Полное руководство по реферальному маркетингу в 2021 году

Нет лучшей маркетинговой стратегии, чем реферальный маркетинг, когда один из ваших существующих клиентов восторгается вами перед своими друзьями.

Это беспроигрышная ситуация: вы получаете бесплатный маркетинг для своего магазина, ваш покупатель получает социальную поддержку за то, что порекомендовал что-то отличное, а его друг получает рекомендацию из надежного источника.

Однако такая ситуация идеальна не зря. Просто это случается не так часто.

На самом деле большинство клиентов забудут рассказать о вас своим друзьям, даже если у них был невероятный опыт. Это означает, что вы можете потерять потенциальный доход.

Но еще не все потеряно. К счастью, за всем процессом поощрения такого поведения чаще стоит искусство и наука.

Этот процесс называется реферальным маркетингом.

Что такое реферальный маркетинг?

Реферальный маркетинг – это когда вы заставляете своих клиентов рассказывать о вас своим друзьям.

Как и любой другой маркетинг, реферальный маркетинг (также известный как маркетинг из уст в уста) обычно происходит органически. Это происходит вне зависимости от того, вовлекаются в процесс маркетологи или нет.

Однако, как я уже упоминал, этого не происходит достаточно органично.

Таким образом, роль реферального маркетолога состоит в том, чтобы сознательно влиять на процесс, чтобы больше людей рассказали о вас своим друзьям.

Почему реферальный маркетинг настолько силен?

Люди по своей природе социальные существа. Естественно, мы делимся своим опытом с друзьями.

Если у нас был хороший опыт, мы интуитивно настроены рассказывать об этом всем нашим друзьям. Почему бы и нам! Мы хотим, чтобы наша семья и друзья наслаждались тем замечательным, что мы пережили.

Точно так же, если бы у нас был ужасный опыт, вы будете чертовски уверены, что мы тоже им поделимся. В конце концов, это лучший способ избежать боли и разочарования. Учась на ошибках других людей, мы учимся избегать этих ошибок.

По словам Нильсена, 92% потребителей доверяют рекомендациям своих знакомых.

Вот почему реферальный маркетинг так силен. Это встроено в нас. Это естественно и биологически. Как ни крути, но бывает. И поскольку вы не можете предотвратить это, гораздо предпочтительнее, чтобы вы что-то с этим делали намеренно (и, конечно же, убедитесь, что они рассказывают о вас положительные моменты!)

Слишком пушисто для вас, ориентированного на данные человека? Не волнуйтесь, это явление подтверждается и статистикой.

Согласно McKinsey, рекомендации влияют до 50% ВСЕХ решений о покупке. Мало того, рефералы приносят более чем в два раза больше продаж, чем платная реклама.

Ух ты!

Кроме того, согласно другому исследованию, опубликованному в журнале AMA Journal of Marketing, привлеченные клиенты более лояльны и приносят более высокую прибыль. Сколько? Целых 25%!

А вот еще кое-что, что может заинтересовать вас.

Реферальный маркетинг по сути бесплатный!

Подумайте об этом – реферальный маркетинг – это, по сути, ваши клиенты, которые рассказывают вам о вас. Это ваши клиенты, рассказывающие о вашем бренде своим друзьям и семье.

Конечно, вам может потребоваться заранее подготовить некоторые активы для посева первоначальных рефералов, но когда это начнется, это будет похоже на вирус. Ваши клиенты будут ссылаться на своих друзей, которые будут ссылаться на своих друзей, которые будут ссылаться на своих друзей …

Это будет неудержимо.

Множество компаний достигли дохода в миллионы долларов благодаря своей стратегии реферального маркетинга. Вот два хорошо известных примера:

1 Dollar Shave Club

Dollar Shave Club, компания по уходу за телом, основанная на подписке, зародилась как компания благодаря реферальной маркетинговой кампании.

В 2012 году Dollar Shave Club выпустил на YouTube дерзкое и юмористическое видео под названием «Наши лезвия чертовски великолепны ». На нем их генеральный директор Майкл Дубин саркастически произнес свой монолог.

