Полное руководство по снижению количества брошенных корзин

Вы когда-нибудь проводили весь день за покупками в Интернете только для того, чтобы передумать, прежде чем совершить покупку? Если да, то вы один из многих онлайн-клиентов, которые отказались от заказа в последнюю минуту – процесс, известный как отказ от корзины.

Неоспоримая проблема в индустрии онлайн-торговли, отказ от корзины приводит к тому, что компании теряют потенциальную прибыль по разным причинам. Иногда это просто потому, что покупатель испытал упреждающее раскаяние покупателя.

Хорошая новость заключается в том, что многих из этих причин можно избежать, и, немного подготовившись, вы можете помешать тем, кто бросил корзину, съесть вашу прибыль.

Что такое брошенная корзина и почему это важно

Отказ от корзины происходит, когда клиенты добавляют товары в свою виртуальную корзину, а затем по какой-либо причине покидают веб-сайт, не завершив покупку. Это часть более широкого круга терминов «отказ», используемых в электронной торговле, которые включают:

• Отказ от бронирования: когда клиент начинает бронировать жилье или рейс, а затем отказывается от него в последнюю минуту.
• Отказ от просмотра: аналогично отказу от корзины, за исключением этого случая, когда потенциальный покупатель не добавляет никаких товаров в свою виртуальную корзину. Они просто просматривают сайт и уходят.
• Отказ от формы: когда потенциальный клиент не может завершить расценки, подписку или покупку продукта, потому что от них требуется заполнить длинную форму.

Каждый тип проблемы отказа приводит к потере заработка, поэтому важно выявить и исправить их как можно скорее. В противном случае ваша компания рискует потерять значительную прибыль.

Почему важно оставить корзину

Если в вашем магазине высокий уровень отказа от корзины, это означает, что ваши клиенты начали свой путь к покупке, но где-то по ходу дела у них возникли сомнения.

Возможно, что на решение покупателя отказаться от покупки повлияли факторы, не зависящие от вас – возможно, они проводили исследование цен или решили, что хотят купить продукт лично, – или на показатели отказа от покупки в такой же степени может влиять политика вашего магазина. .

«Пятьдесят девять процентов покупателей откажутся от своей корзины покупок, если не увидят страницу оформления заказа, на которой указаны их местная валюта, тип оплаты и язык», – сказал Ральф Дангелмайер, генеральный директор BlueSnap.

Кроме того, процент отказа от корзины зависит от отрасли. Финансы, путешествия и некоммерческие организации обычно имеют самые высокие показатели отказа от корзины, в то время как игры и мода неизменно ниже среднемировых.

Даже в рамках одной и той же отрасли процент отказа от корзины может варьироваться в зависимости от отрасли. (Источник: среднее значение SaleCycle по 100 глобальным клиентам за октябрь, ноябрь и декабрь 2016 г.)

Мы немного углубимся в средние показатели по отрасли. На данный момент важно помнить, что процент отказа от корзины можно снизить, если выявить любые способствующие факторы и работать над их исправлением. Даже незначительное снижение количества отказов может значительно увеличить вашу прибыль.

Допустим, ваш веб-сайт привлекает 250 000 посетителей каждый месяц, средняя стоимость вашего заказа составляет 180 долларов США, а коэффициент конверсии посетителей в продажи составляет 0,42%. Сейчас ваша компания ежемесячно приносит 189 000 долларов. Но если бы вы могли увеличить коэффициент конверсии всего на 0,03%, ваш ежемесячный доход увеличился бы на 13 500 долларов.

Это ежегодное увеличение на 162 000 долларов, все потому, что вы смогли немного снизить процент отказов от корзины.

Текущие средние показатели отказа от корзины электронной торговли

Итак, теперь, когда мы рассмотрели основы отказа от корзины, насколько на самом деле эта проблема затрагивает электронную коммерцию? Что ж, исследования показывают, что количество брошенных тележек растет.

Согласно исследованию, проведенному Barilliance, средний глобальный уровень отказа от детей вырос с 77,24% в 2016 году до 78,65% в следующем году. Поскольку более 75% онлайн-покупателей отказываются от онлайн-покупок, легко увидеть, насколько отказ от корзины может снизить потенциальную прибыль вашей компании.

