Удержание клиентов: 10 советов, которые помогут вашим клиентам вернуться

Удержание клиентов более ценно, чем привлечение клиентов. 

Некоторые говорят, что привлечь нового клиента стоит в пять раз дороже, чем удержать существующего. Другие говорят, что удержание клиентов в семь раз дороже. И наконец: «Привлечение нового клиента обходится в 5-25 раз дороже, чем удержание существующего».

Хорошо, возможно, точные цифры немного нечеткие. Дело, однако, в том, что удержание клиентов дешевле, прибыльнее и во многих отношениях проще, чем привлечение клиентов.

В этой статье мы ответим:

• Что такое удержание клиентов?
• Какие есть проверенные стратегии удержания клиентов?
• Какие приложения для автоматизации улучшают удержание?

А не _ ли нам?

Что такое удержание клиентов?

Удержание клиентов – это процесс превращения разовых покупателей в постоянных клиентов.

Слово «удержание» происходит от слова «удерживать», а «удерживать» – это просто причудливый способ сказать «удерживать».

Итак, цель удержания клиентов – сохранить существующих клиентов .

Цели и методы удержания клиентов различаются в зависимости от отрасли: компания, продающая высококачественное программное обеспечение, будет иметь другие стратегии удержания клиентов, чем интернет-магазин.

Но для всех секторов идея состоит в том, чтобы обеспечить такой уровень качества и обслуживания, который заставит людей возвращаться – улучшенное удержание клиентов.

Давайте погрузимся в некоторые стратегии удержания клиентов, разработанные для таких владельцев интернет-магазинов, как вы.

Эти стратегии удержания клиентов дадут вашим клиентам стимул, возможность и желание вернуться в ваш магазин для следующей покупки.

Почему важно удержание клиентов?

Помимо того факта, что приобретение новых клиентов обходится дороже, чем удержание существующих клиентов, есть много других причин, по которым удержание клиентов важно.

Вернувшиеся клиенты на 50 процентов чаще совершат покупку у вас, чем новые клиенты, и они, как правило, тратят примерно на 33 процента больше. Так что удерживать клиентов не только дешевле, но и выгоднее в долгосрочной перспективе.

Удержание клиентов также может помочь снизить ваши маркетинговые расходы. Конечно, счастливые клиенты – это постоянные клиенты, но они также рассказывают о вас своей семье и друзьям. Молва приносит больше продаж, чем платная реклама, до пяти раз больше.

Доверие, которое вы получите от своих довольных клиентов, приведет к увеличению продаж, уменьшит ваши расходы на рекламу и сэкономит ваши деньги.

Вы же не хотите быть пустым стартапом. Вам нужен реальный органический рост, обеспечивающий будущий доход. 

Преимущества удержания клиентов

Вот краткое изложение преимуществ, которые вы увидите от повышения уровня удержания клиентов:

• По данным Гарварда, пятипроцентное увеличение удержания увеличит прибыль на 25-95 процентов.
• Повышает узнаваемость бренда и репутацию за счет устной рекламы от ваших постоянных клиентов.
• Дает вам возможность построить конструктивные отношения с вашими клиентами.
• Позволяет выявлять и исправлять недостатки, получая отзывы и прислушиваясь к потребностям ваших клиентов.
• Постоянные клиенты охотнее пробуют или экспериментируют с вашими новыми продуктами. Согласно исследованиям, вероятность этого в шесть раз выше.
• Ваши клиенты с большей готовностью прощают ошибки, если они чувствуют себя лояльными к вам, а это означает, что количество этих отстраненных рассерженных клиентов будет меньше.

Показатели удержания клиентов и способы их расчета

Прежде чем вы начнете создавать план удержания клиентов, вам необходимо знать и понимать ваш текущий уровень удержания клиентов. Это число показывает процент клиентов, которые остаются поблизости.

Уровень удержания клиентов легко рассчитать с помощью следующего уравнения:

((Количество клиентов в конце периода – количество клиентов, привлеченных в течение этого периода) / количество клиентов в начале периода) X 100 = коэффициент удержания клиентов

Давайте разберемся.

