Соглашение об уровне обслуживания (SLA)
SLA (или Соглашение об уровне обслуживания) – это документ, определяющий права и обязанности ИТ-аутсорсера и клиента.
SLA обычно используется в мире ИТ, потому что компании чаще зависят от внешних сервисов, таких как хостинг, облачные вычисления и т.д. Однако почти любые деловые отношения могут регулироваться соглашением об уровне обслуживания.
Соглашение об уровне обслуживания описывает качество и количество услуг с точки зрения подрядчика и получателя услуг, а также их взаимную ответственность.
Документ обычно регулирует:
- Оказываемые услуги, время оказания услуги (дни, часы)
- Количество пользователей и единиц оборудования, их расположение
- Порядок сообщения о проблемах, включая сроки представления отчетов
- Условия эскалации инцидентов
- Процедуры подачи запросов на изменение
- Установленные уровни качества обслуживания
- Методика расчета – доступность услуги (средняя и минимальная), время отклика услуги (среднее и максимальное), средняя пропускная способность.
- Отчеты по перечисленным показателям
- Способы оплаты услуги
- Ответственность Заказчика в части использования услуги: подготовка аппаратных и программных конфигураций и поддержка
- Порядок решения спорных технических вопросов, возникающих в процессе оказания услуги.
Цель любого SLA – обеспечить соблюдение правил игры. В то же время важно понимать, что SLA – это не внутренний документ. Он заключается вместе со всеми представителями бизнеса и о котором все пользователи проинформированы.
Вам также может понравиться:
Источник записи: https://elogic.co