Аналогичным образом, Statista проанализировала сторонние данные и обнаружила, что глобальный средний показатель отказа от корзины вырос почти на 16% за 11-летний период.

(Источник: Statista )

Что еще более интересно, так это то, как количество брошенных корзин зависит от типа устройства, которое использует покупатель.

В 2015 году Barilliance изучила процент отказов на разных устройствах и обнаружила, что мобильные пользователи бросают тележки значительно чаще, чем пользователи настольных компьютеров. Вот ставки для каждого устройства:

(Источник: Barilliance )

Но почему на мобильные устройства приходится большая часть показателей отказа от корзины, если более половины всего трафика электронной торговли поступает со смартфонов и планшетов?

Согласно исследованию, проведенному компанией Addressey (ныне известной как Loqate) в 2017 году, большинство мобильных пользователей бросали свои тележки, когда им было неудобно совершать покупки.

• 39% мобильных пользователей бросили свои тележки из-за проблем с вводом личной информации
• 35% бросили корзину, потому что их экран был тесным или слишком маленьким.
• 27% отказались от корзины из-за проблем с правильным вводом заказа

Эти результаты показывают, что значительная часть отказов от мобильных устройств связана с неотзывчивым дизайном веб-сайтов. С учетом сказанного, переключить ваш сайт на адаптивный для мобильных устройств дизайн относительно легко – и это может улучшить ваш SEO-рейтинг.

Кроме того, вы хотите, чтобы процесс оформления заказа был коротким и приятным. На мобильных устройствах усугубляется неудобство, связанное с длительными и сложными кассами, что может способствовать увеличению количества отказов.

Как уровень отказов зависит от отрасли

Как мы упоминали ранее, процент отказа от корзины зависит от отрасли. В то время как отказ случается со всеми видами бизнеса в электронной коммерции, некоторые отрасли страдают от этого больше, чем другие.

В первом квартале 2018 года средний уровень отказа от корзины составил 75,6%, в то время как в сфере путешествий и финансов показатели отказа от корзины превышали средний мировой.

(Источник: маркетинговый отчет SaleCycle за 1 квартал 2018 г. )

Также важно отметить, что некоммерческий сектор, который исторически боролся с показателями отказа от корзины выше среднего, упал с 79,2% в четвертом квартале 2017 года и теперь составляет 75,6% в среднем по миру.

Несмотря на то, что существуют различные факторы, влияющие на показатели отказа от корзины, некоторые из этих показателей отказа от корзины связаны с характером пути к покупке в этой отрасли. Показатели отказа от модной одежды ниже среднего в основном потому, что покупка одежды – это быстрый и простой процесс, тогда как финансовые покупки часто сопровождаются длительными заявками, которые покупатели могут найти подавляющими или разочаровывающими.

Интересно, что исследования и сравнение цен, по-видимому, являются двумя основными причинами, по которым в туристической индустрии высокий уровень отказов.

(Источник: SalesCycle )

Основные причины отказа от корзины электронной торговли

Прежде всего, важно понимать, что брошенная тележка в некоторой степени является неизбежным явлением. Существует множество причин, по которым потенциальный клиент решает отказаться от покупки, которая не имеет ничего общего с вашим продуктом, услугами или дизайном веб-сайта.

С учетом сказанного, понимание некоторых основных факторов, которые способствуют отказу от корзины, имеет решающее значение для того, чтобы помочь вам понять, как снизить уровень отказа и увеличить свой доход.

Итак, почему большинство потребителей отменяют свои покупки? Кажется, по разным причинам.

В 2015 году покупателей цифровых технологий в США попросили объяснить, почему они отказались от покупок. Мы узнали, что три основных причины отказа от корзины в США связаны с:

• Неожиданные расходы на доставку: 25%
• Необходимость создания новой учетной записи для завершения заказа: 22%
• Клиенты, изучающие и сравнивающие цены без намерения покупать: 17%

(Источник: Statista )

Опросы, проведенные в 2016 и 2017 годах, дали схожие результаты, что позволяет нам полагать, что есть две распространенные причины, по которым клиенты отказываются от покупок:

• У них никогда не было намерения покупать товар
• Они разочаровались в обслуживании клиентов и процессе покупки.