Сначала определите период. Сроки полностью зависят от вас – это может быть ежемесячно, ежеквартально, ежегодно или в зависимости от того, что лучше всего подходит для вас и вашего бизнеса.

Имейте в виду, что при подсчете количества клиентов в конце периода необходимо учитывать отток клиентов. 

Например: у вас 10 000 клиентов в начале периода. За это время вы приобрели 5 500 новых клиентов, но потеряли 2 500 из-за оттока клиентов. Это означает, что в конце периода у вас будет 13 000 клиентов.

Уравнение будет выглядеть так:

((13,000 – 5,500) / 10,000) X 100 = 75

Уровень удержания клиентов = 75%

Почему это число так важно? Это говорит вам, насколько хорошо вы можете заставить своих клиентов возвращаться снова и снова. В качестве эталонного теста сообщалось, что уровень удержания в 35% или выше в отраслях электронной коммерции или SaaS означает, что у вас все хорошо.

Рекомендации по удержанию клиентов

Есть много способов повысить уровень удержания клиентов. От взаимодействия в социальных сетях, маркетинга по электронной почте и установления реалистичных ожиданий – вот лучшие практики для увеличения удержания ваших клиентов.

1 Установите реалистичные ожидания

Установление реалистичных ожиданий очень важно, если вы пытаетесь повысить уровень удержания клиентов – это может иметь огромное влияние на способность вашего бизнеса удерживать клиентов.

Подумайте, например, о таких вещах, как время доставки. Большинство интернет-магазинов не могут конкурировать с Amazon по срокам доставки. Но вместо этого вы можете усердно работать, чтобы держать своих клиентов в курсе.

Предположим, у вас есть клиент, который что-то заказывает, а затем должен ждать несколько недель, чтобы это появилось. Это может происходить одним из двух способов:

1. Они понятия не имеют, сколько времени займет доставка, и с каждым днем ​​их все больше раздражает то, что их посылка не приходит.
2. Они с самого начала знали, что это займет немного времени, поэтому двухнедельное ожидание соответствовало их ожиданиям, так что это действительно не проблема.

Если цель состоит в том, чтобы удержать клиентов, мы хотим убедиться, что создаем второй сценарий.

И есть много способов сделать это с помощью простых стратегий удержания клиентов.

Вы можете разместить на своем веб-сайте прозрачную информацию о доставке. Вы можете отправлять клиентам электронные письма о том, что их заказ получен; что их заказ был обработан; и что их товар был отправлен.

Вы можете настроить обновления, которые вы отправляете своим клиентам, с помощью нескольких щелчков мышью в бэкэнде Shopify:

Конечно, установка ожиданий выходит далеко за рамки доставки. 

Убедитесь, что описания ваших продуктов точны. Убедитесь, что при оформлении заказа нет неожиданных сборов. Установление четких ожиданий – это простой, но огромный шаг вперед, и он будет иметь большое значение, когда вы попытаетесь повысить уровень удержания клиентов.

2 Создайте программу лояльности.

Программа лояльности клиентов – отличный способ удержать клиентов. Эти программы вознаграждают ваших клиентов, побуждая их возвращаться и делать покупки вместе с вами.

Как только ваши клиенты примут участие в вашей программе лояльности, заставьте их почувствовать себя особенными, подключив их к предложениям: познакомьте их с новыми продуктами и предложите эксклюзивные предложения. Это королевское обращение поможет вашим клиентам почувствовать себя ценными и является ключевым моментом этой стратегии удержания клиентов.

Прекрасным примером программы лояльности является программа Sephora под названием Beauty Insider. Эта программа дает доступ к скидкам и подаркам без необходимости тратить деньги. Однако чем больше денег вы потратите на них, тем лучше будут льготы.

Вы даже можете дать кому-то льготы по программе лояльности до того, как они сделают выбор. Например, вы можете предложить каждому покупателю код скидки в электронном письме с подтверждением заказа.

Не заставляйте их ни на что подписываться – просто получите скидку прямо сейчас.

Если вы предложите своим клиентам ценность без каких-либо скрытых повесток дня после того, как они совершили покупку, это будет иметь большое значение для повышения лояльности и удержания клиентов.

