7 проверенных стратегий удержания клиентов для вашего бизнеса в электронной коммерции
Привлечение новых клиентов важно для любого бизнеса электронной коммерции – мы все это знаем. Но как насчет того, чтобы держать их под рукой? Сколько усилий вы честно тратите на свои стратегии удержания клиентов и на то, чтобы побудить клиентов совершить вторую, третью или четвертую покупку? Если этот вопрос заставляет вас чувствовать себя немного неудобно, вы не одиноки.
Независимо от вашего ответа, факт остается фактом: удержание клиентов имеет важное значение для вашего долгосрочного успеха. Если у вашего бизнеса есть здоровый поток новых клиентов каждый месяц, то привлечение этих клиентов с помощью надежной стратегии удержания – одно из лучших действий, которые вы можете сделать для увеличения доходов и прибыльности.
Числа не лгут
Все мы слышали это раньше: привлечение нового клиента обходится в 7 раз дороже, чем удержание существующего. По сравнению с совершенно новыми, ваши текущие клиенты с гораздо большей вероятностью совершат новую покупку, а когда они это сделают, они часто тратят больше денег, чем покупатели впервые.
Если у вас есть часть привлечения клиентов, но вы не реализуете какие-либо стратегии удержания клиентов, то вы, вероятно, оставляете на столе серьезные деньги.
С учетом сказанного, вот 7 проверенных стратегий удержания клиентов, которые вы можете использовать, чтобы улучшить удержание клиентов и добавить несколько долларов к своей прибыли.
Стратегия удержания клиентов №1: обратные кампании
Вы, вероятно, слышали о обратных кампаниях, но если нет, то они включают в себя обращение к клиентам, о которых вы давно не слышали, в попытке вернуть их.
Это блестящая стратегия удержания, которую маркетологи с прямым откликом старой школы успешно используют в течение многих лет, но для того, чтобы сделать это эффективно, нужно учитывать несколько моментов.
Время имеет решающее значение
Начните пытаться вернуть клиентов слишком рано, и в конечном итоге вы предложите льготы и скидки людям, которые все равно купили бы. Слишком поздно начинать, и хорошо, будет уже поздно.
Чтобы правильно рассчитать время, вам необходимо выяснить, как часто ваши клиенты делают заказы. Если в среднем они заказывают каждые 3 месяца, вы можете реализовать обратную кампанию в районе 90-дневной отметки.
Используйте «подход крестного отца»
Что это такое? Легко – сделайте им предложение, от которого они не смогут отказаться! Привлекайте клиентов вещами, которые, как вы знаете, им дороги Попробуйте предложить подарочные сертификаты, бонусы и бесплатную доставку. Если ваша пожизненная ценность для клиента позволяет это, вы можете поднять ситуацию на ступеньку выше и предложить пакет возврата, включающий несколько взяток (настоящий стиль Крестного отца).
В зависимости от вашего бизнеса для получения ответа может потребоваться три или более последующих действий, поэтому не прекращайте работу после первой попытки. Рассмотрите возможность отправки серии писем с четкой датой истечения срока действия, как и с любым другим предложением.
Имейте в виду, что рассыпание дневного спама ваших клиентов не поможет вам вернуть их обратно. Работайте над поиском баланса. Последующие действия достаточно эффективны, но не раздражают.
Примечание. Вы также можете рассмотреть возможность использования шкалы скидок в последовательности возврата. Лестницы скидок предполагают увеличение суммы скидки с течением времени. Поскольку ваши клиенты становятся менее склонными к покупке, им предлагают более высокую и привлекательную скидку. Чтобы узнать больше о лестницах скидок, посмотрите первый выпуск подкаста Nerd Marketing, где эта концепция подробно объясняется.
Стратегия удержания клиентов №2: программы лояльности
Мы все видели их раньше, и у некоторых из нас есть для них особое место в кошельке. Если вы еще не догадались, я говорю о картах постоянного клиента «Купи X, получи 1 бесплатно». Идея здесь проста: вознаграждать клиентов за частые покупки.
Баллы лояльности, вероятно, являются наиболее распространенной формой программ лояльности. Их легко реализовать, и они чертовски эффективны. Конечно, один бесплатный кофе может быть недостаточно веской причиной для покупки 10, но это достаточно хороший повод, чтобы придерживаться одной кофейни по дороге на работу каждое утро.