Как видео прошло?

25 миллионов просмотров!

Мало того, Entrepreneur сообщил, что в первые два дня после дебюта видео более 12000 человек подписались на службу доставки бритв Dollar Shave Club. К концу недели у них было 25 000 клиентов.

Первым клиентам настолько понравилась реклама, что они рассказали о ней всем своим друзьям, которая распространилась и стала вирусной.

5 лет спустя Dollar Shave Club была продана Unilever за 1 миллиард долларов наличными.

2 Dropbox

Dropbox, облачный сервис для размещения файлов, был основан в 2007 году Дрю Хьюстон и Арашом Фирдоуси.

Как и многие стартапы, Dropbox изо всех сил пытался расширить свою пользовательскую базу. Они обратились к поисковому маркетингу как к ответу на узкое место роста, но это была грандиозная неудача.

Оказалось, что их стоимость на одного покупателя составила 388 долларов. В то время Dropbox стоил всего 99 долларов. Это не имело смысла.

В конце концов они решили взять листок из книги PayPal и создать реферальную программу.

Насколько успешной была их реферальная программа?

Всего за 15 месяцев они выросли со 100 000 до 4 000 000 пользователей! Dropbox в конечном итоге вырос до многомиллиардного стартапа и недавно подал заявку на IPO для листинга на Nasdaq.

Если реферальный маркетинг настолько силен, почему вы получаете меньше половины рефералов, которые должны получать?

Если реферальный маркетинг прочно укоренился в нашей психике, почему вы получаете так мало рефералов? Почему вы не получаете больше акций и клиентов? Почему ты не становишься вирусным?

Согласно исследованию Advisor Impact, 83% ваших довольных клиентов готовы рекомендовать вас своим друзьям.

Но на самом деле только 29% из них.

Почему несоответствие? Почему такой большой сегмент ваших клиентов проявляет интерес к обмену информацией… но лишь немногие из них на самом деле это делают?

Чтобы ответить на этот вопрос достаточно, нам нужно сделать шаг назад. Нам нужно начать с первых принципов.

Чтобы вы начали молва, вам нужно, чтобы у людей было о чем поговорить, о чем можно было бы сказать. Это означает, что для того, чтобы люди говорили о вас, вам нужен WOW-продукт.

Что такое WOW-продукт? Это не умная аббревиатура, обозначающая что-то. Это буквально означает, что вам нужен продукт, который заставит ваших клиентов воскликнуть «Вау! Какой замечательный опыт! Мне нужно рассказать всем! »

Однако знание того, что такое WOW-продукт, ничего не значит. Легко сказать, что вам нужно что-то замечательное, и оставить все как есть. Настоящий вопрос – как этого добиться?

Вы можете добиться этого с помощью одного из двух (или обоих):

1 Неожиданная полезность

Продукт с неожиданной полезностью – это продукт, который решает конкретную проблему лучше, чем что-либо другое в мире.

Обычно это происходит за счет инноваций. Он включает в себя либо создание чего-то, чего еще никогда не было, либо решение проблемы, которая уже давно существует, но игнорируется.

Вот некоторые примеры:

Тесла Модель S

Tesla Model S не была первым в мире электромобилем. Было много попыток сделать такой, только водить его всегда было немодно и некрасиво.

Tesla Model S была другой. Это был первый в мире электромобиль, который стал символом статуса, и даже Джеймс Бонд мог бы захотеть водить его. Это было сексуально, надежно, безопасно и было признано различными автомобильными властями лучшим автомобилем.

iPhone

Все мы знаем эту историю.

До того, как на рынке появился iPhone, мобильный телефон был ограниченным инструментом. Вы могли написать или позвонить, и все.

Но Apple вернулась к чертежной доске и решила создать телефон с нуля. Они хотели, чтобы телефон делал больше, чем он. Они хотели, чтобы телефон был таким же мощным, как компьютер.

