Сегодня, как никогда ранее, благодаря Интернету и социальным сетям люди все чаще рассказывают о своем опыте работы в бизнесе – будь то хороший или плохой.

К сожалению, для предприятий, ориентированных на клиента, независимо от того, насколько хорошо вы относитесь к своим клиентам и насколько эффективно вы ведете свой бизнес, в какой-то момент вы получите жалобу клиента.

Учитывая, что только 1 из 26 недовольных клиентов подает жалобу в компанию, а недовольный клиент расскажет о своем плохом опыте примерно 15 людям, есть вероятность, что вы уже потеряли какой-то бизнес из-за недовольных клиентов, даже не подозревая об этом.

Никто не любит разбираться с жалобами клиентов, но эти порой болезненные события могут дать вам и вашему бизнесу шанс проявить себя. Это ваша возможность создать счастливого и преданного клиента на всю жизнь.

Превосходное обслуживание клиентов всегда должно быть приоритетом, но в том случае, если вы получите жалобу клиента, вот десять советов, как с ней справиться.

Содержание сообщения

1 Сохраняйте спокойствие

Это может быть очень сложно сделать, вы должны сохранять спокойствие при рассмотрении жалобы клиента. Это может быть сложно, тем более что ваш бизнес, вероятно, является предметом огромной гордости для вас. Но не принимайте жалобу на свой счет; это не личное нападение. Часто в жалобе клиента выделяется область, которую вы можете улучшить в своем бизнесе.

Более того, расстраиваться, терять хладнокровие или кричать на покупателя – это всегда плохо. У вас больше шансов добиться хороших результатов и удовлетворить потребности клиентов, если вы подойдете к проблеме спокойно.

2 Слушайте

Часто, если клиент приходит к вам с проблемой, это означает, что он хочет, чтобы его услышали. Даже если жалоба кажется вам тривиальной, она явно имеет для них какое-то значение, потому что они не торопятся, чтобы связаться с вами.

Иногда люди действительно жалуются только потому, что у них плохой день, но имейте в виду, что у всех нас бывают плохие дни, и вы никогда не знаете, что происходит в жизни этого человека.

Приемы активного слушания могут и должны использоваться вашими клиентами постоянно. Не предполагайте, что вы знаете, чего хочет или нуждается клиент, и не отвергайте их как тривиальные. Выслушайте их и внимательно следите за тем, что они говорят. Когда люди разочарованы, им может быть трудно выразить свои опасения или то, что им нужно от вас, чтобы сделать их счастливыми. Если позволить клиенту поговорить, это даст ему или ей время успокоиться. Часто вы можете решить проблему, просто выслушав своих клиентов и позволив им высказаться.

3 Будьте добры

В большинстве случаев вы можете рассеять гнев и разочарование, оставаясь добрым и понимающим. Вы можете сразу сказать своему клиенту, что цените его высказывание о своих проблемах и что вы хотите точно понять, что он чувствует. Такое заявление с самого начала позволяет клиенту понять, что вам действительно не все равно и что вы готовы его выслушать. Когда клиент знает, что вам действительно не все равно, вы уже на пути к поиску разумного решения для жалобы клиента.

4 Подтвердите наличие проблемы.

Выслушав их, признайте проблему и повторите ее клиенту. Перефразируя то, что сказал ваш клиент, и повторяя это ему, вы дадите им понять, что вы слушали и понимаете, в чем проблема.

Признание проблемы не означает, что вы согласны с тем, что говорит покупатель, это просто означает, что вы понимаете их и уважаете то, откуда они исходят. Вы можете сказать что-то вроде: «Я понимаю, что это, должно быть, вас очень расстраивает» или «Если я правильно вас понимаю…», а затем перефразируйте жалобу.

5 Извинитесь и поблагодарите их

Это может показаться трудным, но проглотив свою гордость и извиняясь за плохой опыт работы с клиентом, вы значительно опередите игру. Как и признание, извинения не означают, что вы согласны с клиентом и не берете на себя вину.

Это может показаться нелогичным, но поблагодарить клиента за то, что он обратился к нему с проблемой, также покажет, что вы всегда пытаетесь улучшить свой бизнес. Это демонстрирует, что вы понимаете, откуда они берутся, и что вы готовы решить проблему за них.

6 Задавайте вопросы

После того, как вы выслушали жалобу клиента и этот человек успокоился, ваша очередь проявить инициативу и собрать все факты. Пришло время, когда вы можете спокойно начать задавать вопросы для уточнения. Начните искренний разговор со своим клиентом. Между тем, чтобы быть добрым, выслушивать, признавать и извиняться, вы начнете завоевывать доверие клиентов.

Однако совершенно необходимо не задавать вопросы, на которые ваш клиент уже ответил. Если заставлять их повторяться, это может снова усилить эмоции и заставить вашего клиента почувствовать, что вы вообще его не слушали.