Shopify позволяет настраивать электронные письма с подтверждением заказа и создавать коды скидок для удержания клиентов.

3 Обращайте внимание на вопросы

Вы знаете, что иногда вам нужен дополнительный набор глаз для редактирования, потому что невозможно обнаружить собственные опечатки?

То же самое может произойти и с вашим магазином: вы спроектировали путь покупателя, вы создали страницы продуктов, вы устанавливаете цены. Короче говоря, вы все понимаете в своем магазине, потому что вы его изобрели.

Именно поэтому мы не всегда можем увидеть, что мы сделали неправильно. По крайней мере, не так хорошо, как наши клиенты.

Обращение внимания на вопросы о вашем магазине – отличный способ удержать клиентов и простой метод удержания клиентов.

Например, если кто-то задает вопрос, который, по вашему мнению, был очевиден, это ваша подсказка, что, возможно, это на самом деле не так очевидно.

Или, если они задают вопрос, который вы уже объяснили, возможно, вы не объяснили его достаточно четко или достаточно громко.

Сделайте так, чтобы клиенты чувствовали себя достаточно комфортно, чтобы задавать вопросы. Чем комфортнее они себя чувствуют, тем выше будет удержание ваших клиентов.

Плюс как говорится – обратная связь – подарок.

Так что слушайте эти вопросы и помните, что если их задает один человек, то могут быть и другие. 

А выслушивание – отличный способ улучшить удержание клиентов: если вы знаете, в чем заключаются проблемы, у вас будет гораздо больше шансов их исправить.

4 Обратите внимание на жалобы

Реальность такова: удержание клиентов зависит от их удовлетворенности.

Если ваши клиенты недовольны услугами, которые вы предоставляете, зачем им возвращаться во второй раз?

Это означает, что каждая полученная вами жалоба похожа на мини-опрос об удовлетворенности клиентов, поэтому убедитесь, что вы используете их, чтобы улучшить показатели удержания клиентов.

По сути, если вы получили жалобу, не игнорируйте ее. Лучше всего позаботиться об этом как можно скорее и убедиться, что вы удовлетворяете потребности своих клиентов.

Вы даже можете предпринять шаги, чтобы клиентам было проще подавать жалобы. Разместите страницу контактов на своем веб-сайте, поместите электронную почту в нижний колонтитул и убедитесь, что вы доступны в социальных сетях.

Используйте выводы из жалоб клиентов, чтобы улучшить качество обслуживания следующего клиента.

Если ваши клиенты забудут о вас, вы не сможете их удержать. И есть несколько лучших способов оставаться в центре внимания, чем общение с клиентами в социальных сетях.

Если социальные сети станут частью вашей стратегии удержания клиентов – так и должно быть! – а затем включите это в цикл взаимодействия с покупателем. Разместите кнопки социальных сетей в нижнем колонтитуле, на странице оформления заказа или на странице контактов. Повсюду. Есть причина, по которой Shopify позволяет так легко добавлять элементы социальных сетей в ваш магазин:

Когда клиенты хвалят ваш магазин в социальных сетях, благодарите их за добрые слова, а затем делитесь своей любовью с остальными подписчиками – это отличная стратегия удержания клиентов.

Вы также можете улучшить показатели удержания клиентов, объявляя о новых продуктах, предложениях и других обновлениях в социальных сетях. Это отличный способ привлечь внимание к своим социальным каналам. Вот, например, электронное письмо от интернет-магазина бюстгальтеров Harper Wilde.

Существует множество приложений, которые можно использовать для автоматизации и оптимизации взаимодействия с социальными сетями, а создать план маркетинга в социальных сетях довольно просто. (Подробную информацию и ссылки см. В разделе «Приложения» ниже.)

Вы даже можете поместить кнопки социальных сетей в свои электронные письма.

Социальные сети могут помочь удержать клиентов, позволяя ориентироваться на прошлых покупателей. Например, с помощью Facebook и Instagram вы можете создавать целевую аудиторию на основе страниц, которые посещали клиенты – например, страницы с благодарностью после совершения покупки – или на определенных мероприятиях.