То же самое и с вашим интернет-магазином. Внедрение программы лояльности может не привести к тому, что клиенты будут бросать в вас свои кошельки, но в сочетании с конкурентоспособным продуктом и отличным обслуживанием клиентов это определенно может увеличить продажи и улучшить удержание клиентов.
В большинстве случаев ваша программа лояльности должна вознаграждать ваших клиентов в зависимости от частоты и / или денежной стоимости их покупок. «Купи X, получи один бесплатно» может хорошо работать для кафе, но в зависимости от вашего бизнеса вы можете рассмотреть возможность получения другого вознаграждения.
Все, что ваши клиенты могут использовать для покупки, обычно является хорошей идеей в качестве вознаграждения. Кредит магазина и бесплатная доставка – два хороших примера. Эти виды вознаграждений хорошо работают, потому что они стимулируют будущие покупки и возвращают клиентов в ваш магазин.
Рассматривая программу лояльности, помните об этом важном вопросе: поощряет ли награда к продолжению покупок?
С учетом сказанного, системы баллов, подобные тем, которые предлагаются приложениями Shopify LoyaltyLion и Smile.io, хороши по нескольким причинам: во-первых, они добавляют элемент геймификации (подробнее об этом позже) в вашу программу лояльности, а во-вторых, они позволяют вам проявите творческий подход к тому, как ваши клиенты могут зарабатывать / использовать свои баллы.
Если баллы лояльности – это то, что вы сейчас используете или собираетесь использовать, вот несколько креативных идей, которые хорошо работают, особенно если вы предлагаете баллы, которые можно обменять на покупку.
Добро пожаловать и вау
Новые клиенты могут не попадать в категорию лояльности – во всяком случае, пока. Тем не менее, предлагать несколько неожиданных очков лояльности при каждой первой покупке может быть хорошей стратегией. Это приятный жест, который дает вам возможность познакомить новых клиентов с вашей программой лояльности и рассказать им, о чем идет речь.
Во-вторых, если вы предлагаете баллы, которые можно использовать для покупки, вы получите дополнительное преимущество, так как сможете напомнить своим новым клиентам, что у них все еще есть «X» баллов с момента их первого заказа.
Предлагать баллы в качестве бонуса
Введение программы баллов лояльности позволяет вам использовать баллы в качестве бонусов наряду с другими предложениями. Например, если вы проводите промо со скидкой 20%, подумайте о том, чтобы предлагать удвоение баллов, когда ваши клиенты воспользуются предложением.
Удвоить ценность
Если ваши баллы лояльности представляют собой погашаемые кредиты магазина, рассмотрите возможность отправки рекламной акции покупателям с избытком баллов, которая предлагает им вдвое большую стоимость любых баллов, используемых в следующие 48 часов. Например, «Делайте покупки до X дня, и мы удвоим стоимость любых бонусных баллов, использованных для вашей покупки».
Стратегия удержания клиентов №3: бизнес-модели на основе подписки
Многие розничные продавцы электронной коммерции сопротивляются бизнес-моделям на основе подписки, и в некоторых случаях это сопротивление небезосновательно. Но прежде чем отказаться от этой идеи, подумайте вот о чем: если человек покупает одно и то же дополнение каждый месяц в течение пяти лет, почему бы не дать ему возможность сэкономить время и деньги, подписавшись на регулярные поставки?
Сделайте это, и вы получите восхитительную выгоду в виде регулярного ежемесячного дохода. Вместе с отличным обслуживанием клиентов ежемесячная подписка почти гарантирует рост удержания. Кроме того, ваш клиент получает скидку за свои обязательства, и ему не нужно думать о заказе снова.
Подписки подходят для большинства расходных или одноразовых товаров, но что, если вы продаете что-то с низким уровнем повторных покупок? В этом случае спросите себя, какой дополнительный продукт вы можете предложить для модели подписки.
Например, предположим, что вы продаете эспрессо-машины высокого класса на потребительский рынок. Почему бы не предлагать элитный кофе по подписке? Добавление элемента подписки позволит вам оставаться в сознании и руках ваших клиентов еще долго после первой покупки. Сделайте так, чтобы клиенты были довольны, и у вас будет надежный шанс получить распродажу, когда придет время покупать новую кофемашину эспрессо.
Стратегия удержания клиентов №4: приветственные кампании
Хотите узнать, как лучше всего предсказать покупательское поведение ваших клиентов? Просто: взгляните на их поведение в прошлом. Конечно, есть некоторые исключения, но, как правило, чем больше покупатель покупает у вас, тем больше вероятность, что он купит у вас в будущем.
