8 ошибок обслуживания клиентов, которые убивают ваш бизнес

Какие наихудшие ошибки в обслуживании клиентов вы можете совершить и что нужно делать, чтобы избежать их любой ценой? Давайте разберемся!

Обслуживание клиентов – это то, что может легко сделать или разрушить ваш бизнес электронной коммерции.

Если ваши клиенты довольны оказанными вами услугами, они зайдут в ваш интернет-магазин и купят у вас. В противном случае, они будут держаться подальше от вашего сайта и скажут своим друзьям сделать то же самое.

В этой статье мы расскажем вам о самых серьезных ошибках обслуживания клиентов, которые могут быстро разрушить ваш бизнес и отвлечь всех ваших клиентов.  

Давайте посмотрим на них и узнаем, чего не следует делать.

Пошли!

Оглавление

# 1 Обещаем своим клиентам мир

Одна из самых больших ошибок обслуживания клиентов, которую вы можете совершить, – это слишком многообещающее.

Несколько десятилетий назад компания Toys «R» Us решила организовать специальное предложение на Рождество. Они гарантировали, что все игрушки, купленные на их сайте, обязательно будут доставлены до Рождества. Таким образом, они дали понять, что многие родители могут сэкономить свое время и деньги, покупая эти подарки своим детям.

Действительно отличное предложение, не правда ли?

Однако компания не выполнила свое обещание. Они получили так много заказов, что было просто невозможно доставить все продукты вовремя. В результате они получили тонны писем с претензиями и даже огромный штраф в размере 350 000 долларов.

Я думаю, мораль этой истории ясна: не давай обещаний, которые ты не можешь сдержать.

Если вы знаете, что срок доставки составляет около 20 рабочих дней, не пишите, что вы доставляете товары так быстро, как быстро. Люди будут иметь нереальные ожидания и будут бомбардировать вас негативными отзывами и электронными письмами.

# 2 Игнорирование писем от ваших клиентов

Иногда вы можете получать электронные письма, которые кажутся совершенно неважными. Например, люди могут просто написать приветственное письмо и спросить вас, как у вас дела.

На первый взгляд может показаться, что вы можете игнорировать эти буквы, потому что они не имеют ничего общего с покупкой. Но это не так просто.

Ваши покупатели могут написать такие письма просто, чтобы узнать, действительно ли ваш интернет-магазин полностью функционален. Они хотят убедиться, что вы ответите на них в любом случае, даже если они спрашивают вас глупости.

Другая ошибка обслуживания клиентов – использование только одного канала связи, будь то электронная почта, чат или номер телефона. Это крайне неудобно для клиентов.  

Много лет назад я использовал платную платформу, которая позволяла людям легко создавать сайты. Мне очень понравилось пользоваться им, пока однажды мои деньги не были списаны с баланса!

Само собой разумеется, что это расстроило меня и полностью разочаровало. Я начал искать адрес электронной почты или любую другую контактную форму, чтобы написать сообщение, и не нашел ничего, кроме номера телефона!

Вы можете себе это представить? Только один номер телефона!

Мне потребовалось более 3 дней, чтобы связаться с этой компанией и рассказать об этой проблеме. Они продолжали перенаправлять меня из одного отдела в другой, поэтому мне приходилось описывать мою проблему снова и снова. Через 2 недели я вернул свои деньги, но это был такой ужасный опыт, что я перестал пользоваться этой платформой сразу после получения возмещения.

Поэтому, если вы хотите сохранить своих клиентов, мы настоятельно рекомендуем вам создать много способов связаться с вами.

# 4 Предоставление мало или вообще никакой информации о продуктах

Распространенная ошибка, которую совершают многие предприниматели в области электронной коммерции, – это плохое описание продуктов и, как следствие, получение тонны электронных писем клиентов с одинаковыми вопросами.