Когда Стив Джобс представил iPhone, он сразу же стал заметным в прессе. Это был продукт совершенно нового класса; им удалось заставить мобильный телефон делать больше, чем он делал раньше – делать фотографии, слушать музыку, иметь сенсорный экран и т. д.

2 Расскажите содержательную историю

Что делать, если у вас нет бюджета или ресурсов для инноваций? Что делать, если вы просто небольшой бизнес? Или что, если вы дропшиппинг?

Вы не можете создать WOW-продукт?

К счастью, это не так. Вы можете рассказать значимую историю, которую ваши клиенты смогут отстать. Рассказ о том, почему вы основали свою компанию. История выбора и разработки ваших продуктов. Рассказ об утомительном процессе, через который вы прошли, чтобы довести свою продукцию до покупателей.

Как бы то ни было, вы можете рассказать замечательную историю, которая понравится вашим клиентам.

Как рассказать историю, которая затронет ваших клиентов и пригласит их присоединиться к вам в вашей миссии?

В гостевом посте в блоге известного венчурного капиталиста Фреда Уилсона FakeGrimlock предлагает вам создать «минимально жизнеспособную личность». Для этого вам нужно ответить на 3 вопроса:

• Как вы измените жизнь своего клиента?
• Что вы стоите?
• Что ты ненавидишь?

Получив ответы на эти вопросы, вы можете начать внедрять эти ответы в свой бренд и его маркетинговые материалы – ваши изображения, логотип, веб-сайт и т.д.

Вот несколько примеров того, как некоторые компании создают истории, которые вызывают восторженную поддержку их клиентов:

TOMS

Toms – обувная компания с особой бизнес-моделью. За каждую пару обуви, которую вы покупаете, Томс жертвует пару обуви тому, кто в ней нуждается.

Основатель, Блейк Микоски, придумал компанию и бизнес-модель после визита в Аргентину, где он узнал о повседневных проблемах, с которыми сталкиваются люди без обуви.

Это означает, что с каждой парой обуви, которую вы покупаете в TOMS, вы покупаете не просто пару обуви. Вы принимаете участие в миссии Блейка. Вы делаете мир лучше. Вы помогаете нуждающемуся.

Сегодня компания TOMS стоит около миллиарда долларов и раздала более 45 миллионов пар обуви.

GoldieBlox

Когда Дебби Стерлинг училась в Стэнфорде, она заметила, что ее инженерные классы преимущественно были мужскими. Чтобы побудить девочек проявлять интерес к инженерному делу, она решила запустить GoldieBlox на Kickstarter, производя интерактивные игрушки для девочек.

Вместо того, чтобы рекламировать GoldieBlox как «компанию по производству игрушек для девочек», Дебби настаивала на том, что GoldieBlox – это движение, которое пытается улучшить мир, исправляя гендерное равенство в инженерии.

В итоге она собрала более 285000 долларов.

Здесь важно сделать паузу и объективно посмотреть на свой магазин. Спросите себя: ваши клиенты рассказывают о вас? Заслуживают ли ваши продукты сарафанного радио?

Если это не так, то пришло время погрузиться в подробности и проанализировать, что вам нужно улучшить. Начните работать над инновационными продуктами, которые могут вызвать сарафанное радио, или создайте историю бренда, которую смогут поддержать ваши клиенты.

Если вы уверены, что у вас уже есть WOW-продукт, переходите к следующему разделу, чтобы узнать, как повысить эффективность реферального маркетинга.

Как вы внедрите реферальный маркетинг в свою маркетинговую стратегию?

Есть много способов сделать так, чтобы впечатления клиентов были удобными.

Например, вы можете разработать свою упаковку и распаковку для обмена в социальных сетях. Trunk Club в этом преуспевает.

Trunk Club делает все возможное, чтобы сделать распаковку достойной.

Убедившись, что процесс распаковки «впечатляет», Trunk Club тонко поощряет своих клиентов публиковать сообщения об этом в Instagram или других социальных сетях.

Trunk Club настолько успешен, что клиенты даже снимают на YouTube видео о том, как распаковывают покупку Trunk Club, что еще больше усиливает их молву.