Основные причины отказа от корзины в США в 2016 и 2017 годах (Источник: Statista )

Чтобы лучше понять, как бренды могут снизить количество отказов от корзины, давайте посмотрим на это исследование, проведенное Институтом Бэймарда по проблеме отказа от оформления заказа.

(Источник: Институт Баймарда )

Это исследование полезно тем, что в нем не рассматриваются случаи отказа от корзины покупок, вызванного тем, что клиенты изучают или просматривают товары. Вместо этого он дает нам разбивку исправляемых проблем, которые приводят к потерям продаж.

Эти данные говорят нам, что клиенты ценят удобство и эффективность покупок. Хотя деньги остаются основным мотивом для отказа от корзины, такие вещи, как несколько вариантов оплаты, быстрые сроки доставки, первоначальные затраты и беспроблемный процесс покупки, – все это элементы, которые клиенты ищут в компании электронной коммерции.

Основы электронной почты и передовые методы

Теперь, когда мы рассмотрели, что такое брошенная тележка, и рассмотрели некоторые факторы, которые могут ее вызвать, давайте посмотрим, как вы можете бороться с брошенными тележками и возместить часть своего потенциального дохода. И для этого вам необходимо разработать надежную стратегию отправки электронных писем о брошенных корзинах.

Но насколько эффективны электронные письма об отказе? Довольно успешно, если учесть следующую статистику :

• Электронные письма об отказе имеют вероятность успеха почти 30%.
• В среднем первое письмо в последовательности из нескольких писем имеет процент открытий 54% и рейтинг кликов 28%.
• Компания Lucky Brand Jeans, занимающаяся модной одеждой, получила 300% -ный рост продаж восстановления тележек благодаря своей кампании по электронной почте.

Создание эффективной стратегии рассылки писем

Когда дело доходит до отправки электронных писем об отказе, время решает все. Если вы обратитесь к потенциальным клиентам слишком рано, они могут посчитать вас слишком настойчивым и требовательным. Но если вы будете ждать слишком долго, ваши шансы на конвертацию начнут уменьшаться.

Мы рекомендуем отправить ваше первое электронное письмо через час после того, как корзина была оставлена, за которым следует последующее электронное письмо через 24 часа и последнее электронное письмо, доставленное через три дня после вашего первого письма.

Причина, по которой важно подождать час перед отправкой вашего первого электронного письма, заключается в том, что именно тогда у вас больше всего шансов на конвертацию, как показано на следующем рисунке.

(Источник: данные клиентов SaleCycle за 1 квартал 2018 г. )

Для достижения наилучших результатов ваши электронные письма об отказе следует отправлять в три этапа:

• Первое электронное письмо должно быть посвящено взаимодействию с клиентом. Начните с ними разговор, сообщите им, что они не завершили покупку, и напомните им, какие товары они оставили в корзине.
• Второе письмо должно побудить читателя совершить покупку. Обязательно используйте полезный тон. Сообщите покупателю, что вы заметили, что он оставил свои товары в корзине, и спросите, есть ли какие-либо проблемы, с которыми вы можете им помочь.
• Последнее письмо должно побудить читателя совершить покупку, предложив скидку. Отправьте им изображение с кодом купона и сообщите им, что если они вернутся и завершат процесс оформления заказа, они получат скидку.

Важно не предлагать скидку в первом письме. В противном случае вы исключаете шанс максимизировать свой потенциальный доход от клиентов, которые завершили бы свою покупку на первом или втором этапе вашей рассылки по электронной почте.

Составляя электронные письма, вы хотите придумать умный, привлекающий внимание заголовок, который прочитает покупатель. В качестве хорошего примера взгляните на рассылку сообщений об отказе от Smileycookie.com по электронной почте. В своем первом письме они хотели задать тон как полезный и поддерживающий, поэтому выбрали тему, в которой предлагалось помочь покупателю завершить его заказ:

«Упс… Возникла проблема с оформлением заказа?»

В своих последующих электронных письмах они указывают скидку в строке темы вместе с быстрым призывом к действию, побуждающим читателя совершить покупку.