Проанализировав множество дропшиппинг-сайтов, мы пришли к выводу, что владельцы магазинов обычно забывают объяснить следующие аспекты:

• Условия оплаты (способы оплаты, политика защиты данных)
• Условия доставки (ожидаемое время доставки, стоимость доставки)
• Процедура отмены заказа
• Разница между азиатскими диаграммами размеров и американскими / европейскими таблицами размеров (имеет значение для магазинов прямой поставки ).

Эти детали важны как для вас, так и для ваших клиентов. С одной стороны, они позволяют вам защитить свой бизнес электронной коммерции и решить многие проблемы в вашу пользу. С другой стороны, они помогают вашим клиентам чувствовать себя намного увереннее в своем выборе и вашем интернет-магазине.

# 5 Спорить с вашими клиентами

Клиенты всегда правы. Это фраза, которую вы должны записать, положить в рамку и повесить на стену.

Даже если ваши клиенты ошибаются или в сотый раз просят вас об одном и том же, будьте терпеливы и вежливы. Вам не нужно показывать им, насколько вы умны, и, следовательно, провоцировать их гнев. Просто попробуйте выразить свои идеи другими словами или попросить ваших клиентов для более подробной информации.

Однако, если ваши клиенты уже имеют необходимую информацию о своих заказах, но продолжают спорить, не расстраивайтесь. Вероятно, это те люди, которым просто нравится драма ? Примирись с этим фактом, продолжай работать и помни, что все клиенты правы, даже если они неправы.  

# 6 Не предлагая скидки после ошибки

Вы и ваши клиенты не роботы. Вы оба можете ошибаться при заполнении контактной информации или проверке любых деталей. И если неудача – это нормально для ваших клиентов, они никогда не простят ни одной из ваших ошибок ?

Тем не менее, у вас всегда есть возможность выкупить себя, предложив своим клиентам скидку или отправив подарок. Это не будет стоить вам много денег, но у вас будет больше возможностей получить положительные отзывы и вернуть клиентов.

# 7 Игнорирование сообщений, написанных на иностранных языках

Вы должны понимать, что не все ваши клиенты могут говорить на языке вашего магазина. Таким образом, они будут писать сообщения на языке, который они знают. Игнорирование этих людей также может быть вашей большой ошибкой.

Хотя кажется, что работать с такими клиентами действительно сложно, это не так. В настоящее время существует множество сервисов, таких как, например, Google Translate, которые могут помочь вам понять основную идею писем ваших клиентов или перевести ваши собственные мысли. Используйте их и покажите своим клиентам, что они ценятся!

# 8 Не проверять информацию, предоставленную вашими клиентами  

Пытаясь быть лояльными ко всем своим клиентам, вы можете легко столкнуться с мошенничеством электронной коммерции.

Некоторым людям нравится писать, что они не получили свои посылки и хотят получить возмещение. В большинстве случаев это действительно так, и вам действительно нужно отправить покупателям другие товары или вернуть им их деньги. Однако, есть много бесчестных людей, которые фактически получают свои посылки, но требуют возмещения.

Чтобы не попасть под мошенничество, вам необходимо воспользоваться сервисами отслеживания и проверить изменения в расположении пакетов. Кроме того, нужно внимательно изучить, кому адресовано письмо. Однажды мы получили электронное письмо с претензией, которое было отправлено сразу в 8 различных интернет-магазинов. Очевидно, это был хитрый план, разработанный мошенниками электронной коммерции, которые хотели получить некоторое преимущество для себя.   

Таким образом, при работе с клиентами проверяйте информацию, которую они предоставляют, и помните, что не все люди являются ангелами.

Здесь было 8 ошибок обслуживания клиентов, которые могут саботировать все ваши усилия и заставлять ваших клиентов жаловаться. Регулярно смотрите на свой магазин со стороны клиента, чтобы убедиться, что вы на правильном пути, и сделайте все возможное, чтобы ваши клиенты были довольны.

Источник записи: https://alidropship.com