Распаковка – не единственное место, где вы можете поощрять виральность. Помните свою «минимально жизнеспособную личность»? Это не тщеславие, занятие бизнес-школой, где вы чувствуете гордость за то, что наполнились им.

Ваша задача – найти способы раскрыть эту личность. Вы можете добавить немного этой индивидуальности в дизайн своего веб-сайта, текст, изображения, описания продуктов и так далее.

Вот как это делают Man Crates. Man Crates – компания, которая продает ящики, набитые мужскими вкусностями. Их бренд не воспринимает себя слишком серьезно.

Они передают индивидуальность бренда с помощью инструкций о том, как открыть ящик следующим образом:

Они даже предлагают продукт, в котором вы можете отправить ящик, обернутый изолентой, как дань их «мачо» индивидуальности, которую они создали для своего бренда:

Это не всегда должно быть связано с вашим продуктом.

2 Обеспечьте исключительное обслуживание клиентов.

Довольные клиенты делятся еще большим. Как получить счастливых клиентов?

Благодаря исключительному обслуживанию клиентов.

Несмотря на постоянные напоминания о том, как поддержка клиентов может способствовать развитию бизнеса, действительно качественное обслуживание клиентов встречается редко. Большинство компаний предоставляют минимум ожидаемого.

Но если вы хотите, чтобы ваши клиенты рассказывали о вас, вы должны обеспечить исключительное обслуживание клиентов.

Взгляните на эту историю о том, как сотрудник FedEx приложил все усилия, чтобы спасти свадьбу этой несчастной женщины. Она заказала свадебное платье через Интернет, но его не доставили к утру в день свадьбы.

На помощь пришел Бустиллос. На это у него ушло полтора часа, но в конце концов он нашел свадебное платье и отправил его ей. Она была так благодарна.

Как вы думаете, после этого женщина стала евангелистом FedEx? Вы держите пари, она сделала!

Изучите весь свой опыт поддержки. Это на высоте? Представьте, что вы – покупатель, посещающий ваш собственный магазин. Не могли бы вы, как клиент, рассказать о себе своим друзьям, если бы они прошли через вашу службу поддержки?

Это не обязательно должно быть необычно. Иногда все, что вам нужно сделать, – это оказать поддержку после покупки. Рассмотрите возможность использования программного обеспечения поддержки клиентов, такого как Zendesk, чтобы помочь вашей группе поддержки клиентов эффективно управлять всем процессом.

Еще один элемент поддержки клиентов, который вы можете рассмотреть, – это чат. Добавление живого чата в ваш магазин (до процесса оформления заказа) позволяет вам обрабатывать возражения и отвечать на вопросы до того, как корзина будет оформлена.

Добавление живого чата также может предотвратить проблемы с отказом от корзины – клиенты будут чувствовать себя в большей безопасности, покупая у вас, зная, что на другом конце есть живой человек, готовый выслушать их вопросы.

Узнайте, какую часть процесса поддержки клиентов вы можете оптимизировать. Связано с вышеупомянутым моментом: иногда добавление немного юмора или индивидуальности в процесс делает всю поездку увлекательной и увлекательной.

3 Создавайте вирусный контент.

Сарафанный маркетинг – это круто в теории.

Но для многих магазинов это может не применяться. В некоторых магазинах есть настолько скучные продукты, что о них никто никогда не скажет, какими бы инновационными они ни были. Сколько людей готовы говорить об автомобильных запчастях? Или мебель? Или носки?

Прекрасным примером этого является Blendtec. Blendtec продает блендеры. На мой взгляд, блендеры – одна из самых скучных вещей, которые вы когда-либо могли продавать. Тем не менее, Blendtec удалось превратить блендеры в вирусный феномен.

Как?

Blendtec решили снять видео, в которых они начали смешивать разные вещи. От айфонов до мячей для гольфа – от лезвий блендеров Blendtec не обошлось без ничего.

Результат? 885 000 подписчиков YouTube.

