Что такое Net Promoter Score (NPS), насколько он эффективен и как его рассчитать

Прежде чем мы перейдем к недостаткам Net Promoter Score® – а есть действительно несколько недостатков, например, необходимость включения этого символа ® – давайте сначала расскажем о некоторых реквизитах.

В конце концов, Net Promoter Score, или NPS®, был создан еще в 2003 году и до сих пор пользуется успехом.

Фактически, NPS существует так давно, что в статье, в которой он впервые представлен, содержится несколько ссылок на AOL, включая этот: «Служба поддержки клиентов AOL прекратила свое существование до такой степени, что клиенты не могли даже найти номер телефона, по которому можно было бы связаться с представителями компании. отвечать на вопросы или решать проблемы ».

Другими словами, NPS возник в те времена, когда AOL была крупным игроком, и когда клиенты чаще всего связывались с компаниями по телефону.

NPS существует дольше, чем Facebook, дольше, чем Gmail, и немного дольше, чем iPhone. Настолько хорош в рейтинге Net Promoter Score, что все еще работает, несмотря на то, что он относительно старый. 

Но, как и в случае с большинством вещей из 2003 года, за последние 15 лет появились некоторые лучшие варианты, особенно для лоскутных владельцев интернет-магазинов. (Владельцы интернет-магазинов Scrappy, конечно, – еще одна вещь, которая появилась в значительной степени после NPS.)

Сегодня мы рассмотрим все, что вам нужно знать о Net Promoter Score, включая некоторые альтернативы, которые немного больше в этом десятилетии.

Что такое NPS?

Net Promoter Score, также известный как NPS, является показателем удовлетворенности и лояльности клиентов. NPS компании зависит от ответов на один конкретный вопрос, который задают клиентам: какова вероятность того, что вы порекомендуете наш продукт или услугу своим друзьям или семье? Диапазон ответов от 0 (очень маловероятно) до 10 (очень вероятно). 

На основании их ответов клиенты делятся на три группы:

• Промоутеры NPS, которые отвечают 9 или 10
• Пассивные NPS, ответившие на 7 или 8
• Недоброжелатели НПС, которые отвечают от 0 до 6

Как только компания получит достаточное количество откликов (минимальных требований нет, но чем больше, тем лучше), можно будет рассчитать ее Net Promoter Score.

Net Promoter Score измеряет готовность ваших клиентов рекомендовать вашу компанию, продукт или услуги другим на основе их опыта. В качестве индикатора удовлетворенности клиентов ваша компания может узнать, как улучшить обслуживание клиентов и другие важные аспекты вашего бизнеса, поняв, что означает ваш Net Promoter Score.

Например, рейтинг Net Promoter Score менее 70 процентов означает, что ваша компания может многое сделать для улучшения услуг, предоставляемых вашим клиентам. Если показатель Net Promoter Score превышает 70 процентов, это может означать, что ваша служба поддержки клиентов и отдел продаж отлично справляются со своей работой. Может быть трудно улучшить этот показатель, не разговаривая с клиентами больше и не вникая в мелкие детали продуктов или услуг, которые вы предоставляете.

Шаблоны опросов NPS

Поскольку Net Promoter Score существует уже несколько лет, компании приняли множество различных шаблонов для сбора оценок. Они варьируются от шаблонов опросов NPS для вашего веб-сайта, шаблонов опросов электронной почты NPS и шаблонов опросов NPS, оптимизированных для мобильных устройств. Основная цель всех этих шаблонов опросов NPS – сохранить простой внешний вид, чтобы пользователей не отговаривали от заполнения короткого опроса.

Поначалу расчет Net Promoter Score может сбивать с толку, но после того, как вы попробуете его несколько раз, сделать это очень просто. При расчете показателя Net Promoter Score процент NPS-противников вычитается из процента NPS-промоутеров. Пассивные показатели NPS, ответившие на 7 или 8, не учитываются напрямую в расчетах, но влияют на общую оценку.

Если у вас 60 промоутеров NPS и 40 недоброжелателей, то ваш NPS равен 20. 60 из 100 – это 60 процентов, а 40 из 100 – это 40 процентов. Расчет NPS выглядит так: 60-40 = 20.

Однако, если у вас есть 60 промоутеров NPS, 40 недоброжелателей и 50 пассивов NPS, то ваш NPS будет немного ниже. Теперь у вас 150 ответов вместо 100, поэтому даже с таким же количеством промоутеров NPS и противников NPS ваш окончательный результат не так хорош.

60 из 150 – это 40 процентов, а 40 из 150 – 27 процентов. Теперь расчет NPS выглядит так: 40 – 27 = 13.