7 Сделайте это быстрее

После того, как вы собрали всю необходимую информацию, теперь у вас есть шанс найти решение, которое сделает всех счастливыми, особенно ваших клиентов. Чем быстрее вы найдете разумное решение, с которым все согласятся, тем счастливее будет ваш клиент, и вы сможете вздохнуть с облегчением.

Здесь важно проявлять гибкость. Несмотря на то, что важно следовать протоколам и рекомендациям вашей компании, также важно иметь возможность сделать все возможное для ваших клиентов. Никогда не предлагайте решение, которое вы не можете реализовать, так как это только отбросит вас назад. Возможно, предложение небольшой подарочной карты или скидки на будущие покупки будет достаточно, чтобы смягчить ситуацию. Вы также можете подумать о бесплатной замене элемента или обновлении их будущей покупки или членства.

Пытаясь найти решение, дайте своим сотрудникам достаточно свободы, чтобы они могли выносить суждения самостоятельно. Передача недовольного клиента по служебной лестнице может только ухудшить ситуацию, поэтому важно по возможности избегать этого.

8 Задокументируйте их ответы.

Жалобы часто включают скрытые возможности для улучшения вашего продукта или услуги. Их документирование может помочь вам выявить недостатки, проблемы и тенденции. Это может быть сбой продукта, который необходимо немедленно устранить. Или, может быть, это жалоба, связанная с конкретной кампанией, которую может рассмотреть ваш отдел маркетинга. В любом случае обязательно записывайте все жалобы клиентов для использования в будущем.

Задокументировав жалобы, вы можете поднимать их на ежемесячных и ежегодных собраниях, чтобы получить совет о том, как решить проблему.

9 Последующие действия

Похожие сообщения

Ключевые вехи первого года дропшиппинга: уроки французского…

Июл 3, 2021

Полное руководство по крикам в Instagram

Июл 3, 2021

Что такое дропшиппинг? Дропшиппинг AliExpress объяснил

Июл 3, 2021

Связь с рассерженным клиентом после поиска решения для него может быть последним, что вы хотите сделать, но после всей этой тяжелой работы дальнейшее общение с вашим клиентом – это для них вишенка на торте. Это дает им понять, что их заботы находятся в верхней части вашего сознания, и это еще один способ показать, что вам не все равно.

Во время этого обращения еще раз извинитесь и убедитесь, что вы позаботились обо всем, что им было нужно. На этом этапе, если клиент доволен, есть действительно хороший шанс, что он вернется к вам за вашими услугами и расскажет своим друзьям и семье о вас и о том, насколько хорошо вы обслуживаете клиентов.

10 Выходи из-за экрана.

Тот факт, что Интернет практически упростил обслуживание клиентов, не означает, что вы всегда должны взаимодействовать через чат или электронную почту. Если вы предлагаете услугу – например, веб-разработку, копирайтинг или консультации в социальных сетях – видеозвонок с вашими клиентами может оказаться платным.

Хотя видеоконференцсвязь не имеет такого же эффекта, как реальный личный разговор, она по-прежнему позволяет передавать эмоции и невербальные сигналы. Это хороший способ показать, что вы действительно намерены помочь и решить проблему, которая привела к жалобе.

Вы можете достаточно легко прикрепить лицо к разговору с помощью приложений для видеоконференций, таких как Zoom или Skype.

Распространенные жалобы клиентов (и способы их решения)

Жалобы клиентов обычно связаны с законными проблемами. Даже если вам кажется, что вы все сделали правильно с первого раза, вы всегда должны серьезно относиться к каждой жалобе клиентов. Поскольку мы рассмотрели советы о том, как обрабатывать жалобы клиентов, давайте продолжим и рассмотрим наиболее распространенные жалобы клиентов и способы их решения.

Товара нет в наличии или он находится в невыполненном заказе

Это расстраивает, когда вы терпеливо ждете, пока товар появится на полках, только для того, чтобы снова и снова разочаровываться, когда он никогда не появляется на складе. Клиенты, которые с нетерпением ждут конкретного продукта, могут снова и снова звонить вам или писать по электронной почте, чтобы узнать, когда вы пополните запасы этого продукта или нет.

Даже если вы можете не знать, когда продукт снова станет у вас в наличии, вы можете помочь удовлетворить нетерпение разгневанного клиента, сказав им, что дадите им знать, когда получите его. Однако убедитесь, что вы действительно выполнили свое обещание.

Совет от профессионала: если вы используете Shopify для ведения бизнеса, вы можете попросить клиентов подписаться на обновления акций. Такие приложения, как Уведомления, позволяют легко уведомлять клиентов об изменениях уровня запасов, отдельных покупках и многом другом.

Отсутствие доведения до конца

Предположим, вы что-то пообещали своему клиенту и никогда не удосужились это сделать. Они звонят или пишут вам по электронной почте, а вы никогда не отвечаете. Иногда достаточно одного проигнорированного сообщения или электронного письма, и у вас внезапно появляется рассерженный клиент.