Но, возможно, Blendtec повезло, возражаете вы. Blendtec, вероятно, столкнулся с одной возможностью из тысячи – и они воспользовались ею в полной мере.

Вы можете повторить успех Blendtec на себе. Все, что вам нужно сделать, это выяснить, какой контент хорошо себя зарекомендовал / был популярен в вашей отрасли, улучшить его и продвигать. Вот простое руководство, как вы можете сделать это самостоятельно:

№1. Найдите контент, который хорошо зарекомендовал себя в вашей отрасли

Зайдите в Ahrefs Content Explorer и введите релевантное ключевое слово из вашей отрасли.

Content Explorer покажет весь контент, который оказался популярным в вашей отрасли. Отсортируйте их по репостам в соцсетях:

Всего за несколько секунд работы я уже обнаружил потенциальную тему (1,8 миллиона репостов ?!) для создания вирусного контента:

Продолжайте прокручивать список статей и начните записывать идеи.

№2. Улучшение содержания

После того, как вы обнаружите темы, которые хотите воспроизвести, перейдите к контенту, который собрал множество репостов в социальных сетях.

Внимательно изучите содержимое. Почему это удалось? Вы захотите узнать о важных факторах его успеха, чтобы вы могли воспроизвести его.

Затем спросите себя, как я могу улучшить эту страницу? Вот несколько вещей, которые вы можете учесть при улучшении страницы:

• Сделайте это более детально
• Сделайте его более современным
• Создайте более длинный список
• Сделайте его лучше спроектированным
• Сделайте это по-другому / выберите другой угол

№3. Продвигайте это

Контент не будет обнаружен, если вы его не продвигаете. Как только вы нажмете «опубликовать» для части контента, начните ее продвигать. Представьте, что вы голливудский продюсер, который только что выпустил блокбастер, – вам захочется быть везде, где его могут увидеть все.

Продвигайте его в группах Facebook и LinkedIn. Отвечайте на вопросы на Quora или делитесь ими на форумах. Обратитесь к людям, у которых есть списки адресов электронной почты, и спросите, будут ли они включать их в свои. Обратитесь к журналистам и узнайте, заинтересованы ли они в освещении этого события.

Вы можете использовать кнопку «Кто твитнул» в Content Explorer, чтобы найти влиятельных лиц, которые ранее поделились статьей, которую вы пытаетесь воспроизвести:

Просто отсортируйте их по количеству подписчиков, обратитесь к ним и посмотрите, будут ли они заинтересованы в том, чтобы поделиться вашим контентом.

№4. **Используйте силу влиятельных лиц**

Инфлюенсеры – это люди, которые собрали большую аудиторию. Они обладают огромным влиянием на своих поклонников, которые стремятся выглядеть, одеваться, думать или жить, как они.

Каждая рекомендация, которую дают эти влиятельные лица, влияет на то, какие продуктовые тенденции, какой продукт станет вирусным и какой продукт будет распродан. Кайли Дженнер (на фото выше), как известно, привела к потере рыночной стоимости Snapchat на 1,3 миллиарда долларов после того, как она сказала своим поклонникам, что «больше» не использует приложение.

Это также означает, что это отличная возможность работать с ними, чтобы продвигать ваши продукты среди их аудитории – и распространять сарафанное радио о вашем бренде.

Работайте с ними по-разному и заставляйте их одобрять или рекомендовать ваш продукт своей аудитории.

Вы можете сделать простую спонсорскую кампанию:

Или вы также можете заставить их одобрить ваш продукт, заставив их моделировать для вашей рекламы.

Это не обязательно должна быть масштабная и дорогостоящая кампания. Например, ModCloth назвала свои платья в честь известных модных авторитетов. Эти влиятельные лица были польщены, а позже хвастались этим перед своей аудиторией, распространяя для них бесплатную молву.

№5. Реализуйте реферальную программу

Что такое реферальная программа?

Программа направления является преднамеренным, систематический способ заставить людей сделать рефералов для вашего бизнеса. Это способ побудить ваших клиентов распространять информацию и побуждать своих друзей покупать в вашем магазине.