Итак, теперь вы видите, что расчет Net Promoter Score довольно прост!

Что такое хороший показатель NPS?

Чем выше NPS компании, тем лучше. Максимальный балл составляет 100 процентов, а самый низкий балл может составлять -100 процентов. Это будет означать, что те, кто прошел ваш опрос NPS, на 100 процентов были промоутерами NPS без единого пассивного NPS или детрактора NPS. Однако хороший показатель NPS не обязательно должен составлять 100 процентов. От 50 до 100 процентов считается хорошим или отличным показателем NPS. В зависимости от вашей отрасли достижение 100 процентов может быть практически невозможным, поэтому важно, по возможности, сравнить ваш показатель NPS с вашей отраслью.

Если ваш рейтинг Net Promoter Score на несколько пунктов ниже или вы хотите полностью обновить свой бренд и резко изменить свой Net Promoter Score с низкого на высокий балл, вы можете многое сделать.

1. Обучайте людей внутри бизнеса: Информируя людей внутри бизнеса о том, что такое Net Promoter Score и как он влияет на компанию, вы можете улучшить то, как ваша компания делает что-то. Если отдел поддержки клиентов или продаж – это отдел, которого не хватает, это может побудить их делать больше. Организуйте конкурсы, чтобы дать отделам больше причин для улучшения услуг, которые они предоставляют вашим клиентам.
2. Взаимодействуйте с влиятельными лицами в социальных сетях: определите своих основных влиятельных лиц, которым нравится ваш бренд, и начните с ними общаться в Интернете. Таким образом, подписчики ваших влиятельных лиц увидят разговор, и это может побудить их покупать у вас.
3. Превратите недоброжелателей NPS в промоутеров: активно найдите и поговорите со своими недоброжелателями, чтобы выяснить их сомнения и попытаться исправить их. Если вы будете достаточно много работать, вы сможете превратить их в положительный опыт для ваших клиентов, превратив их в NPS-промоутеров.
4. Планируйте последующий опрос NPS: после того, как вы рассчитали свой показатель NPS, составьте план того, как вы хотели бы улучшить свой Net Promoter Score. Составьте план, чтобы вы могли отслеживать и планировать еще один опрос в будущем, чтобы измерить улучшения вашего показателя Net Promoter Score.

Вы можете немного вздрогнуть, когда прочитаете подобные вещи от Фредерика Райхельда, который помогал создавать NPS: «Это число – единственное, что вам нужно для роста. Это так просто и так глубоко ». Riiiiight.

Net Promoter Score определенно немного скучноват по сравнению с другими вкусностями в наборе инструментов магазина электронной коммерции. Тем не менее, у NPS есть некоторые сильные стороны. Давайте посмотрим на трех важных моментов.

Это заставляет вас сосредоточиться на удовлетворении потребностей клиентов

Есть несколько причин, по которым приложение Shopify издает этот красивый звук ка-цзин каждый раз, когда вы совершаете продажу, но ничего не говорит каждый раз, когда у вас появляется счастливый покупатель.

Во-первых, продажи – это главная цель вашего магазина и каждого магазина. Их нужно праздновать. Во-вторых, продажи поддаются количественной оценке, в отличие от счастья клиентов: покупка регистрируется одним нажатием кнопки. Счастье не так очевидно.

При этом удовлетворенность клиентов, их удержание и лояльность жизненно важны. Net Promoter Score напоминает нам, что клиенты по-прежнему актуальны после ка-цзин. Во-первых, они могут выбирать, покупать ли снова или нет, и удерживать существующих клиентов дешевле, чем искать новых.

Кроме того, прошлые клиенты могут иметь большое влияние, хорошее или плохое, на восприятие вашего бренда. Возможно, неприятный твит недовольного клиента – это второе, что появляется, когда кто-то ищет вашу учетную запись в Twitter.

Net Promoter Score помогает нам помнить, что после покупки есть мир.

Определить тенденции

Реальный мир не так прост, как мир NPS. Вот, например, как NetPromoter.com описывает «промоутеров NPS» по сравнению с «пассивными NPS»:

Промоутеры NPS (оценка 9–10) – это преданные энтузиасты, которые будут продолжать покупать и рекомендовать других, способствуя росту.

Пассивные NPS (7-8 баллов) – это довольные, но без энтузиазма клиенты, уязвимые для конкурентных предложений.

Респонденты NPS не думают подобными словами, когда отвечают. 8 может быть таким же удовлетворенным, как и 9, но один считается без энтузиазма, в то время как другой способствует росту.