Тактика уменьшения количества брошенных корзин с помощью электронной почты

Знаете ли вы, что 75% клиентов, которые отказываются от покупки, намереваются завершить покупку позже?

Из этого числа менее 10% бросивших корзину действительно выполняют свою задачу. Это оставляет большую часть потенциальных клиентов, на которых можно перенаправить и привлечь их с помощью кампании по отказу от корзины.

Давайте рассмотрим шесть простых шагов, которые помогут вам снизить процент отказа от корзины и максимизировать потенциальную прибыль вашей компании.

Используйте силу социального доказательства

Социальное доказательство – один из самых мощных инструментов, имеющихся в вашем распоряжении. Просто включив такие элементы, как обзоры клиентов, отзывы и поддающиеся количественной оценке данные («1000 других клиентов наслаждались этим продуктом!»), Вы эффективно используете силу популярности, чтобы убедить потенциальных клиентов купить ваш продукт – явление, которое психологи называют подножка эффекта.

Включение элементов социального доказательства в ваши электронные письма об отказе – отличный способ повлиять на потенциальных клиентов, увеличивая вероятность того, что покупатель, который был «на заборе», завершит свой путь к покупке.

Вот как это сделать:

• Выберите правильный продукт: просмотрите список продуктов в брошенной корзине клиента и выберите тот продукт, который он, скорее всего, купит. Это будет продукт, который вы укажете в электронном письме с отказом.
• Продайте: поговорите о преимуществах владения продуктом, а также о том, что ваши клиенты упускают, не покупая его.
• Принесите социальное доказательство: включение простого рейтинга или обзора продукта в ваше электронное письмо может иметь большое значение для максимального восстановления вашей брошенной корзины. Эти элементы не только привлекают больше внимания к продукту, но также говорят читателю, как продукт помог аналогичным клиентам.

Имейте в виду, что многие клиенты, которые бросили свои тележки, все еще планируют покупать продукты, но не в этот конкретный момент. Социальное доказательство в форме отзывов и оценок отлично подходит для напоминания этим клиентам, почему они изначально хотели этот продукт, а также учитывает опыт других покупателей, чтобы проиллюстрировать ценность, которую приносит продукт.

(Источник: CM Commerce )

Но насколько эффективно социальное доказательство для восстановления продаж? Оптимизировав свои электронные письма для восстановления и включив в них отзывы и другие элементы социальной защиты, модная компания Roasted Fox извлекла выгоду из значительного увеличения на 33% количества возвратов брошенных тележек.

Стимулируйте программы лояльности и вознаграждения

Следующим шагом в снижении количества отказов от корзины является создание кампании по стимулированию покупателя.

Программы лояльности и вознаграждений помогают снизить количество случаев отказа, поскольку они дают покупателям дополнительную причину делать покупки вместе с вами: скидки или бесплатные товары.

В недавнем тематическом исследовании Smile.io выяснилось, что клиенты, участвующие в программе вознаграждений или лояльности, тратят в среднем на 55% больше денег, чем не участники. В исследовании, проведенном Virtual Incentives, 56% потребителей признали, что персонализированные стимулы положительно влияют на их решения о покупке. Более того, только 40% опрошенных клиентов действительно получили персонализированные стимулы, а это означает, что существует огромный спрос на персонализированные стимулы в маркетинге.

С помощью таких платформ, как Smile.io, вы можете легко добавить свою программу лояльности и вознаграждений в свою кампанию по восстановлению отказов.

(Источник: WooCommerce )

Так как это может выглядеть в действии? Вот одна идея:

Сегментируйте электронные
письма об отказе от корзины. Рассмотрите возможность создания электронных писем для ваших самых лояльных клиентов, которые включают индивидуальную последовательность ремаркетинга – системы баллов или пороговые значения расходов хорошо подходят для мониторинга и автоматизации этого.

Затем в письмах ремаркетинга выделите баланс баллов клиента или близость к уровню вознаграждения и напомните ему / ей, что баллы, заработанные при покупке брошенного предмета корзины, будут использованы для этого вознаграждения. Некоторые эксперименты показали, что при таком подходе можно в 6-12 раз увеличить доход от одного электронного письма.

