Net Promoter Score, также известный как NPS, – это показатель, который измеряет, насколько вероятно, что клиенты будут рекомендовать продукты или услуги компании. Этот показатель считается одним из наиболее эффективных способов улучшить программы управления клиентским опытом.
В зависимости от NPS, предоставленного опросом NPS, клиенты попадают в одну из следующих категорий:
-
Недоброжелатели. Это клиенты, которые ответили на опрос с оценкой рекомендаций от 0 до 6. Это клиенты, которые не были довольны продукцией компании и никому не рекомендовали бы ее.
-
Пассивные. Пассивные – это люди с NPS 7 или 8. Это люди, которые довольны покупкой, но не будут продвигать продукт или услуги из-за недостаточного интереса к ней.
-
Промоутеры. Промоутеры – это клиенты, ответившие с оценкой 9 или 10. Эти клиенты полностью удовлетворены покупкой у компании и будут более чем рады порекомендовать ее продукты или услуги знакомым или друзьям.
Формула NPS
Формула чистой оценки промоутера довольно проста. Чтобы найти NPS вашей компании, нужно вычесть процент недоброжелателей из процента промоутеров.
Например, если у компании 60% промоутеров, 30% пассивов и 10% недоброжелателей, NPS будет 60% -10% = 50%. Пассивы в формулу не входят, потому что они бездействуют и не изменят отношения к компании.
Оценка NPS может применяться не только для общего уровня лояльности клиентов компании, но также может быть рассчитана для определенных продуктов, физических магазинов, веб-страниц и даже для сотрудников компании. Этот показатель также используется для сравнения собственного NPS с конкурентами.
Реляционный и транзакционный NPS
Опросы NPS можно разделить на две группы, которые представляют собой транзакционные реляционные NPS-опросы. Реляционные NPS-опросы предоставляются на регулярной основе, которые могут быть ежедневными, ежемесячными, ежеквартальными или ежегодными. Этот опрос предназначен для того, чтобы получить обратную связь от клиентов и узнать, что они думают о компании после того, как некоторое время были клиентом. Транзакционные опросы используются для выяснения немедленной реакции клиента после покупки продукта. Опросы о транзакциях также отправляются после того, как клиент позвонил в службу поддержки, чтобы узнать, доволен ли он оказанной помощью.
Вам также может понравиться:
Типы предприятий электронной коммерции: какая модель подходит для вашего онлайн-бизнеса?
Затраты на обслуживание электронной торговли: сколько стоит поддержка вашего магазина после запуска?
Источник записи: https://elogic.co