Но даже если мы признаем, что NPS – это не наука – и это не так – он все равно полезен для выявления тенденций. Если вы получаете достаточно ответов в течение достаточно длительного периода времени, то возникают закономерности. Таким образом, если показатель Net Promoter Score 27 для всех практических целей идентичен Net Promoter Score 28, эти числа приобретают значение по сравнению с оценками за последний квартал или прошлый год.

Конечно, 29 само по себе ничего не значит. Но 29 определенно что-то значит, если раньше это было 15.

Процесс NPS

Внутренняя слабость NPS заключается в том, что по сути он слишком упрощен – например, рассматривать 6 как 1. Но мы также можем превратить эту слабость в силу.

Если объединить людей в три группы, какими бы упрощенными они ни казались, ответы NPS становятся действенными.

Вы знаете, что любой, кто отвечает от 0 до 6, не очень взволнован. В эту единственную группу NPS входят «совершенно разъяренная и говорящая чушь в социальных сетях» и «не сумасшедшая, но и не такая уж и счастливая». Это очень разные взгляды. Но в любом случае мы знаем, что есть возможности для улучшения.

Процесс NPS позволяет нам создавать сообщения, электронные письма и коды скидок, специально предназначенные для определенных групп клиентов, которые, по крайней мере, примерно одинакового мнения о вашем бизнесе.

Недоброжелатели НПС нуждаются в некоторой заботе (или, возможно, даже в извинениях). Пассивные умения NPS требуют небольшого толчка, чтобы превратить их в настоящих фанатов. А промоутеры NPS, тем временем, требуют сохранения статус-кво. А благодаря NPS есть четко определенные группы, с которыми можно работать.

Как только вы выясните, как вы хотите обращаться к различным группам NPS, вы можете подготовить процесс NPS с кампаниями, чтобы делать именно это. И есть инструменты, которые могут вам помочь.

Например, Customer.guru – это приложение в магазине приложений Shopify, которое вы можете использовать, чтобы задать этот волшебно сформулированный вопрос NPS на своем веб-сайте. Затем он автоматизирует то, что происходит дальше, на основе полученных вами ответов. Ваш процесс NPS может отличаться в зависимости от группы NPS, чтобы адаптироваться к их потребностям.

Кто-то, ответивший на «7», может быть направлен на целевую страницу для пассивов NPS – где, возможно, они найдут код скидки – в то время как ваши промоутеры NPS будут направлены на другую целевую страницу – где, возможно, их попросят написать отзыв. Вы также можете отправить свои данные NPS из Customer.guru в Facebook и AdWords, чтобы настроить свои объявления и ставки для разных групп NPS.

Провайдеры электронной почты также могут предложить вам несколько простых способов использования ответов NPS в соответствии с вашим процессом NPS. Вы можете использовать удобный для малого бизнеса инструмент электронной почты, чтобы задать вопрос NPS – просто вставьте его прямо в электронное письмо, а затем используйте ответы для создания сегментов. Затем адаптируйте следующий раунд сообщений на основе этих сегментов NPS. Отправьте одну кампанию своим критикам NPS, другую – пассивным элементам NPS, а затем раскройте красную ковровую дорожку для своих промоутеров NPS.

И здесь мы можем снова процитировать Райхельда – не для того, чтобы закатить глаза, а для того, чтобы выделить что-то точное: «Короче говоря, программу обратной связи с клиентами следует рассматривать не как« исследование рынка », а как инструмент оперативного управления.. »

NPS может быть ценным инструментом управления, позволяющим нажимать правильные кнопки с различными группами, если у вас есть хорошо продуманный процесс NPS с целью увеличения вашего NPS с течением времени.

Почему NPS далек от совершенства

Итак, это хорошая сторона NPS, и из нее можно извлечь много хорошего.

Однако существуют пределы NPS. Теперь о не очень хорошем.

Само понятие «рекомендовать» изменилось.

Давайте еще раз вернемся к этому вопросу NPS: какова вероятность того, что вы порекомендуете наш продукт или услугу своим друзьям или семье?

NPS полностью зависит от глагола «рекомендовать». И только подумайте, насколько изменилось значение этого слова.

Что значило рекомендовать что-то в 2003 году? Нет, серьезно, не помню.

NPS предшествует крупнейшим на сегодняшний день платформам рекомендаций, таким как Facebook, Twitter, Instagram. Остальные наши рекомендации в наши дни, похоже, исходят от алгоритмов. Шоу на Netflix, песни на Spotify, продукты в поиске Google.

NPS значение из «рекомендовать» это из эпохи, когда «из уст в уста» буквально означает говорить вслух кому – то о рекомендации.

