черные не слишком болезненны? Я волновался, что черный будет слишком негативным для свадьбы.

Я: Ну на самом деле …

Клиент: Хорошо, да, я думаю, что я пойду с черным тогда.

Я: Ок. Конечно. Чем еще я могу вам помочь?

Заказчик: Нет. Вот и все. Я просто хочу поблагодарить вас за то, что вы дали мне совет о том, что купить. Я не знаю, что бы я делал без тебя. Я так рад, что поговорил с тобой по телефону.

Я: Э-э … уверен, в любое время.

Я действительно дал ей какой-нибудь совет? Она знала, что она хотела купить задолго до того, как позвонила мне по телефону. Увы, я думаю, что некоторые клиенты просто хотят, чтобы кто-то их слушал, а не давал советы.

Это напоминает мне книгу «Мужчины с Марса, а женщины с Венеры» и некоторые взаимодействия с моей женой. Парни просто хотят дать совет, а женщины просто хотят, чтобы кто-то послушал, что они скажут.

Но если клиент открыто спрашивает совета, то не должен ли я его предоставить? Увы, может быть, мне нужно снова прочитать эту книгу.

История клиента № 14: Ваш сайт не работает

На днях у меня был разговор с другом, который работает в популярной поисковой компании, и он рассказывал мне о некоторых идиотских способах использования своего веб-браузера.

Например, знаете ли вы, что большое количество людей вообще не используют поиск, а просто добавляют .com к тому, что они ищут?

Забавно, потому что, когда он рассказывал мне эти вещи, он ожидал, что я выгляжу удивленным и шокированным, но вместо этого я просто стоял и улыбался. После нескольких лет работы нашего интернет-магазина подобные истории меня больше не волнуют.

Я хорошо знаю, что есть масса людей, которые не очень хорошо умеют пользоваться компьютером, и все они совершают покупки в нашем магазине. Эта конкретная клиентка позвонила, чтобы разместить заказ по телефону, потому что у нее были проблемы с подтягиванием нашего сайта.

Заказчик: Привет? Да, я хотел бы сделать заказ по телефону, пожалуйста.

Я: Конечно, нет проблем. Что я могу получить для вас?

Клиент: Я хотел бы заказать несколько персонализированных платков, пожалуйста.

Я: На самом деле, мэм, не могли бы вы разместить свой персональный заказ онлайн? Мы обнаружили, что по телефону легко делать ошибки диктовки, и мы хотим убедиться, что ваша персонализация выполнена правильно, как вы и планировали.

Клиент: На самом деле, я покупал в вашем магазине раньше, и я хотел бы сделать заказ онлайн, если ваш сайт не работает.

Пауза

Я: Правда? (Отчаянно пытается получить доступ к нашей странице) На самом деле, все, похоже, на моем конце. (Затем я пошел дальше и подключился к работе по VPN, чтобы проверить, могут ли мои рабочие машины получить доступ к сайту. Ничего не случилось). Не могли бы вы попробовать еще раз?

Клиент: Нет, он все еще не работает.

Это немного волновало меня, поэтому я решил воспользоваться этой возможностью, чтобы она сделала немного отладки для меня.

Я: Мэм, не могли бы вы попробовать зайти на другой сайт, чтобы убедиться, что ваше соединение работает? Я извиняюсь. Я просто хочу убедиться, что с нашими серверами все в порядке.

Клиент: Конечно, я не против. Последняя веб-страница, на которую я смотрел, все еще работает. Кажется, связаны.

Я: Можете ли вы ударить F5 для меня?

Клиент: веб-страница все еще работает.

Я: Это действительно странно. Я могу получить доступ к нашей странице отлично. В любом случае, позвольте мне снять ваш заказ.

Клиент: Вы знаете что? Внезапно я больше не могу получить доступ к какой-либо веб-странице. Что произошло?!? Вы можете помочь мне?

Я: Э-э-э … Ваш компьютер все еще подключен к сетевому кабелю?

Клиент: Я использую беспроводной, поэтому нет кабеля. Хм, интересно, куда ушла Линксис? Это было там сегодня утром.

Я: прости?

Клиент: Linksys – это то, к чему я подключаюсь каждый день. Но это больше не здесь.