Согласно некоторым статистическим данным, опубликованным в замечательной статье под названием «Постоянные клиенты – прибыльны, и мы можем это доказать!», написанная Алексом Макихерном на Smile.io, вероятность следующей покупки увеличивается на целых 27% после третьего заказа клиента. Ознакомьтесь с этой инфографикой для уточнения деталей:
Если у вас есть опыт привлечения клиентов, то самая сложная часть использования этих цифр – это заставить ваших разовых покупателей совершить вторую покупку. Приветственные кампании – простой и эффективный способ сделать это.
Быстрый и грязный способ реализовать приветственную кампанию – это электронная почта. Ваши клиенты будут наиболее заинтересованы во время и сразу после покупки. Используйте это гипер-вовлечение в своих интересах.
Вместо того, чтобы отправлять обычные письма с благодарностью, почему бы на самом деле не показать своим клиентам, что вы цените их бизнес, отправив электронное письмо с благодарностью за их заказ и предложив им своевременную скидку на их следующую покупку?
Быстрый и грязный не подойдет вам?
Для тех из вас, кто пользуется Shopify и ищет что-то более элегантное, Touchcard предлагает удобное решение для отправки высокоэффективных приветственных кампаний, которые заставят ваших новых клиентов почувствовать себя особенными, одновременно поощряя вторую покупку.
В Touchcard мы отправляем автоматические физические открытки с благодарностью вашим новым клиентам за покупку и даем им стимул возвращаться с автоматически сгенерированными кодами скидок с истекающим сроком действия.
Будь то быстрое и грязное, или вы ищете что-то более стильное, приветственные кампании – отличный способ повысить удержание и превратить ваших первых покупателей в постоянных клиентов.
Более того, приветственные кампании просто настроить. Вы можете запустить его за день или меньше.
Стратегия удержания клиентов № 5: платное VIP-членство
Спросите себя: есть ли у вас несколько клиентов, которые покупают достаточно часто, чтобы воспользоваться такими вещами, как неограниченная бесплатная доставка и эксклюзивные скидки? Если это так, то предложение платного членства, которое включает в себя такие льготы, может иметь значение между довольными клиентами и клиентами, которые покупают почти исключительно у вас.
Прекрасным примером этого является программа членства Amazon Prime. Их основные участники платят 10,99 долларов в месяц за эксклюзивные льготы, такие как бесплатная двухдневная доставка, предварительные акции и круглогодичные скидки.
Программа платного членства Amazon оказалась настолько успешной, что в июле 2016 года они запустили Prime Day – день, похожий на Черную пятницу или Киберпонедельник, но только для участников Amazon Prime. Люди не только подписались на бесплатную пробную версию Amazon Prime только для того, чтобы принять участие, но Prime Day 2017 также произвел рекордные продажи, которые сделали этот день самым большим днем в истории Amazon.
Хотя Amazon проделала огромную работу, чтобы сделать этот внешний вид (вроде) простым, эта стратегия не для всех. Выполнение успешной программы VIP-членства требует серьезного обдумывания и планирования. Кроме того, для начала вам понадобится несколько постоянных клиентов. Считайте это еще одним множителем удержания для тех, кто хочет поднять лояльность клиентов на новый уровень.
Если все сделано правильно, платное членство вознаградит ваших постоянных клиентов и повысит их уровень приверженности вашему бизнесу. Кроме того, небольшая комиссия даст им еще один повод продолжать покупать у вас.
Стратегия удержания клиентов №6: геймификация вашего бизнеса
Геймификация улучшает удержание клиентов, делая ваш бизнес более интересным для взаимодействия. Идея состоит в том, чтобы взять психологические элементы, которые делают видеоигры приятными, и включить их в свой бизнес.
Некоторые из этих психологических элементов включают:
- Конкуренция
- Достижение целей
- Получение наград
- Достижение социального статуса
Есть много способов внедрить геймификацию в свой бизнес. Несколько стратегий, которые, как правило, хорошо работают для магазинов электронной торговли, включают конкурсы, охоту за мусором, реферальные программы и системы баллов.
Прекрасным примером стратегии геймификации была «Летняя охота за мусорщиками в Уэйфэр».
Wayfair, интернет-магазин товаров для дома, попросил своих подписчиков в Pinterest найти товары на веб-сайте Wayfair (вещи, подходящие под такие описания, как «что-то для садоводства» или «что-то для охлаждения»), создать доску в своей учетной записи Pinterest с заголовком «Летняя охота за мусором на Уэйфэр »и прикрепите к нему предметы.