«Насколько вероятно, что вы порекомендуете …» – это 2003 год. Насколько вероятно, что вы нажмете кнопку «Нравится»? Насколько вероятно, что вы разместите фотографию? Насколько вероятно, что вы нажмете смайлик- смайлик?

Он не предназначен для малого бизнеса в электронной коммерции.

NPSBenchmarks.com провел «Спрашивать что – нибудь» сеанс с Йорген Бо Кристенсен, автор книги Next Generation Net Promoter. В ходе сессии Кристенсен спросили, как часто компании следует проводить опросы NPS для своих клиентов.

Он ответил: «Сначала мой короткий ответ: мы рекомендуем опрашивать клиентов четыре раза в год или чаще».

Что?!

Этот ответ показывает несоответствие между целями NPS и реальностью вашего онлайн-бизнеса. Большинство владельцев интернет-магазинов будут рады, если кто-то сделает четыре покупки в течение года. И даже если вы достигнете этой амбициозной отметки, соотношение 1: 1 между покупками и опросами NPS кажется немного неправильным.

Кому бы ни был адресован этот совет четыре раза в год, это не торговцы, владеющие небольшими магазинами электронной коммерции.

Сравнение вашего показателя Net Promoter Score

Регулярное проведение опроса NPS с клиентами может быть неприятным, но даже если вы проводите это дважды в год, вы можете сравнить результаты, чтобы увидеть, как вы сравниваете с предыдущими результатами. Сравнение вашего NPS с предыдущими результатами необходимо для того, чтобы вы могли видеть, уменьшается ли количество недоброжелателей NPS и улучшается ли ваш результат.

Вы также можете сравнить свой NPS с другими компаниями в вашей отрасли с помощью таких инструментов, как NPS Benchmarks.

Есть лучшее использование вашего времени

Это подводит нас к следующему: если вы хотите выполнить то, что намеревается выполнить NPS – повысить лояльность клиентов и привлечь счастливых клиентов для распространения информации о вашем бренде, – тогда есть более эффективные способы провести время.

Владельцы магазинов лучше всех знают, что каждая запускаемая кампания, улучшения и каналы сопряжены с упущенными издержками. Так что используйте свое время и энергию, чтобы побудить клиентов делать вещи, которые будут более эффективными, чем ответы на вопрос NPS.

Что может быть эффективнее ответа на вопрос NPS? Сделайте ваш выбор:

• Попросите клиентов писать обзоры продуктов и предлагайте им скидки, когда они это сделают.
• Взаимодействуйте с клиентами в социальных сетях
• Оптимизируйте уведомления, которые клиенты получают на разных этапах воронки продаж – отказ от корзины, подтверждение заказа, обновление доставки, благодарность после доставки и т.д.
• Сделайте свой сайт лучше, будь то создание большего количества контента, написание свежих описаний продуктов или домашняя работа по SEO.

Этот список может продолжаться некоторое время, прежде чем мы перейдем к «Задайте вашим клиентам вопрос о NPS, сравните свой результат с прошлым кварталом и запустите маркетинговые кампании для ваших трех групп NPS».

Хорошо, давайте быстро пройдемся по тому, что мы узнали о NPS. Таким образом, когда мы спросим: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете этот пост своей семье или друзьям?», Вы ответите 10.

Что снова NPS?

NPS – это система, используемая для количественной оценки удовлетворенности и лояльности клиентов. Ответы, которые даются по 11-балльной шкале от 0 до 10, включаются в расчет Net Promoter Score, который дает компаниям их Net Promoter Score. Респонденты делятся на три группы – промоутеры NPS, пассивные NPS и противники NPS – в зависимости от того, как они отвечают.

Почему важен NPS?

NPS может быть ценным инструментом. Это заставляет предприятия думать об удовлетворении, а не только о продажах и доходах. Это также помогает определить, в каком направлении растет удовлетворенность ваших клиентов, чтобы вы знали, следует ли вам удвоить количество работ или попробовать что-то новое. И, наконец, несмотря на то, что различные группы NPS не являются научными, они дают вам то, с чем можно работать при разработке кампаний.

Что менее крутого в NPS?

Самым важным здесь является то, что есть более эффективные способы развивать удовлетворенность и лояльность клиентов. В наши дни – через 15 лет после создания NPS – вы можете использовать социальные сети, приложения, электронную почту и многое другое, чтобы ваши клиенты были настолько счастливы, что они рекомендовали ваш продукт или услугу друзьям и семье.

Хотите узнать больше?

• 8 советов по созданию стратегии удержания клиентов
• Программы лояльности клиентов: как бренды растут, жертвуя
• Пожизненная ценность клиентов для магазинов электронной торговли
• 6 советов по привлечению потенциальных клиентов для электронной торговли