Чтобы настроить его, вы можете использовать либо специально разработанное решение (обычно ограниченное крупными брендами), либо решение автоматической реферальной программы, такое как ReferralCandy, приложение Shopify.

Чтобы обеспечить успех вашей реферальной программы, вы должны оптимизировать два основных компонента.

№1. Поощрения

Самая важная часть реферальной программы – это стимул. В конце концов, реферальная программа – это вознаграждение клиентов за распространение информации.

Правильный стимул – это 80% успеха вашей реферальной программы. Четко подумайте о том, что будет значимым стимулом как для адвоката, так и для друзей, которых они рекомендуют.

Не бойтесь экспериментировать и не бойтесь менять свои стимулы по ходу дела.

Вот практическое правило, которое мы рекомендуем для поощрений:

• Если вы продаете что-то, что люди покупают один раз / покупают редко (например, матрасы), дайте денежное вознаграждение.
• Если вы продаете то, что люди часто покупают (например, макияж / одежду), дайте купон на скидку.

№2. Повышение

Без продвижения никто не узнает о вашей программе реферального маркетинга. Убедитесь, что он виден, чтобы ваши существующие клиенты знали, что они могут присоединиться.

Вы можете сообщить посетителям о своей реферальной программе, добавив ссылку на нее в заголовке своего сайта.

У НУ может также включать его в сноске.

Отправьте электронное письмо существующей клиентской базе и пригласите их присоединиться.

Некоторые программы позволяют атаковать клиентов прямо в «зоне горячих покупок», обычно сразу после того, как они только что купили что-то в вашем магазине. Это называется всплывающим окном после покупки. Включите один после того, как они купят, чтобы побудить их присоединиться к вашей реферальной программе.

Если программное обеспечение для реферального маркетинга позволяет, вы также можете прикрепить виджет реферала, который информирует посетителей о вашей реферальной программе.

Лучшие примеры реферального маркетинга

Теперь, когда вы увидели, как можно использовать реферальный маркетинг в своей маркетинговой стратегии, пришло время взглянуть на несколько хороших примеров того, как может быть реализован реферальный маркетинг.

Вы также можете взять листок из их книг и повторить их успех.

1 Гарри

В сообщении в блоге Тима Ферриса Джефф Рейдер, соучредитель Harry’s (компании по уходу за телом), шаг за шагом описывает, как они использовали реферальный маркетинг для получения более 100 000 электронных писем в рамках подготовки к их запуску.

Harry’s создал двухстраничный микросайт, на котором потенциальным клиентам раздавались разные продукты в зависимости от того, сколько друзей они пригласили.

Это была их кампания:

Их кампания имела оглушительный успех, и сегодня кампания Гарри оценивается более чем в 350 миллионов долларов.

2 эжоки

eJuices – один из крупнейших в мире онлайн-дистрибьюторов электронных сигарет. Билли Уилсон, основатель, основал компанию после встречи со своим нынешним деловым партнером Полом Дэйви. Первоначально они начали с продажи электронных сигарет в розничных магазинах, но решили перенести компанию в онлайн.

Чтобы развивать компанию, они искали разные каналы сбыта. Они пробовали участвовать в выставках, продавали свою продукцию в магазинах и даже создали свой собственный веб-сайт.

Но настоящий экспоненциальный рост произошел, когда они начали использовать реферальный маркетинг.

Вот их реферальная программа:

Их покупатели любят эжюсы и были более чем счастливы поделиться с ними об этом. Наблюдая за бесконечным циклом, когда клиенты приводят друзей и их друзья приводят друзей, eJuices поняла, что они нашли свой самый мощный маркетинговый канал.

Сегодня eJuices представляет 1700 брендов с продажами в несколько миллионов долларов.

Вывод

Реферальный маркетинг может стать мощным компонентом вашего маркетингового комплекса.

Не оставляйте все на волю случая. Не ждите, пока это произойдет органически.

Попробуйте некоторые из стратегий, упомянутых в статье, которые помогут вам увеличить аудиторию вашего бренда и клиентскую базу.