Я: Мэм, вы можете пойти дальше и перезагрузить беспроводную точку доступа. В любом случае, я выполнил ваш заказ, и у вас все готово.

Заказчик: Мое что?

Я: Ваша беспроводная точка доступа. Вы знаете, окно, которое позволяет вашему компьютеру подключаться к Интернету?

Клиент: у меня нет одного из них … Нужен ли он мне?

Я: Да, вы делаете. Но в то же время вы можете просто подключить компьютер напрямую к модему или получить доступ в интернет.

Клиент: я никогда не делал этого раньше. Я не думаю, что у меня есть один из них.

Я: Модем обычно отправляется вам вашим интернет-провайдером. Вы платите ежемесячную плату, которая позволяет вам иметь доступ в Интернет. Затем вам нужна беспроводная точка доступа, чтобы вы могли подключаться по беспроводной сети.

Клиент: Вы должны ошибаться, потому что я пользуюсь интернетом бесплатно в течение прошлого года.

Я: боюсь, не мэм. (У меня не хватило духу сказать ей, что она все время крала доступ)

Я избавлю вас от подробностей остальной части нашего разговора, но эта бедная леди была в шоке. Мало того, что она пришла к пониманию, что она больше не могла получить доступ к сети, но она также не хотела платить деньги за доступ.

Я также обнаружил, что когда я сказал ей нажать «F5», чтобы обновить браузер, она набрала «F», а затем «5». Единственная причина, по которой она думала, что ее интернет все еще работает, заключается в том, что она нажала кнопку «назад» в своем браузере и смотрела на кешированную веб-страницу.

История клиента № 15: Комиссия за овердрафт Fiasco

Около 99% наших клиентов платят либо кредитной картой, либо Paypal, и обычно платежная операция проходит идеально гладко. Клиент вводит данные кредитной карты и / или Paypal, нажимает кнопку «Подтвердить», и мы доставляем его товары в срок. Это как по маслу.

Но время от времени кто-то оплачивает заказ по echeck. И это ужасная боль в заднице, потому что, во-первых, клиент ожидает, что мы отправим их заказ сразу же, еще до того, как чек очистится, и во-вторых, их чек иногда отскакивает.

Этот конкретный клиент заставил нас отскочить от чека и вызвал нас в порыве гнева.

Клиент: Вы должны мне 22 доллара!

Я: Я прошу прощения, мэм. Что вы только что сказали?

Клиент: Вы должны мне 22 доллара, и я требую, чтобы вы мне вернули деньги.

Я: Извините, мы можем сделать шаг назад? Вы сделали возврат, который не был возвращен? Если так, у вас есть номер RMA?

Клиент: Нет, у меня нет номера RMA. На самом деле, я так и не получил свой заказ. Единственная вещь, которую я получил, была плата за овердрафт для моей учетной записи.

Я Подожди … У тебя есть номер заказа, который я могу посмотреть?

Заказчик: заказ ххххх. Вы списали не тот счет, а я получил плату за овердрафт.

Я: Держись одну секунду … Хорошо. Здесь показано, что вы заплатили через echeck и что ваш чек был недавно отклонен. Я извиняюсь, но мы не можем отправить заказ, если чек не был очищен.

Клиент: Да! Это не ясно, потому что вы, ребята, использовали неверный текущий счет, чтобы вывести мои средства. В результате мне пришлось заплатить 22-долларовую овердрафтную комиссию, и я не собираюсь ее платить. Ты!

Я: Простите, мэм. Но мы используем Paypal в качестве нашего стороннего платежного процессора. Уверяю вас, мы абсолютно не знаем о вашем текущем счете. Если средства были сняты не с того счета, значит, вы предоставили неверную информацию о счете.

Клиент: Мне все равно, если это вы или Paypal. Ваша компания сняла средства с неправильного счета, и я получил комиссию.

Я: Опять же, и Paypal, и наша компания не знают о ваших банковских счетах. Мы знаем только то, что вы ввели, когда совершили покупку.

Заказчик: Отлично !! Я сейчас позвоню Paypal и перезвоню.

Нажмите

Уф! В этот момент я надеялся, что Paypal скажет ей то же самое, и что мы закончим с этой транзакцией. К сожалению, она перезвонила нам через 3 дня.