Когда дело доходит до привлечения клиентов, большая часть таргетинга, которую владельцы интернет-магазинов делают на Facebook, является предположением, по крайней мере, на начальном этапе.

По крайней мере, это обоснованные предположения, основанные на местоположении, возрастных группах, интересах или поле.

Но когда вы используете социальные сети для таргетинга на прошлых клиентов, это избавляет от догадок.

Вы знаете, что люди, получающие эти объявления, совершали покупки на вашем сайте, что делает таргетинг на социальные сети ценным инструментом для вашей стратегии удержания клиентов.

Так что попробуйте эту тактику – мы уверены, что вы поймете важность удержания клиентов, если сможете добиться определенных результатов.

7 Используйте электронную почту

Каждое отправленное вами электронное письмо может помочь удержанию клиентов – даже если вы отправляете электронные письма, которые на самом деле не предназначены для удержания клиентов.

Ранее мы говорили о том, насколько важна установка ожиданий. Что ж, каждое электронное письмо может быть частью этого процесса. Подтверждение заказа, подтверждение отправки, последующее спасибо.

Это отличные возможности, которые вы можете использовать для определения ожиданий, привлечения клиентов и увеличения показателя удержания клиентов.

После того, как вы составите список адресов электронной почты, вы можете использовать сегментацию. Например, вы можете создавать сегменты на основе определенных продуктов, которые покупатели купили, сколько они потратили, использовали ли они код скидки и так далее.

Это, кажется , как электронная почта становится менее популярной, по крайней мере, среди определенных демографических данных. Но это не обязательно плохо для вашей стратегии удержания клиентов.

Поскольку личное общение продолжает перемещаться в iMessage, Facebook Messenger, Snapchat и WhatsApp, электронные письма могут стать менее навязчивыми: они не будут конкурировать за недвижимость с сообщениями от друзей и семьи.

Это означает, что ваши электронные письма будут иметь больше шансов помочь вам в достижении ваших целей, и если они будут выполнены правильно, вы сможете повысить лояльность и удержание клиентов.

8 Маркетинг в интересах ваших клиентов

Когда мы говорим об удержании клиентов, ясно одно – ваши маркетинговые материалы должны соответствовать интересам ваших клиентов.

Почему?

Что ж, если вы хотите улучшить коэффициент удержания клиентов, вы не собираетесь делать это, отправляя своим существующим клиентам электронные письма, которые не имеют ничего общего с тем, что изначально привлекло их в ваш бизнес.

Или, если вы думаете о том, чтобы опробовать новый контент на своих каналах в социальных сетях, важно, чтобы вы оценили, почему вашим подписчикам вообще понравился ваш контент. Будет ли новый контент, который вы хотите опубликовать, поставить под угрозу существующие отношения?

Это риски, которые могут возникнуть у вас на пути к предпринимательству, но убедитесь, что они рассчитаны. Когда дело доходит до стратегий удержания клиентов, следует придерживаться того, что знают ваши клиенты, а не вы.

Как мы уже упоминали ранее, высокий уровень удержания клиентов зависит от того, насколько хорошо ваши покупатели чувствуют себя хорошо – не только в отношении продуктов, которые они приобрели у вас, но и от полноценного опыта покупок.

Это включает в себя цену, качество, связь и так далее.

Но вы также можете заставить клиентов чувствовать себя хорошо, дав им понять, что у них все хорошо. Вот где социальная ответственность может иметь влияние.

Социальная ответственность относится к деятельности, которая помогает нуждающимся людям. И многие интернет-магазины блестяще внедряют социальную ответственность в свой бизнес и позволяют клиентам узнать об этом.

Возможно, вы знакомы с компанией Patagonia, производящей верхнюю одежду. Patagonia реализует несколько программ, которые заставляют своих клиентов чувствовать, что они вносят свой вклад, просто покупая бренд. Эти программы включают Worn Wear для ремонта и переработки одежды, Patagonia Action Works для поддержки массовых активистов, а также предоставляют гранты на охрану окружающей среды.

Поговорите о повышении лояльности клиентов при одновременном увеличении удержания – если вас считают брендом, который приносит пользу миру, вашим клиентам намного легче поддержать вас.