Что мы можем извлечь из этого: это больше, чем просто стратегия восстановления, хорошо выполненная кампания мотивации играет важную роль в установлении длительных отношений с вашими клиентами.

Используйте ремаркетинг, чтобы вернуть покупателей

Ремаркетинг – отличный и экономичный способ повысить узнаваемость бренда и напомнить потенциальным клиентам о ваших товарах. Как правило, когда клиент посещает ваш сайт электронной торговли и не может совершить покупку, он увидит вашу рекламу, когда посетит веб-сайты, на которых отображается реклама из контекстно-медийной сети Google.

Ремаркетинг идеально подходит для охвата клиентов, которые серьезно рассматривают возможность совершения покупки. Ремаркетинг позволяет держать ваши продукты в центре внимания ваших клиентов, когда они просматривают другие сайты. Вы даже можете использовать возможности ремаркетинга на популярных платформах социальных сетей, таких как Facebook, что особенно полезно для таргетинга на мобильную аудиторию. А инструменты цифрового маркетинга, такие как Shoelace, позволяют быстро и легко автоматизировать ретаргетинговую кампанию через Facebook и Instagram.

Подобно почтовому маркетингу, Facebook Messenger также является эффективной платформой для связи с клиентами. А благодаря помощи маркетинговой платформы Recart вы можете использовать Messenger как часть своей кампании по восстановлению отказов.

(Источник: Recart )

Recart отправляет автоматические сообщения потенциальным клиентам, напоминая им о товарах, оставшихся в их корзине покупок, и помещает их в один клик от завершения покупки.

Сочетание социальных сетей со стратегической кампанией ремаркетинга по электронной почте обеспечивает открытый канал связи между клиентом и вами. Это особенно полезно при взаимодействии с потенциальными покупателями, которые отказались от заказов (по причинам, не связанным с вашим продуктом), ремаркетинг может помочь вам вернуть до 11% брошенных тележек за месяц.

Уменьшите трение при оформлении заказа

Как упоминалось ранее, доступность и удобство играют важную роль в определении того, завершит ли средний покупатель свою покупку или откажется от корзины. Неуклюжие веб-сайты или сайты с излишне сложными процедурами оформления заказа с гораздо большей вероятностью будут иметь более высокий уровень отказа от корзины, чем гладкие, оптимизированные виртуальные торговые площадки.

Устранение ненужных трений на протяжении всего пути к покупке может помочь повысить коэффициент конверсии. И лучше всего начать с ваших форм. Исследование, проведенное Институтом Баймарда, показало, что 61% ведущих сайтов электронной коммерции в США требуют от клиентов раскрытия «на первый взгляд ненужной» информации во время процедуры оформления заказа.

К счастью, оптимизация процедуры оформления заказа – быстрый и простой процесс. Просто удалите все ненужные формы, потребовав от клиентов ввести только необходимую информацию. Вы также можете подумать о добавлении опции гостевой оплаты для клиентов, которые не хотят тратить время на создание учетной записи только для покупки одного или двух товаров.

Гостевая касса отлично подходит для клиентов, которые хотят совершить быструю разовую покупку. (Источник: Apple )

Последний элемент, который может вызвать ненужные трения, – это плохая поддержка клиентов. Независимо от того, есть ли у покупателя вопрос по описанию вашего продукта или у него проблемы с вашим платежным шлюзом, он ожидает помощи в кратчайшие сроки.

Добавление функции живого чата – один из способов убедиться, что потребности ваших клиентов удовлетворяются соответствующим образом. Исследование, проведенное Forrester, показало, что 44% онлайн-покупателей считают, что возможность поговорить с агентом службы поддержки во время онлайн-покупки является одной из самых важных услуг, которые должен предлагать веб-сайт.

Создайте доверие во время оформления заказа

Когда вы останавливаетесь и думаете об этом, покупки в Интернете вызывают большое доверие. Клиент предоставляет вам данные своей кредитной карты и контактную информацию, а затем надеется, что вы не будете использовать эту информацию ни для чего другого, кроме как по назначению.