Вы можете избежать этого, регулярно следя за своими электронными письмами и сообщениями, но независимо от того, насколько вы в курсе, всегда есть шанс, что что-то или кто-то проскользнет сквозь щели и будет забыт. В конце концов, мы все люди.

Если это случилось с вами, признайте свою ошибку и не лгите об этом. Извинитесь, а затем решите проблему прямо сейчас. Постарайтесь больше не откладывать решение проблемы. Затем обязательно свяжитесь с ними через несколько дней после решения проблемы.

Проблемы с обслуживанием клиентов

Понятно, что покупатель разочаровывается, когда представители службы поддержки не знают тонкостей ваших продуктов или услуг, если ваши сотрудники действуют бескорыстно или ваших клиентов прямо игнорируют. Если вы продаете товар или предлагаете услугу, ожидается, что вы и ваши сотрудники будете экспертами. Когда у клиентов есть вопросы, на которые невозможно ответить, или если они не могут найти кого-то, кто ответил бы на их вопросы, у вас проблемы.

Убедитесь, что ваши сотрудники хорошо знакомы с вашими продуктами и услугами, а также обучены обслуживанию клиентов. Если с вами все же произойдет вышеуказанное, вы можете заверить своего клиента, что представители службы поддержки проходят обучение. Плюс предлагаем прислать дополнительную информацию о товаре. И не забудьте также обсудить подобные вопросы с сотрудником.

Сломанный или дефектный продукт

Ожидается, что покупатель будет жаловаться, если продукт сломается или услуга не оправдает их ожиданий. Если вы не являетесь производителем продукта, возможно, это не ваша вина, но покупатель все равно может обвинить вас в этом. Или из-за непонимания того, как пользоваться продуктом, им просто не хватает знаний.

Вы можете справиться с этим, заменив неисправный продукт или вернув ему деньги. Узнайте, что нужно покупателю, а затем помогите ему в этом с помощью выбранного товара или услуги. Или проинформируйте клиента, если он не понимает, как работает продукт или услуга. Для этой цели отлично подходят поясняющие видео.

Быть инициативным

Благодаря множеству социальных каналов и форумов, доступных в Интернете, у клиентов есть множество возможностей и платформ для обмена отзывами.

Даже если они не жалуются напрямую вам, вы все равно можете найти в Интернете отзывы и жалобы, к которым вы можете обратиться. Иногда, если их оставить в покое, эти жалобы могут превратиться в снежный ком и превратиться в гораздо более серьезную проблему, поэтому важно проявлять инициативу и решать их как можно быстрее.

Некоторые платформы, за которыми стоит следить:

Google My Business
Yelp
Стеклянная дверь
Trustpilot
Список Энджи
Работа с клиентами

Помните, что постоять за себя – это нормально

Люди жалуются. Мы все это делаем, но если ситуация выходит из-под контроля, и если клиент ведет себя агрессивно или угрожает вам телесными повреждениями, вы имеете полное право удалить его из помещения или прекратить разговор с ним. Старая поговорка «Клиент всегда прав» не на 100% верна в сегодняшней сфере обслуживания клиентов. Вам не нужно мириться с тем, что вас обзывают или угрожают.

Обработка жалоб клиентов не доставляет удовольствия большинству из нас, но, если делать это в теплой и профессиональной манере, есть вероятность, что и вы, и ваш клиент останетесь довольны результатом, и в итоге вы получите клиента на всю жизнь.

Подводя итог, вот десять шагов, которые вы можете предпринять для эффективного разрешения жалоб клиентов:

Сохраняйте спокойствие – подходите к проблеме с мирным настроем, это закладывает основу для эффективного рассмотрения жалоб.
Слушайте. Часто внимание к тому, что говорят клиенты, помогает вам разобраться в проблеме.
Будьте добры – будьте добрыми и понимающими. Это поможет вам рассеять гнев и разочарование.
Признайте проблему. Повторите жалобу, чтобы продемонстрировать, что вы понимаете проблему клиента и уважаете его за то, что он связался с вами.
Извинитесь и поблагодарите их – подавление своего эго и извинения за плохой опыт могут помочь вам получить конкурентное преимущество.
Задавайте вопросы – начните разговор, спокойно задавая вопросы клиентам, чтобы собрать факты и проявить инициативу.
Сделайте это как можно скорее – придумайте быстрое решение и пообещайте только то, что вы сможете выполнить, чтобы сделать клиентов счастливыми.
Документируйте их ответы – документируйте каждую жалобу, чтобы вы и ваша команда могли позже просмотреть их, чтобы выявить проблемы, возможности и тенденции.
Последующие действия. Приняв решение, обратитесь к клиентам, чтобы сообщить им, что их удовлетворение является вашим главным приоритетом, и еще раз извинитесь за негативный опыт.
Выходите из-за экрана – используйте инструменты веб-конференции, чтобы провести видеозвонок с клиентами, чтобы они знали, что вам не все равно.

У вас есть какие-нибудь советы по работе с жалобами клиентов? Делитесь в комментариях ниже!

Хотите узнать больше?

Источник записи: www.oberlo.com