В конце концов, когда ваши клиенты знают, что каждый товар, который они покупают, поможет хорошему делу, вы даете им стимул, выходящий за рамки надежной доставки.

10 Будьте честны

Наша окончательная стратегия удержания клиентов проста, и вас, вероятно, учили на протяжении всей своей жизни.

Будь честным. Это так просто.

Поначалу это может показаться немного расплывчатым, но есть много людей, которые раньше были сожжены бизнесом.

Будь то неисправные продукты, запутанная политика возврата, неизвестные обвинения или что-то еще, в наши дни люди быстро теряют доверие.

Поэтому убедитесь, что вы доставляете своим клиентам искренний опыт, когда они делают покупки у вас.

Предлагайте справедливые цены на вашу продукцию и расценки на доставку. Четко укажите, какую транспортную компанию вы собираетесь использовать, и не забудьте добавить свои номера для отслеживания.

Не пытайтесь поднять ваши цены слишком высоки первоначально. Ничто так не вызовет у ваших клиентов скепсиса, как неоправданно высокая цена.

В общем, постарайтесь относиться к своим клиентам так, как вы хотите, чтобы они относились к вам – это один из лучших способов улучшить показатели удержания клиентов для предприятий любых форм и размеров.

Хорошо, не все десять наших советов по удержанию клиентов можно автоматизировать с помощью приложений.

Например, нет приложения для социальной ответственности или для определения четких ожиданий – вам нужно будет самостоятельно управлять этими стратегиями удержания клиентов.

Тем не менее, многие мелкие детали можно автоматизировать. Вот несколько приложений, которые могут улучшить вашу стратегию удержания клиентов.

(Примечание: существует намного больше приложений, чем эти. Думайте об этом как об автоматизации.)

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами

Bobile автономно взаимодействует с вашими клиентами и помогает вам наладить отношения с ними, чтобы вам не приходилось тратить на это время. Вы можете рекламировать продажи, предоставлять программы лояльности, делать уникальные предложения, получать отзывы и многое другое.

Qualtrics – это программное обеспечение для оттока и удержания клиентов, которое помогает отслеживать все аспекты пути к покупке и реагировать на них. Это даже помогает предсказать отток.

Zoho – это умное программное обеспечение, которое учится, когда вы его используете. Он может делать что угодно: от управления вашими почтовыми кампаниями до прогнозов на основе тенденций и автоматизации повторяющихся задач.

Приложения программы лояльности

S Loyalty позволяет запустить фирменную программу лояльности. Вы можете выбрать предлагаемые награды, включая скидки, бесплатную доставку и многое другое.

Smile.io предоставляет баллы лояльности, поощряет сарафанный маркетинг с помощью реферальной программы и имеет структуру вознаграждений, чтобы ваши самые ценные клиенты чувствовали себя особенными.

Retentio имеет множество функций, помогающих удерживать клиентов, в том числе купон на скидку на странице благодарности и скидки, которые автоматически применяются к корзинам клиентов.

Приложения для социальных сетей

Snappt специализируется на покупках в галереях Instagram, позволяя людям покупать товары, которые появляются в вашей ленте Instagram.

Postingly автоматически создает сообщения о ваших продуктах, включая новые продукты, которые вы только недавно добавили в свой магазин.

Kudobuzz может собирать и отображать отзывы ваших клиентов в Instagram, Facebook, Twitter и других социальных сетях.

Электронная почта

Spin-a-Sale – это инновационный способ сбора адресов электронной почты. Он запускает всплывающее окно, похожее на игру, когда посетители уходят, и предлагает скидку, если они вводят свой адрес электронной почты. Они получают скидку, вы получаете больший список адресов электронной почты.

Happy Email отправляет автоматические сообщения с благодарностью новым клиентам через 30 минут после их первой покупки.

Хотите узнать больше?

• 21 эксперт по рекламе в Facebook делится своими успешными стратегиями
• 9 правил создания убийственных призывов к действию
• Пожизненная ценность клиентов для магазинов электронной торговли
• 10 статистических данных по email-маркетингу, которые вам нужно знать в 2021 году