Имея это в виду, легко понять, почему некоторые покупатели не хотят делать покупки в Интернете, особенно с небольшими компаниями, которые не имеют такой же репутации, как Amazon и другие крупные розничные продавцы. По этой причине важно, чтобы вы заверили клиентов, что их личные данные в безопасности.

И один из способов убедить клиентов в том, что их информация защищена, – это добавить на свой сайт логотип доверия.

Различные типы логотипов доверия (Источник: Actual Insights )

Исследование, проведенное Actual Insights, показало, что 61% онлайн-покупателей отказались от покупки из-за отсутствия логотипов доверия. Более того, исследование также показало, что 75% клиентов не совершили покупку, потому что они не узнали логотип доверия на сайте.

Какие логотипы трастов пользуются всеобщим уважением? Исследование, проведенное Институтом CXL, показало, что логотипы PayPal и Google привлекли наибольшее внимание в тесте отслеживания взгляда, но ряд известных брендов возглавляют список самых надежных логотипов безопасности, включая Norton, McAfee и Better. Бизнес-бюро.

(Источник: Conversion XL )

А приговор? Google Trusted Store, PayPal и Norton, вероятно, лучший выбор для повышения доверия клиентов. Конечно, вы также захотите предложить безопасное соединение SSL, чтобы информация вашего клиента была зашифрована и защищена от любого стороннего отслеживания.

Используйте элементы дефицита

Вы когда-нибудь знали кого-нибудь, кто всегда хотел того, чего не мог иметь? Если да, то вы уже знакомы с концепцией дефицита.

В сфере маркетинга дефицит – это эффективный способ создать спрос на продукт или услугу. Предоставляя клиенту ограниченное количество времени на то, чтобы воспользоваться предложением, вы создаете ощущение срочности, которое побуждает его немедленно действовать.

Но что такого такого в дефиците, что заставляет, казалось бы, не вдохновленных потребителей тратить деньги на продукт? Чтобы понять это, нам нужно взглянуть на психологию, стоящую за этим.

• Дефицит создает ощущение исключительности: у меня есть то, чем никто другой не занимается, поэтому я особенный.
• Люди часто считают, что дефицитные товары более популярны: если товар продается, значит, он, в конце концов, должен быть хорошим.
• Мы придаем больше ценности редким предметам: Показательный пример: бриллианты. Хотя и не так мало, как нам кажется, сегодня алмазы ценны благодаря блестящей маркетинговой стратегии De Beers, направленной на ограничение предложения и спроса на алмазы во всем мире, увеличивая их дефицит.

Согласно теории отвращения к потерям психолога Дэниела Канемана, чувство потери вдвое сильнее удовольствия от приобретения чего-либо. Другими словами, эта теория предполагает, что люди приложат больше усилий, чтобы не проиграть, чем чтобы выиграть. А с точки зрения электронной коммерции это имеет смысл, если учесть, насколько эффективны таймеры обратного отсчета для увеличения продаж.

Другие способы использования дефицита для повышения коэффициента конверсии включают:

• Ограничьте количество продаваемого продукта
• Продать товар на ограниченный период времени
• Предлагайте специальные предложения, такие как бесплатная доставка или скидка 15% для клиентов, которые совершают покупки в определенные сроки.

Дефицит работает, потому что он задействует наш страх упустить что-то, иначе известный как FOMO. А при правильном использовании дефицит может стать одной из самых эффективных стратегий в вашем маркетинговом пособии.

Начните сокращать количество отказов от корзины электронной торговли сегодня

Напомним, что отказ от корзины составляет примерно 4 триллиона долларов потерянных продаж по всему миру.

Хотя существуют различные причины, по которым клиенты отказываются от покупки в Интернете, значительную их часть можно предотвратить, оптимизировав ваш веб-сайт, сделав процесс продаж более быстрым, безопасным и эффективным.

Вместо того, чтобы рассматривать брошенную корзину как что-то плохое для вашего бизнеса, рассматривайте это как возможность наладить контакт со своими клиентами. Ремаркетинговые электронные письма, взаимодействие с социальными сетями и персонализированные программы лояльности имеют большое значение для того, чтобы помочь вам вернуть брошенные корзины, а также повысить лояльность к бренду среди ваших клиентов.

Источник записи: https://www.abetterlemonadestand.com