Первые 25 участников, которые отправили электронное письмо со ссылкой на свою доску Pinterest, получили подарочную карту на 50 долларов. Эта умная охота за мусором была отличным способом для Wayfair заинтересовать подписчиков своим сайтом, создавая социальный контент из летней линейки продуктов Wayfair.
Конечно, у вас может не быть бюджета, продуктовой линейки или социальных сетей, чтобы успешно воспроизвести охоту за мусором, точно такую же, как описанная выше. К счастью для вас, существует более простая версия конкурса, которая позволит вашим подписчикам электронной почты взаимодействовать с вашим магазином и продвигать ваши продукты в социальных сетях всего за 100 долларов. Чтобы реализовать это, просто выполните следующие действия:
- Отправьте электронное письмо своим подписчикам, предлагая им шанс выиграть подарочный сертификат на 100 долларов в ваш магазин.
- Чтобы принять участие, попросите их посетить ваш веб-сайт, выберите предметы, которые они купили бы, если бы у них было 100 долларов, чтобы потратить, опубликуйте их на своей любимой платформе в социальных сетях с интересной подписью и отправьте вам ссылку по электронной почте. Не забудьте указать крайний срок!
- Выберите победителя на основе наиболее креативной подписи или любого другого критерия, который, по вашему мнению, лучше всего подходит для вашего бизнеса. Отправьте второе письмо с раскрытием и поздравлением победителя конкурса.
Вы также можете начать с включения в свой бизнес одного или двух элементов геймификации. Начните с простого и добавляйте по мере того, как видите результаты.
Например, системы начисления баллов и реферальные программы могут давать измеримую рентабельность инвестиций, награждая участников за достижение целей. Вы можете начать с реферальной программы, а затем продолжить геймификацию, запустив реферальный конкурс с общедоступной таблицей лидеров. Это добавит элементы конкуренции и статуса в ваш микс геймификации.
Стратегия удержания клиентов №7: сюрприз и восторг
В век электронной почты и автоматизации кажется, что искренние жесты и сугубо личные отношения между бизнесом и потребителем ушли в прошлое. Как это ни печально, но это также прекрасная возможность для вас построить более личные отношения, которые выделят ваш бизнес в сфере электронной коммерции и улучшат удержание клиентов.
Пройти лишнюю милю. Каждый месяц возьмите 20% лучших клиентов и отправляйте им что-нибудь личное, например открытку с благодарностью, подарок или рукописную записку. Слишком занят, чтобы отправить их самому? Touchcard и многие другие приложения делают это очень легко, поэтому вам не нужно об этом беспокоиться.
Личные жесты запоминаются и даже примечательны. Более того, такое удивление ваших клиентов закладывает основу для длительных отношений. На переполненном онлайн-рынке отправка чего-то осязаемого и персонализированного отличает ваш бизнес, заставляет ваших клиентов чувствовать себя особенными и удерживает ваш бренд в центре внимания, когда приходит время для следующей покупки.
Что дальше?
Что ж, решать тебе.
По крайней мере, мы надеемся, что в этой статье рассказывается о важности удержания клиентов и дается множество идей, которые вы можете реализовать в своем бизнесе.
В лучшем случае, мы надеемся, что мы дали вам достаточно идей и вдохновения, чтобы реализовать хотя бы одну из них прямо сейчас!
Если у вас есть некоторый опыт и уже работают некоторые стратегии удержания, почему бы не поднять его на ступеньку выше? Почему бы не попытаться создать такую клиентскую базу, которая покупает исключительно (или почти исключительно) у вас? Разве это не было бы хорошо?
Если у вас есть постоянный поток новых клиентов и вы хотели бы, чтобы они оставались здесь еще немного, то это просто вопрос начала. Почему бы не поставить перед собой задачу внедрять одну из этих стратегий каждый квартал, пока не найдете то, что работает для вашего бизнеса?
Независимо от того, где вы находитесь, улучшение удержания клиентов потребует того же процесса, что и для освоения процесса привлечения клиентов. Выберите стратегию и реализуйте ее, пока не решите, работает она для вашего бизнеса или нет. Если это сработает – отлично. Если нет, переходите к чему-нибудь другому, пока не найдете победителя. Когда вы найдете что-то, что дает результаты, вы будете рады, что сделали это.
Источник записи: https://www.abetterlemonadestand.com