Клиент: Я не могу поверить вам, люди !!!! Я только что получил еще 35 долларов в качестве овердрафта. Я позвонил в свой банк, и он сказал, что вы, ребята, попытались снова снять средства с неправильного счета !!! Теперь ты должен мне 60 долларов!

Я: Да ??? Мы не касались вашего заказа и не выпустили еще одну транзакцию Paypal. Мы просто ждем, пока ваш чек прояснит, чего нет.

Клиент:: Это связано с тем, что вы ввели очередной платеж на неправильный текущий счет! Знаешь что? Я сыт по горло тобой. Отмените мой заказ, и я хочу вернуть свои 60 долларов.

Я: Держись, мэм. Похоже, что Paypal повторил ваш платеж снова этим утром. Здесь говорится, что Paypal автоматически повторяет повторные проверки через 3-5 дней. Похоже, что Paypal автоматически попытался снова вывести средства с того же счета. Вы когда-нибудь выясняли это с Paypal?

Заказчик: ОТМЕНА МОЕГО ЗАКАЗА !! Я хочу полный возврат средств и 60 долларов для покрытия расходов по овердрафту!

Я: (На самом деле, это всего лишь 57 долларов в виде овердрафта. Эта женщина даже не умеет заниматься математикой). Технически, мы никогда не получали платеж от вас, поэтому нет денег для возврата. Извините, но мы еще раз ничего не знаем о ваших аккаунтах.

Тот факт, что средства были сняты с неправильного счета, объясняется тем, что при вводе чека вы ввели неправильный номер счета. Мы незамедлительно отменим ваш заказ прямо сейчас, и Paypal больше не будет переоценивать платежи Если у вас есть какие-либо дополнительные проблемы, пожалуйста, свяжитесь с Paypal напрямую.

Клиент: Я уже связался с Paypal, и они ничего не сделают.

Я: Ну, к сожалению, мы тоже не можем.

Клиент: я никогда не делаю покупки здесь снова !!!!

Нажмите *

Скатертью дорога. Технически, она никогда не делала покупки с нами, потому что она НИКОГДА НЕ ОПЛАЧИЛА! Страшно то, что это не первый раз, когда это происходит при покупке echeck. Хотелось бы, чтобы был способ вообще запретить проверки. Кто в любом случае использует чеки?
,

История клиента № 16: Я хочу скидку при заказе меньше

Что показалось мне странным в этом конкретном клиенте, так это то, что у нее был такой испорченный идеал о бизнесе и экономике. Фактически, все ее предположения о том, как получить скидки и как работает ценообразование, были полностью искажены.

Вот стенограмма разговора. Слава богу, моя жена приняла этот звонок, а не я.

Жена: Привет, мисс, что может сделать для вас это утро?

Клиент: Да, я хотел бы купить несколько платков, и мне было интересно, смогу ли я получить скидку.

Жена: Это определенно возможно в зависимости от количества, которое вы хотите заказать

Клиент: Хорошо, отлично.

Жена: Что я могу тебе дать?

Заказчик: Я смотрю на кружевной платок с зубчатым краем. У вас есть тот в наличии?

Жена: Да, но так как у нас заканчивается этот стиль, это будет зависеть от того, сколько вам нужно.

Клиент: О, мне нужно 3 комплекта. Какая скидка на 3 комплекта?

Жена: Я извиняюсь, мисс, но скидка только на 3 сета отсутствует. Заказ такого размера не будет соответствовать минимальному порогу.

Заказчик: А если я просто куплю один комплект? Есть ли тогда скидка?

Жена: прости. Если вы хотите скидку, то вам нужно будет купить не менее 15-20 комплектов.

Заказчик: ЧТО!?!?!? Это абсурд! Мне не нужно 15 комплектов. В идеале, я хочу 3, но я пока получу один, если вы можете дать мне сделку.

Жена: Э-э … это не так, как работает. Цена снижается БОЛЬШЕ, что вы покупаете, а не наоборот.

Заказчик: что ?! Это не имеет смысла. Знаете ли вы, что я никогда не покупал в вашем магазине раньше?

Жена: а? (звучит растерянно …)

Клиент: Знаете ли вы, что когда покупатель совершает покупку, он с большей вероятностью совершит повторную покупку?

Жена: Хорошо …. (куда это идет?)

Клиент: Таким образом, продав мне только один комплект, я вполне мог бы купить большое количество у вас в будущем.

Жена: Угу …

Клиент: Итак … вы должны дать мне скидку, сделать меня счастливым клиентом, а потом я вернусь и даже расскажу об этом своим друзьям.

Жена :… ..

Клиент: Я полагаю, вы давно не были в бизнесе.

Жена: Я искренне извиняюсь, но мы не можем дать вам скидку на такой маленький заказ.

Клиент: Ну, вы только что потеряли постоянного клиента, и я собираюсь купить эти платки у кого-то другого.

Жена: … извините, но …

Клиент: Скажите, кто ваши главные конкуренты!

Жена: Извините?

Клиент: Скажите, с кем вы соревнуетесь.

Жена: а?

Клиент: Скажите мне, где еще я могу пойти, чтобы я мог купить эти платки у кого-то другого вместо вас.

Жена: Извините, мисс, но вы можете сделать поиск в Интернете, чтобы найти других поставщиков платков.

Клиент: Вы только что потеряли из-за моего текущего и будущего бизнеса. Вы действительно должны пересмотреть свою политику скидок.

Жена: не стесняйтесь ходить по магазинам вокруг. Наши цены очень конкурентоспособны.

Нажмите

Удивительно, как некоторые люди имеют такое искаженное представление о том, как сэкономить деньги и как действуют скидки. Я не уверен, где она узнала свои бизнес-идеалы, но ее подход был определенно не способ заключить сделку.

Самое смешное, что эта женщина перезвонила примерно через 30 минут и сделала покупку в нашем магазине. Она не упомянула, что говорила с нами всего 30 минут назад. Она была чрезвычайно вежлива и разместила свой заказ, как будто первый телефонный разговор с моей женой никогда не происходил. Пойди разберись!

История клиента № 17: все хотят вас заполучить

С огромным количеством звонков телемаркетеров и спам-писем, которые мы все получаем ежедневно, неудивительно, что многие из нас немного параноидально относятся к тому, кому мы предоставляем нашу информацию.

Хотя большинство магазинов и владельцев магазинов ведут законный и честный бизнес, все, что нужно, – это один негативный опыт, чтобы оставить неприятный вкус во рту.

Этот конкретный клиент, должно быть, имел немало неудачных покупок в Интернете, потому что он был нашим самым скрытным клиентом. Судя по ее действиям, ее, вероятно, много раз обманывают или обманывают, и получение ее информации было похоже на вырывание зубов.

Клиент: Да, я хотел бы заказать 10 комплектов из 3 ваших белых вышитых платков, пожалуйста.

Я: Конечно. Могу ли я получить что-нибудь еще для вас?

Клиент: Нет, это будет так. Это нормально, если я сделаю заказ по телефону? Я не доверяю выдаче моей информации онлайн.

Я: Нет проблем вообще. Есть много людей, которые чувствуют, как ты. Могу ли я начать с вашего имени, пожалуйста?

Клиент: Да, меня зовут Пара. Пара Нойя

Я: Привет, Пара, могу ли я также получить ваш платежный адрес?

Клиент: Хорошо, если я дам свой почтовый ящик вместо своего домашнего адреса?

Я: Конечно, нет проблем, если это ваш платежный адрес.

Клиент: На самом деле, это не то же самое.

Я: Мэм. Я прошу прощения, но мне нужен ваш платежный адрес, если вы хотите оплатить с помощью кредитной карты.

Заказчик: Конечно.

Тишина

Я: Привет?

Заказчик: да. Мой почтовый ящик – это мой платежный адрес для карты, которую я собираюсь использовать. Вы не собираетесь отправлять мне нежелательные письма, не так ли?

Я: (Разве она не сказала, что это не ее адрес для выставления счетов?) Нет, мэм, мы не отправим вам ничего, кроме вашего заказа. Могу ли я получить ваш номер телефона?

Клиент: Я не чувствую себя комфортно, давая это вам.

Я: Мы не собираемся продавать ваш номер кому-либо. Мы будем использовать ваш номер только в случае возникновения проблем с вашим заказом.

Клиент: Вы ожидаете каких-либо проблем с моим заказом?

Я: Нет, но на всякий случай.

Заказчик: Хорошо, я рискну. Еще раз, я не чувствую себя комфортно, давая это вам.

Я: Хорошо, нет проблем. Но в настоящее время у нас нет возможности связаться с вами в случае чего-то.

Неудобная тишина

Я: Могу ли я получить адрес электронной почты, чтобы отправить вам квитанцию?

Клиент: Вы знаете, сколько нежелательной почты я получаю каждый день?

Я: прости? Мы не будем отправлять вам электронные письма, кроме вашей квитанции.

Клиент: Нет, спасибо.

Я: Хорошо … и, наконец, мне нужна ваша платежная информация.

(Затем она начинает читать информацию о своей кредитной карте)

Я: И мне также нужен трехзначный номер на обратной стороне карты с вашим именем.

Клиент: Извините, я никому не даю этот номер. Я все время делаю покупки в Интернете, и мне никогда не нужно выдавать этот номер.

Я: Хм… ..ок. Нам обычно нужен этот номер. Если у меня возникнут проблемы с зарядкой вашей кредитной карты, мне придется связаться с вами. (Хотя я понятия не имел, как получить эту даму, если это произошло).

Клиент: Хорошо, сколько у меня всего?

Я: Давай увидим, что твои платки стоят 98 долларов, а доставка – 9,95 долларов. Oooohh. Я упоминал, что мы предлагаем бесплатную доставку на все заказы свыше 100 долларов? У вас всего 2 доллара!

Клиент: О, правда … Это какой-то трюк, чтобы заставить меня купить больше?

Я: Там нет трюк, мэм. Если вы закажете дополнительный комплект платков, который стоит $ 9,80, вы получите бесплатную доставку, которая фактически сэкономит ваши деньги в целом. Кроме того, вы получите дополнительный комплект платков.

Заказчик: Так в чем же подвох?

Я: Там нет никакой выгоды. Это только одна из наших политик. Бесплатная доставка при заказе свыше 100 долларов.

Клиент: В прошлый раз, когда мне сказали, что что-то было бесплатным, с меня сняли кучу скрытых платежей. В прошлый раз, когда я купил свой компьютер, я автоматически подписался на ряд услуг, которые мне не нужны. Когда я купил свой …. (уходит на 3 минуты).

Я: Уверяю вас, нет никаких скрытых платежей. На данный момент ваш заказ обойдется вам в $ 107,95. Если вы приобретете еще один комплект платков, ваш заказ обойдется вам в $ 107.80. Вы сэкономите 15 центов и получите дополнительные платочки. Это действительно ежу понятно.

Клиент: Ну, я не хочу ничего бесплатного. Я просто хочу именно то, что я заказал и больше ничего! Пожалуйста, не пытайтесь продать мне что-нибудь еще или попытаться взять на себя дополнительные расходы за вещи, которые мне не нужны!

Я: Но вы на самом деле собираетесь сэкономить деньги …

Заказчик: НЕТ! Просто выполните мой заказ и, пожалуйста, перестаньте беспокоить меня!

нажмите

Итак, вот он, самый параноидальный клиент, которого мы когда-либо имели. Должно быть, ее много раз обворовывали в прошлом, чтобы она превратилась в того покупателя, которым она является сегодня. Я ненавижу то, как плохая деловая практика создает багаж для клиентов, даже когда имеешь дело с честными парнями!

Продолжение следует

Несмотря на то, что я больше не беру трубку, мне иногда приходится помогать в поддержке клиентов. И каждый раз, когда я запускаю службу поддержки, я неизбежно узнаю что-то новое о нашей клиентской базе.

У вас есть какие-нибудь забавные истории о клиентах? Хотелось бы услышать их в комментариях ниже!

Примечание. Этот пост может содержать партнерские ссылки, что означает, что я могу получить комиссию, если вы совершите покупку при нажатии на ссылку. Пожалуйста, ознакомьтесь с нашей политикой конфиденциальности для получения дополнительной информации.

Вы читали это?

Everything you need to know to start a profitable blog and build an audience

Find a profitable niche
Setup a WordPress blog
Generate traffic to your site

Enter your primary email address below and receive my FREE 6 Day Mini-Course and weekly tips on How To Create A Profitable Blog

Learn How To Start A Profitable Blog

Источник записи: https://mywifequitherjob.com